- Implantación de un Sistema de
Gestión de la Calidad - Estructura para el Levantamiento de cada
Procedimiento e Instructivo de
Trabajo - Pasos para
elaborar un manual de procedimiento
1. Implantación de un
Sistema de Gestión
de la Calidad.
Las
Normas ISO 9000 toma su nombre de la
institución "International Organization for
Standardization" organismo mundial
líder de la Normalización,
el cual hizo posible la aprobación de los textos de
las normas
que conforman dicha serie.
La serie 9000 se centra en las normas
sobre
documentación, en particular, en
el Manual
de la Gestión de la Calidad, con la finalidad de
garantizar que existan
Sistemas de Gestión de la Calidad
apropiados. La elaboración de estos manuales
exigen una
metodología, conocimientos y criterios
organizacionales para recopilar las características
del
proceso de la
empresa.
La aplicación de las Normas de
Calidad
ISO 9000 constituyen para la
industria, una vía de
reducir costos
y mejorar sus
procesos de
producción tomando en cuenta que la
calidad es un factor clave para la competitiva en
cualquier
mercado. La persona
que se dedique a normalizar debe ser conocedora de esta
faena garantizando así la incorporación de
un procedimiento
que se adapte a la realidad del proceso, que
sea útil y de fácil
entendimiento.
Cuando las compañías se
hagan crecientemente interdependientes a través de las
fronteras internacionales, habrá cada vez
más presión
para garantizar la calidad de los procesos. En
tal entorno, existe un conjunto considerable de normas
internacionales, y una única organización
internacional que realiza el esfuerzo para tratar de
promoverlas.
El
desarrollo y
comercialización de
productos no puede seguir siendo considerados en
forma local, pues la competencia
externa ataca con calidad y costos de nivel
internacional, apareciendo entonces la empresa
de clase mundial,
capaz de competir en cualquier mercado con las
mejores de su ramo.
En vista de esta globalización
y del
conocimiento de que un Sistema de
Gestión de la Calidad en funcionamiento crea la base para
la toma
de decisiones "basadas en
el conocimiento", un optimo entendimiento
entre las "partes interesadas" y sobre todo lograr un aumento
del
éxito de la empresa a
través de la disminución de los costos por fallas
(costos ocultos) y las pérdidas por roces; las
empresas
en pro del mejoramiento del
desempeño de su organización deben dar comienzo a la
Implantación del Sistema de Gestión de la Calidad
fundamentándose en: El enfoque al
cliente, el
liderazgo, la participación
del personal,
el enfoque basado en los procesos, la gestión basada en
sistemas, el
mejoramiento continuo, la toma de
decisiones basadas en hechos y la relación mutuamente
beneficiosa con el proveedor.
Para comenzar con la Implantación
de un Sistema de Gestión de la Calidad es necesario
el
Análisis de los Procesos de
Trabajo; una
herramienta útil para tal función
es la
estructura de los procesos o Mapa de los
procesos.
El Mapa de los Procesos de una
organización permite considerar la forma en que cada
proceso individual se vincula vertical y horizontalmente, sus
relaciones y las interacciones dentro de la
organización, pero sobre todo
también con las partes interesadas fueras de la
organización, formando así el proceso general
de la empresa.
Esta orientación hacia los
procesos exige la subdivisión en procesos individuales
teniendo en cuenta las
estrategias y
objetivos de la organización, la
experiencia ha demostrado que es conveniente definir los
datos
de entrada, parámetros de
control y datos de
salida.
Una vez definida la estructura de
los procesos se procede a documentar el Sistema, Elaborndo o
mejorando los Procedimiento e
Instrucciones; para ello se considera la Estructura de documentación del Sistema de
Calidad.
Como lo representa la
Pirámide de Documentación, la Implantación
del Sistema de
Gestión de la Calidad se comienza
por el 3er. Nivel, la recolección de los
planes, instructivos y registros
que proporcionan detalles técnicos sobre cómo
hacer
el trabajo y se registran los resultados,
estos representan la base fundamental de la
documentación.
Posteriormente, se determino la
información
especificada sobre los procedimientos
de cada área de la
Gerencia: ¿Quién?,
¿Qué?, ¿Cómo?,
¿Cuándo?, ¿Dónde? y ¿Por
qué? efectuar las actividades (2do. Nivel),
esto con el fin de generar los Manuales de
Procedimientos
de cada área.
Los procedimientos documentados del
sistema de Gestión de la calidad deben formar la
documentación básica utilizada para la
planificación
general y la gestión de las actividades que tienen
impacto sobre la calidad, también deben cubrir todos los
elementos aplicables de la norma del sistema de gestión de
la calidad. Dichos procedimientos deben describir las
responsabilidades, autoridades e interrelaciones del personal que
gerencia,
efectúa y verifica el trabajo que
afecta a la calidad, como se deben efectuar las diferentes
actividades, la documentación que se debe utilizar y los
controles que se deben aplicar.
Algunos de los principales
objetivos que
se persigue con la elaboración de los manuales de
procedimientos son:
- Comunicar la política
de la calidad, los procedimientos y los requisitos de la
organización. - Entrenar y/o adiestrar a nuevos
empleados. - Definir responsabilidades y
autoridades. - Regular y estandarizar las
actividades de la Empresa. - Facilitar la
introducción de un mejormétodo dando datos completos del
método
actual. - Ayuda a establecer mejores
programas
de operaciones
y de actividades. - Suministrar las bases documentales
para las
auditorias.
Además la
dirección debe ejecutar el
1er. Nivel; la elaboración de la Política de Calidad y
los Objetivos.
2. Estructura para el Levantamiento de cada
Procedimiento e Instructivo de
Trabajo
Una estructura recomendada para el
levantamiento de cada procedimiento e instructivo de trabajo es
la siguiente:
Procedimientos:
Título y Aprