Los Enfoques de la calidad total y su aplicación en una empresa de manufactura
- Métodos y
técnicas utilizados - Evolución del concepto de
calidad - Las empresas de
manufactura - Origen y evolución de
calidad total - Diferentes tipos de calidad
total - Enfoques de la gestión de
calidad total - Sistema de la gestión de
calidad total - La calidad total en Talleres
Simón - Conclusión
- Recomendaciones
- Bibliografía
La Calidad Total es
uno de los recursos
más importante en la empresa de
manufactura o
producción. Todas las empresas modernas
ponen su empeño en lograr la calidad total con la
finalidad de satisfacer a sus clientes al
momento de fabricar un producto, por
lo que podemos decir que es la herramienta más usada en la
producción.
Durante la edad media en
los mercados con base
en el prestigio de la calidad de los productos se
popularizo la costumbre de ponerle marco con lo que se desarrollo el
interés
de mantener una buena reputación. Esta necesidad lleva al
control total de
la calidad y este marco de la calidad total hizo posible revisar
las decisiones regularmente en lugar de ocasionalmente como se
realiza los resultados durante el proceso y
toma de
decisiones de control en fuente de manufactura para detener
la producción cuando fuera necesario.En este tema de
investigación se van a analizar los
diferentes retos a los que han tenido que enfrentarse las
empresas en los mercados actuales y que han traído como
consecuencias los diferentes enfoques de Calidad Total. En el
Capítulo I relacionado con las empresas de manufactura se
trata de determinar: el origen y evolución de las empresas de manufactura; y
definir los objetivos de
la misma.
En el Capítulo II se va a analizar todo lo referente al
origen y evolución de la Calidad Total. En la misma
daremos varias definiciones de la Calidad Total y determinaremos
las dimensiones de Calidad Total.
En el Capítulo III se van a analizar y describir los
diferentes enfoques de Calidad Total; y todo lo relacionado con
el enfoque de la calidad por inspección y el enfoque de
aseguramiento de la calidad.
El Capítulo IV es considerado de suma importancia, por
lo que se lo hemos dedicado por completo al enfoque de la
gestión
de Calidad Total y los diferentes principios de la
gestión de
Calidad Total, y además de determinar la
aplicación de cada uno de estos principios.
En el Capítulo V que trata sobre los sistemas de
Calidad Total se va a analizar la implantación de un
sistema de
gestión de Calidad Total; y cada una de las diferentes
fases que componen este sistema y haremos una
consideración global de la implantación de un
sistema de gestión de la calidad.
Por último en el Capítulo VI, referente a
Talleres Simón se determinará como surgió
ésta empresa; como su
propietario se empeña en aplicar una mejora continua y
mantiene una calidad dirigida al cliente.
En el presente trabajo
buscaremos importantes informaciones sobre los enfoques de la
Calidad Total para lo cual utilizaremos los siguientes métodos:
Deductivo: Partiremos de informaciones generales para
llegar a informaciones particulares.
Descriptivo y analítico: Describiremos el
problema y analizaremos las informaciones obtenidas hasta llegar
a conclusiones sobre el tema.
Documental: Recopilaremos informaciones a través
de diferentes fuentes
bibliográficas.
TÉCNICAS:
Entrevistas
Cuestionario
Observación
EVOLUCION
DEL CONCEPTO DE
CALIDAD
Para ver el cuadro seleccione la
opción "Descargar" del menú superior
Nota: El presente cuadro fue
extraído de la página de Internet www.altavista.com.
CUESTIONARIO
1. ¿Dónde comenzó sus actividades
por primera vez el Taller?
2. ¿Por qué se le dio este
nombre?
3.¿Fue este el nombre inicial del
Taller?
4. ¿Por qué decidió cambiarle el
nombre?
5. ¿Cuándo fue trasladado a este
local?
6. ¿En alguna ocasión se marchan los
empleados?
Si No
7. ¿ Por qué motivo se marchan estos
empleados?
8. ¿Qué hace para evitar que se
marchen?
9. ¿Qué hace para poder lograr
la Calidad de los productos que fabrica?
10. ¿Además de los productos que fabrica
que otros servicios
brinda el Taller?
11. ¿Qué tipo de transporte usa
para sus productos?
MARCO TEÓRICO
CAPITULO I – LAS EMPRESAS DE MANUFACTURA
- EMPRESAS DE MANUFACTURA:
DEFINICIÓN.
Las empresas de manufactura: Son las que transforman la
materia prima
en productos terminados y se clasifican en:
- Empresas que producen bienes de
consumo
final (productos alimenticios, aparatos y accesorios
eléctricos, prendas de vestir, etc). - Empresas que producen bienes de producción. De
esta podemos decir que son aquellas que satisfacen
preferentemente las demandas de las empresas de consumo final.
Por ejemplo: Materiales
de construcción, maquinaria ligera,
productos químicos, etc.
1.2. ORIGEN Y EVALUACIÓN DE LAS EMPRESAS DE
MANUFACTURA.
Las empresas de manufactura se han venido desarrollando
a través de las diferentes modalidades de industrias que se
han venido dando durantes los últimos tiempos y que hoy
día han hecho implícita una relación entre
manufactura y producción con una aplicación
efectiva del conocimiento.
Desde que se conoció una operatividad lógica
sobre los procesos
implementados en determinada empresa, se ha hablado de la era
industrial. La primera Revolución
Industrial se delimitó por las maquinas y la
utilización minoritaria de mano de obra. A diferencia de
la Segunda Revolución
Industrial su estrategia se
enfracó en la utilización de tecnología como
generadora de valores
agregados. Luego se llegó a la época en que
el
conocimiento define el funcionamiento de las empresas
según el nivel de aplicación y la permanencia de la
misma en el mercado.
El origen del termino, aplicado a la industria
moderna, se halla en las antiguas manufacturas reales europeas,
establecimientos que gozaban de privilegios especiales, monopolio e
incluso financiación directa del Estado. El
origen de la manufactura se remonta en algunos países
europeos a la edad media, pero su máxima actividad se
desarrolló durante los siglos XVII y XVIII como
expresión de la política
económica mercantilista. Durante el reinado de Luis XIV de
Francia se
establecieron diversas manufacturas reales, orientadas a la
fabricación de productos de alta calidad para vender en la
corte.
- OBJETIVOS DE LAS EMPRESAS DE
MANUFACTURA.
Las empresas de manufactura tienen dos
objetivos:
a) Objetivo
primario o geométrico: Estos objetivos procuran
obtener un producto de forma, dimensiones y acabado superficial
requerido.
b) Objetivo secundario: Estos buscan una eficacia
óptima de los recursos empleados para obtener los
productos y a su vez, lograr la exactitud de la pieza, economía y rapidez en
la ejecución de las actividades, así como la
facilidad de fabricación y menor costo de
producción.
Todo lo anterior podemos resumirlo como la
eliminación del desperdicio.
CAPÍTULO II – ORIGEN Y EVOLUCION DE LA CALIDAD
TOTAL
2.1 DEFINICION DE CALIDAD TOTAL:
La Calidad Total es una filosofía, una
estrategia, un modelo de
hacer negocios y
está focalizada hacia el cliente.
La Calidad Total no solo se refiere al producto en
sí, sino que es la mejoría continua del aspecto
organizacional, gerencial, tomando una empresa gigantesca, donde
cada trabajador desde el nivel jerárquico más alto
hasta el más bajo están comprometidos con los
objetivos empresariales.
La Calidad Total es el estudio más
evaluado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido
el término calidad a lo largo del tiempo. La
Calidad Total es un sistema de gestión
empresarial íntimamente relacionado con el concepto de
mejora continua y que incluye las fases de inspección y
aseguramiento de la calidad.
2.2 CONCEPTOS DE CALIDAD TOTAL:
2.2.1 La Calidad Total como
Conformidad:
La Calidad Total o simplemente calidad como
conformidad con unas especificaciones, es una idea que surge en
el ámbito del taller y de la fábrica de
manufactura, es una visión de la calidad arraizada en los
postulados tayloristas y su mayor logro es el control
estadístico de procesos, que trata de eliminar el
elevado costo de
inspección masiva.
2.2.2 La Calidad como satisfacción de las
expectativas del cliente:
La evolución de la gestión de la
calidad desde una perspectiva muy centrada en la
producción hasta las perspectivas que integran la
dimensión del mercado, ha tenido como consecuencia el dar
cada vez mayor importancia a la satisfacción de las
expectativas de los clientes como eje principal y básico
de la calidad. En este sentido un producto será de calidad
cuando satisfaga o exceda las expectativas del
cliente.
2.2.3 Calidad como Valor con
relación al precio:
Esta concepción es aplicable a los
productos y servicios. Los autores que utilizan esta
definición entienden que la noción de la calidad
propugnan que tanto precio como calidad deben ser tenido en
cuenta en un mercado competitivo.
2.3 ORIGEN DE LA CALIDAD TOTAL:
Los japoneses fueron los pioneros en la
aplicación de la técnica de la Calidad Total.
Cuando la Segunda Guerra
Mundial dejó una situación catastrófica
en la economía japonesa, con unos productos pocos
competitivos que no tenían cabida en los mercados
internacionales, los japoneses reaccionaron de forma
rápida y adoptando los sistemas de
calidad, se lanzaron al mercado obteniendo como resultado un
crecimiento espectacular. Esta iniciativa pronto se
transmitió a otras zonas del planeta. Los europeos que
tardaron más tiempo en adoptar este sistema fueron quienes
lo impulsaron de una manera definitiva durante los años
80.
La implantación de la Calidad Total es un proceso
largo y complicado, que supone cambiar la filosofía de la
empresa y los modos de gestión de sus
responsables.
Evaluación de la Calidad: Este
término ha cambiado durante la historia, por lo que es
importante señalar sus diferentes etapas:
– Etapa Artesanal: Esta implica hacer bien las
cosas independientemente de coste o esfuerzo necesario para
ello.
- Revolución Industrial: En esta etapa
sólo se pensaba hacer muchas cosas sin importar que sean
de calidad, con el fin de satisfacer gran demanda de
bienes. - Segunda Guerra
Mundial: En esta etapa se aseguraba la eficacia de sus
armamentos sin importar el costo, con mayor y más
rapidez en la producción. - Postguerra, en Japón. Aquí se comienzan a
hacer bien las cosas a primera con la finalidad de minimizar
los costes mediante la calidad. - Postguerra, en el resto del mundo. Con la
finalidad de satisfacer la gran demanda de bien causada por la
guerra,
sólo se pensaba producir la mayor cantidad
posible. - Control de calidad. Técnica de
inspección en producción para evitar la salida de
bienes defectuosos. - Aseguramiento de la calidad. Es un sistema de
procedimiento
de la organización para evitar que se produzcan
bienes defectuosos. - Calidad Total. Nace con la finalidad de
satisfacer tanto al cliente externo como al interno, ser
altamente competitivo y tener una mejora continua.
Esta evolución nos ayuda a comprender de
dónde proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad
del producto que se proporciona al cliente.
2.4 DIMENSIONES DE CALIDAD TOTAL:
Para hacer operativo el concepto de Calidad Total
vamos a hacer una diferenciación entre las ocho
dimensiones de la calidad, según Garvin (1998); quien
asegura que la calidad puede segregarse en ocho dimensiones, que
aunque difieren, están relacionadas:
- El Rendimiento: Hace referencia a las
características primarias del producto o servicio. - La Presentación: Abarca una serie de
características secundarias que complementan a las
anteriores, configurando el servicio o producto. - La Fiabilidad: Se refiere al rendimiento y las
presentaciones esperadas de un producto durante un periodo de
tiempo. - La Conformidad: Es el grado en que un
producto, su proceso de fabricación y/o su diseño se ajustan a unos
estándares. - La Duración: Está relacionada
con la vida útil del producto.
La durabilidad, la conformidad y la fiabilidad son
dimensiones que están estrechamente ligadas.
- La capacidad de servicio: Se concreta en
cuestiones como un servicio rápido y
eficiente. - La ética: Se refiere a la respuesta y la
relación del cliente ante característica del
producto. - Por último tenemos la calidad
percibida. Refleja la percepción de la calidad asociada a
determinado producto en función
de la imagen y la
reputación que se obtiene de la misma.
Como podemos observar, las dimensiones de la Calidad
Total, aunque podemos diferenciarla existen algunas que
están relacionadas entre sí.
CAPITULO III – DIFERENTES ENFOQUES DE CALIDAD TOTAL
3.1 EVOLUCION DE LOS ENFOQUES DE CALIDAD
TOTAL:
Se ha producido en cuatro grandes fases:
Inspección, control de
calidad, aseguramiento de la calidad y gestión de la
calidad total. La inspección y el control de la calidad no
pueden considerarse como enfoque de dirección propiamente dicha, ya que
está únicamente orientada a resolver problemas de
carácter operativo y tienen escasa
influencia en la dirección.
La inspección y el control de calidad constituyen
el origen de su evolución. La secuencia de esta fase de
gestión de calidad evoluciona hacia una visión cada
vez más global, de tal modo que los enfoques más
nuevos abarcan a los anteriores.
3.2 ENFOQUE DE CALIDAD POR
INSPECCIÓN:
El control de la calidad por inspección
tiene su origen en los talleres a fines del siglo XIX y principio
del siglo XX, las labores de producción e
inspección están separadas y son desarrolladas por
personas distintas siendo el inspector el responsable de la
calidad (según Taylor
1911).
La inspección de la calidad abarca una serie de
actividades muy limitadas, como era recontar, medir y separar las
piezas defectuosas. Además las actividades de
inspección se realizaban sobre el producto final, y todos
aquellos que no tenían conformidad con la
especificación eran desechados o separados, era un sistema
que no incorporaba ninguna actividad de prevención ni de
mejora. Lo cual le trajo como consecuencia elevado costo y la no
contribución a la mejora de eficiencia y
eficacia.
3.3 ENFOQUE DE CONTROL DE CALIDAD:
Se puede aplicar mediante dos métodos, el
Método
de Muestreo y el
Método de Control del Proceso. Estos métodos se
popularizaron durante la Segunda Guerra
Mundial en "Estados Unidos",
donde fueron aplicados de modo masivo permitiendo inspeccionar
con un número limitado de personas grandes cantidades de
productos.
El proceso de la calidad, basado en métodos
estadísticos, es responsable del Departamento de
Producción que debe conseguir que los productos se ajusten
a las especificaciones, atributos y características
establecidas.
El control de calidad representa un avance significativo
respecto a la inspección, ya que es económicamente
más eficiente, este se limita a las funciones
productivas no implicada al resto de la
organización.
3.4 ENFOQUE DE ASEGURAMIENTO:
El origen de este enfoque surge de la necesidad de la
industria militar y especial de Estados Unidos, durante los
años cincuenta y sesenta, de ofrecer productos ajustados a
unas especificaciones dadas.
Este enfoque supone un salto cualitativo en la
evolución de la Calidad Total. En primer lugar se
pasó de un enfoque de detención en que el objetivo
era encontrar el error, a un enfoque de prevención en el
que lo importante es encontrar las raíces del problema y
corregirlos, buscando soluciones y
estandarizar estas soluciones para evitar que vuelvan a
producirse errores. (Según Jurán 1951,
1962).
En segundo lugar la calidad pasa de un enfoque limitado
al área de producción a un enfoque más
amplio en el que se implican otras partes de la
organización.
El aseguramiento de la calidad es un sistema que pone el
énfasis en los productos, desde su diseño hasta el
momento que se le envía al cliente y concentra sus
esfuerzos en la definición de procesos y actividades que
permitan la obtención de productos conforme a unas
especificaciones.
Existen factores claves que sirven de base a este
enfoque:
1. Prevención de errores: Es el elemento
que asume que es menos costoso evitar los errores que permitir
que se produzcan. Los costos evitables
serán los derivados de la falta de calidad en los
productos y procesos que provocan pérdidas en materiales,
hora de trabajo dedicada a reprocesamiento y reparación,
atención de reclamaciones y las
pérdidas financieras y de mercado resultantes de
consumidores insatisfechos (Según Juran 1951).
2. Control Total de Calidad: Este concepto
implica que puede obtenerse producto de calidad si el
Departamento de Producción es el único implicado, o
sea que el Control de Calidad es trabajo de todos, desde el
diseño del producto hasta la entrega al
cliente.
3. Énfasis en el diseño de los
productos: Este factor es en que se apoya el enfoque de
aseguramiento de la calidad, es el énfasis en el
diseño de productos, que se concretan en una disciplina, la
ingeniería de fiabilidad.
La fiabilidad: Es la probabilidad de
que un producto funcione de un modo especificados durante un
determinado periodo de tiempo, y en unas condiciones
preestablecidas.
4. Uniformidad y conformidad de productos y
procesos: Es cuando la producción se desarrolla en
conformidad con dichas especificaciones, y los procesos se
desarrollan de manera uniforme aseguramos que el producto
estará libre de defectos o que estos disminuirán
sustancialmente, cumpliéndose los requisitos de
fiabilidad, durabilidad y rendimiento.
5. Compromiso de los Trabajadores: Esta propuesta
afirma que si la dirección general exige un trabajo
perfecto el camino para obtenerlo es motivando a los trabajadores
y monitorizando los procesos.
Existen tres fuentes de error que son:
- Falta de conocimiento.
- Falta de atenciones.
- Falta de medios
(Según Crosby 1991).
CAPITULO IV – ENFOQUES DE LA GESTIÓN DE CALIDAD
TOTAL
4.1 CARACTERIZACIÓN DE LA GESTIÓN DE
CALIDAD TOTAL:
La evolución de enfoque de la calidad
total es consecuencia de los retos de los que tienen que
enfrentarse las empresas en los mercados actuales. Estos retos
pueden sintetizarse de la siguiente manera:
- La globalización de los mercados, que ha
supuesto un aumento de la competencia al
añadir a esta dimensión internacional, con una
amplitud no conocidas anteriormente. - Los clientes exigentes con expectativas y necesidades
cambiante cada vez más elevada. - La aceleración del cambio
tecnológico, que implica ciclo de vida del producto cada
vez más cortos.
Para poder hacer frente a esta nueva exigencia no es
suficiente con los enfoques de calidad precedente. Es necesario
un sistema de gestión de calidad orientada en su totalidad
al mercado; una orientación que además ha de tener
carácter multidimencional. Este carácter
dimensionar viene dado porque es necesario competir, dentro de
cada sector industrial globalizado, en diseño, precio,
tiempo, calidad, capacidad de distribución e imagen de marca.
A todo esto podemos decir, que en un mundo caracterizado
por un rápido ritmo de innovación en producto y servicio, por una
gran variedad en su oferta, las
expectativas del cliente presentan esa misma
característica. Puedes decirse sobre la Calidad Total que
la calidad debe estar completamente orientada al cliente, a
satisfacer las necesidades multidimensionales y dinámicas
de éste.
4.2 PRINCIPIO DE GESTIÓN DE CALIDAD
TOTAL:
En una caracterización más amplia de la
gestión de la calidad total puede decirse que este enfoque
se basa en una serie de principios que, de forma explícita
o implícita, están presentes en su teoría
o en su forma de aplicación, con respecto a estos
principios debemos subrayar dos aspectos.
- Que el grado de intensidad con que se debe aplicar cada uno
de ellos dependerá de las circunstancias particulares
que condiciona a cada empresa y de la forma en que esta es
dirigida. - Que este conjunto de principios forman un sistema.
En los principios que vamos a exponer a continuación,
cabe distinguir entre aquellos que tradicionalmente forman el
sustrato más básico y específico del enfoque
de la gestión de Calidad Total y los que adicionalmente
incorporaremos en el presente trabajo por considerarlos
necesarios para preservar la coherencia y efectividad de la
aplicación de este enfoque.
- Principios Específicos:
Son aquellos que tradicionalmente forman el sustrato
más básico de los enfoques de la gestión de
la Calidad Total.
La importancia para la gestión de la Calidad Total de
estos principios específicos es tal, que pueden ser
identificada, definida y caracterizada en función de la
aplicación que se haga de estos principios por parte de la
dirección. No puede ser por tanto caracterizada como
gestión de Calidad Total un tipo de dirección que
conlleve una aplicación muy parcial de estos
principios.
Algo en que se debe ser más explícitos antes de
exponer los diferentes principios específicos y
genéricos, es que en el conjunto de estos principios
pueden distinguirse entre principios motores o
causales, y aquellos que tienen carácter de principios
derivados o que son consecuencias de los principios motores.
Esta distinción es importante porque además del
carácter sistemático y el condicionamiento
recíproco que corresponde a todo un conjunto de
principios, la relación de causalidad permite establecer
vínculos más precisos.
Los Principios Específicos son:
1. Atención a la satisfacción del
cliente: Aquí el énfasis principal se pone en
el resultado que el producto o servicio obtiene en el mercado; en
la satisfacción del cliente o la adaptación de sus
deseos y necesidades.
2. Liderazgo y
compromiso de la dirección con calidad: En este
enfoque es indispensable, una fuerte implicación y
compromiso de la alta dirección en la implantación
del sistema de calidad. Aquí no es suficiente que los
directivos reciben entrenamientos específicos en el
área de la calidad, es necesario que se transformen en
verdaderos propulsores y líderes de proyectos.
Puede afirmarse por lo tanto, que el liderazgo y el compromiso
de la dirección es un principio motor, de cuyo
nivel de cumplimiento se derivarán consecuencias para el
desarrollo de otros principios.
3. Participación y compromiso de los miembros de la
organización: En el enfoque de la gestión de la
Calidad Total se requiere también implicación,
participación y compromiso con la tarea de los miembros de
la organización. Este principio es uno de los más
importantes sobre los que se sustenta la gestión de la
Calidad Total, que como hemos visto anteriormente, se caracteriza
por la atención a las personas y supone que los directivos
y empleados, sea cual sea su nivel jerárquico, van a estar
bien informados de los objetivos y políticas
desarrollada por la empresa en materia de calidad.
4. Cambio Cultural: Frecuentemente existen necesidades
de cambios culturales en la empresa, para poder iniciar el camino
del compromiso y la cooperación que permita la
implantación del sistema de gestión de Calidad
Total.
5. Cooperación en ámbito interno de la
empresa: La cooperación es una de las
características más necesarias para aquellas
organizaciones
en la que se implanta la gestión de Calidad Total. Para
que exista cooperación es necesario niveles suficientes de
participación y compromiso y de relaciones de confianza
que se apoyen en un liderazgo claro de la dirección. La
cooperación interna depende en gran medida de un clima
organizativo en el que predominan las relaciones de
confianza.
6. Trabajo en
equipo: Esta forma de organizar el trabajo
facilita la participación de los miembros de la
organización en la resolución efectiva de los
problemas.
En lo que se refiere a los distintos tipos de equipos de
trabajo que podemos observar, la realidad nos muestra un
panorama estereogénico. Si bien a principios de los 80 los
grupos de
trabajos más aplicados eran los conocidos círculos
de calidad, en la actualidad hay una gran diversidad de equipos,
y cada empresa que implanta un sistema con un enfoque de
gestión de Calidad Total bautiza con un nombre particular
los equipos que pone en marcha.
7. Cooperación con cliente y proveedores: Se refiere al clima de
cooperación que requiere el funcionamiento de equipo de
trabajo. La generalización de la cooperación en el
ámbito interno facilita la cooperación en el
ámbito externo.
8. Formación: Es la necesidad de que tanto los
empleados como los directivos reciban la suficiente
formación y adiestramiento y
está estrechamente relacionada con la implantación
de un sistema de gestión de calidad.
9. Gestión de procesos: La orientación
hacia los procesos en la gestión de Calidad Total es
importante, se parte del principio de que la forma más
efectiva de obtener buenos productos y servicios es actuando
sobre los procesos que posibilitan su obtención.
42.2 Principios Genéricos:
Podemos definir los principios genéricos como
aquellos que no pertenecen específicamente a la
gestión de la calidad, aunque son muy importantes para la
dirección estratégica de cualquier empresa y para
su diseño organizativo.
4.3 APLICACIÓN DE LOS PRINCIPIOS DE LA
GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL:
Principios de Carácter Genérico:
En los principios que vamos a describir, hemos
distinguido entre aquellos que tradicionalmente forman el
sustrato más básico y específico de la
gestión de Calidad Total, y los que adicionalmente
incorporamos en el trabajo por considerarlos necesarios para
preservar la coherencia y efectividad de la aplicación de
este enfoque.
A continuación vamos a nombrar algunos principios que
aunque son muy importante para la coherencia en la
aplicación de un sistema de la gestión de Calidad
Total también son conceptos importantes para la
dirección de la empresa y el diseño de la
organización.
- El enfoque global de la dirección y estrategia de la
empresa. - Objetivo y propósito de la empresa.
- Visión compartida de los miembros de la
organización. - Aprendizaje organizativo.
- Asignación de los medios necesarios.
4.4 DIFERENCIA ENTRE EL ENFOQUE DE ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD Y LA GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL.
A partir del análisis de los diferentes enfoques de la
gestión de la Calidad Total puede aplicarse la riqueza y
profundidad de los cambios que se han producido desde su inicio
hasta los enfoques más actuales. La inspección y el
control de la calidad, al tener su atención exclusivamente
centrada y limitada en los procesos directivos de la
producción, no tienen impacto relevante en los procesos
indirectos de gestión, y por tanto, no pueden considerarse
como enfoque de dirección general. En realidad estos
enfoques deberían ser clasificados como precursores de la
gestión de calidad. En cambio el aseguramiento de calidad
y la gestión de Calidad Total si tienen un impacto
relevante en los procesos generales de dirección.
Las diferencias entre ellos podemos agruparlas atendiendo las
siguientes categorías:
1. Concepto de calidad subyacente. En este enfoque la
calidad es vista como un problema a resolver a través del
establecimiento de sistema de prevención.
Por otra parte, la gestión de la Calidad Total entiende
la Calidad Total como una oportunidad para competir, satisfacer
las expectativas del cliente, maximizar el valor para el usuario
y la búsqueda de la excelencia son en este enfoque la
clave para alcanzar la calidad.
2. Filosofía de Gestión: En segundo lugar
en los que se refiere a la gestión del aseguramiento de la
calidad está en el carácter predominante
estático, el cual consiste en mantener el cumplimiento de
las especificaciones.
Respecto a la gestión de Calidad Total la
filosofía de la gestión es un proceso
dinámico de mejora continua, en el que se persigue mejorar
la calidad en todos los aspectos.
3. Objetivos: Aquí el aseguramiento de la
calidad trata de hacer las cosas bien a la primera.
La gestión de Calidad Total persigue una
característica esencial en su enfoque, la
satisfacción de sus clientes externos e internos.
4. Alcance o globalidad del enfoque: Estos dos enfoques
de gestión de la calidad también tienen su
diferencia en su alcance, el aseguramiento de la calidad implica
fundamentalmente todos los departamentos, mientras la
gestión de Calidad Total alcanza a toda la
organización.
CAPITULO V – SISTEMA DE LA GESTIÓN DE CALIDAD
TOTAL
- IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD.
El definir un sistema de gestión de Calidad Total, es
un asunto muy complejo, ya que su dimensión más
importante se basa en su filosofía de gestión,
definida por una serie de principios.
Por esta razón los modelos de
implantación de gestión de Calidad Total propuesta
son múltiples, puesto que hablamos más de una
filosofía que de una técnica.
La anterior, sin embargo no impide que a pesar de la amplia
variedad de modelos de implantación propuesta y de las
exigencias de factores de contingencia que modifican el proceso
de implementación, se puedan extraer una serie de fases
comunes que conforman un proceso de implementación
característico o típico de la gestión de
Calidad Total.
5.2 FASES DE LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE
GESTION DE CALIDAD TOTAL.
Estas fases son:
Primera Fase:
Toma de conciencia,
formación y compromiso de la dirección. Esta
fase consiste, en la puesta en práctica del liderazgo y
compromiso de la dirección con la calidad. Esta primera
fase tiene dos puntos claves que son: La toma de conciencia de la
dirección en la importancia de la gestión de la
Calidad Total, que implica la necesidad de asumir el compromiso
de su implantación, y la necesidad de formación
para los miembros de la dirección y del comité de
calidad a fin de que dispongan de las herramientas
conceptuales para comprender todos los aspectos relevantes de la
calidad, y esto posibilite un compromiso real con la
implantación del sistema.
Segunda Fase:
El diseño de sistema de objetivos. Es un
sistema que adquiere coherencia y relevancia si está
integrado en la estrategia global de la empresa y en su
propósito estratégico, y suele incluir como
objetivos más relevantes a la satisfacción del
cliente y de otros grupos de interés.
Tercera Fase:
Planificación, organización y control del
sistema de gestión de Calidad Total. En esta fase,
además de dar contenido y forma operativa a cada uno de
los ítem mencionados, ha de llevarse a cabo el correcto
encaje y la articulación entre los mismos, debiendo
destacarse: a) La necesidad de diseñar y construir cada
uno de ellos de tal modo que faciliten el cumplimiento de los
principios de Calidad Total; b)El hecho de que los diferentes
ítem o dimensiones de la implantación en esta
fase ha de ser construido de forma simultanea; c)Que cada uno
de esos ítem es una pieza que deberá encajar en
mecanismo global.
5.3 CONSIDERACIONES GLOBALES DE LA IMPLANTACIÓN DE
UN SISTEMA GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL.
Hasta ahora aquí no hemos visto cuatro cuestiones que
requieren un desarrollo adicional. Estos aspectos son:
1. La Gestión de Calidad Total como Proceso continuo de
ajuste que es una de las características que debemos
reseñar en la implantación de un sistema de
gestión de calidad, es que un proceso continuo de ajuste,
rectificación y mejora, a partir de la retroalimentación que obtenemos de los
indicadores y
sistema de evolución
2. Iniciativa de mejoras que provienen de cualquier miembro de
la organización.
3. Es conveniente que la organización se mantenga
abierta a la posibilidad de que la iniciativa de mejoras,
rediseño de objetivo, estructura,
planes procesos o indicadores puedan partir de cualquier miembro
de la organización.
CAPITULO VI – LA CALIDAD TOTAL EN TALLERES SIMÓN
6.1 ORIGEN Y EVOLUCIÓN DE TALLERES
SIMÓN.
En 1984, en una acera de la casa marcada con el No. 109 de la
calle Mella en la Provincia de San Juan, comienza a dar servicio
Herrería el que para ese entonces se le llamó
Taller de Herrería Simón, del joven Simón
Orozco. Un tiempo después fue trasladado a un nuevo local
ubicado en la intercepción de la esquina Domingo
Rodríguez con Doctor Cabral donde funcionó por
varios años hasta ser trasladado a la avenida Anacaona en
la parte Norte de la Ciudad donde se encuentra ubicado en estos
momentos. Ese traslado trajo consigo el cambio de nombres a
Talleres Simón, por los diversos servicios que
comenzó a brindar el taller. Con el paso del tiempo
Talleres Simón han ido aumentando su clientela debido a
las atenciones que le brindan tanto su propietario como sus
empleados a los mismos, así como por la calidad de sus
productos y servicios.
6.2 MEJORA CONTINUA DE TALLERES SIMÓN
Para mantener una mejora continua, el propietario del Taller
Simón ha contratado una serie de empleados con amplias
experiencias en el área de la herrería y los
demás servicios que sirve la empresa. Además de la
constante supervisión de los trabajos que hace, el
mismo propietario.
Con la finalidad de mantener la calidad en los trabajos,
está constantemente capacitando y actualizando a sus
empleados para que tengan un mejor desempeño en sus labores y de esta
manera lograr una calidad en los trabajos para
satisfacción de los clientes.- CALIDAD CENTRADA EN EL CLIENTE EN TALLERES
SIMÓN. - PROCESO DE FABRICACIÓN DE LOS
PRODUCTOS.
Para la Fabricación de Verjas:
- Se constatan a los clientes
- Se hace el Presupuesto
- Se hace un croquis del modelo, tanto al cliente como al
empleado que realizará el trabajo. - Se cortan los materiales.
- Se ensamblan.
- Se le da la terminación requerida.
- Luego se pintan.
Las defensas para vehículo tienen otro proceso
diferente por el hecho de que conlleva algunas fases diferentes
porque depende del tipo de vehículo.
El Taller está ubicado en la parte Norte del
Municipio de San Juan de la Maguana, específicamente
en la Avenida Anacaona.Esta distribuido en un área de uno 20 metros de
frente por 25 de largo rodeado de una verja de bloque y
techado de aluzinc a la entrada a mano derecha se encuentra
ubicada la Oficina
de la Secretaria y Despacho del Propietario, a la izquierda
hay una área de exhibición de defensas para
vehículo y luego esté el área de
trabajo, donde se realizan cada una de la
autorización que hacen los clientes.- ESTRUCTURA: UBICACIÓN Y
DISTRIBUCIÓN - EQUIPO DE FABRICACIÓN Y TRANSPORTE.
Para fabricar los trabajos cuenta con todas las herramientas
necesarias para realizar los mismos.
Para la transportación cuando son suplidos por el
cliente se usan los equipos del taller.
Al término de esta investigación sobre los
enfoques de la Calidad Total y su aplicación en las
empresas de manufactura. Análisis del caso Talleres
Simón, se puede afirmar que la Calidad Total es la que
se encarga de satisfacer las necesidades de los clientes; trata
de mejorar continuamente e inspeccionando los productos, para
asegurar la Calidad Total en su producto terminado.
– La Calidad Total además de referirse al producto en
sí es la mejora continua del aspecto organizacional
gerencial de una organización tomando como referencia una
empresa donde cada trabajador desde el nivel más alto
hasta el más bajo están comprometidos con los
objetivos de la empresa.
– Sobre la gestión de la Calidad Total llegamos a la
conclusión que la misma desde una perspectiva muy centrada
en la producción hasta las perspectivas que integran las
dimensiones del mercado ha tenido como consecuencia dar cada vez
mayor importancia a satisfacer las expectativas de los clientes
eje principal de la calidad.
– En el desarrollo de una empresa influye una buena
aplicación de los diferentes enfoques de la Calidad Total,
y puede ser efectivo la implantación de su sistema de
gestión de Calidad Total.
– Por ultimo, debemos concluir diciendo que Talleres
Simón no son aplicados todos los enfoques de la Calidad
Total, ni tampoco cuenta con un sistema de gestión de
Calidad Total bien diseñado.
– Analizando el enfoque de aseguramiento de la calidad
mediante observación realizada en Talleres
Simón, se comprobó la aplicación de este
enfoque. Su propietario se encarga de supervisar todos los
trabajos para asegurarse de que los mismos sean de la mejor
calidad posible para satisfacción de sus clientes. Se
hacen inspecciones para corregir los posibles errores y
además trata de prevenir que ocurran problemas al realizar
los trabajos buscando soluciones a los errores encontrados para
que los mismos no vuelvan a ocurrir.
– Con la investigación realizada, determinado y
analizado los diferentes enfoques, comprobamos que el enfoque de
gestión de Calidad Total es uno de los más
aplicados en Talleres Simón, por tener este taller el
objetivo de competir dentro de las actividades de
producción y servicios que brindan en: precio, calidad,
diseño, capacidad de trabajo e imagen. Además esta
empresa tiene una visión orientada a tener calidad para
satisfacer a sus clientes.
– En el Capítulo III de la investigación sobre
la aplicación de los enfoques en una empresa de
manufactura y donde analizamos el caso de Talleres Simón,
fue posible comprobar que en este taller se aplica el enfoque de
la calidad por inspección. En Talleres Simón miden,
se separan y se recuentan las piezas para detectar cuales de
estas piezas están defectuosas. Estas son actividades por
las que se caracteriza este enfoque y que su propietario se
encarga de realizar durante la fabricación para asegurarse
que los productos terminados salgan con la calidad deseada y de
esta forma satisfacer las necesidades de los clientes.
– En el mismo capitulo analizamos el enfoque de Control de
Calidad, concluyendo que este enfoque que pueda ser aplicado por
el método de muestreo y el de control del proceso no es
aplicado en lo que se refiere a Talleres Simón, no fabrica
producto en masa sino, por encargo.
– Pero si podemos decir, que es aplicable en cuanto al
método estadístico, en él tratan de
conseguir que los productos se ajusten a las especificaciones y
características solicitadas por los clientes.
- Es necesario que las empresas de producción apliquen
los cuatro enfoques de Calidad Total, esto debido a que de la
aplicación de uno depende una buena aplicación
del otro. - Los gerentes de la empresa deben poner un mayor
empeño en mejorar continuamente los productos más
que preocuparse por una gran producción. - Para satisfacer las expectativas de los clientes las
empresas están en el deber de mantener la mejora en cada
una de las dimensiones del mercado. - Todas las empresas deben implementar un sistema de Calidad
Total con la finalidad de aplicar continuamente los diferentes
enfoques de calidad para una mayor satisfacción al
cliente. - En lo que se refiere a Talleres Simón recomendamos
una aplicación real y efectiva de los enfoques de
Calidad Total para un mejor funcionamiento de la empresa.
Luzón-Moreno, Maria; Peris, Fernando J;
González, Tomás. Gestión de la Calidad Total
y Diseño de la Organización: Teoría y
Estudio de Caso. España,
MACGRAW-HILL, 2001.
Krajewski, Lee J; Ritzman, Larry P.
Administración de Operaciones;
Estrategia y Análisis. 5ta. Edición, México;
PRENTICE HAAL, 1999.
Gutiérrez, Humberto; Calidad Total y Productividad.
México, MACGRAW-HILL, 1997.
Voehl, Frank; Jackson, Peter. ISO 900: Guía de
Instrumentación para Pequeñas y
Medianas Empresas. 1era. Edición en español,
Santo Domingo. MACGRAW-HILL, 1997.
Monografía de la Universidad
Autónoma de Santo Domingo.
www.monografias.com
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Enviado por:
Santiago Abreu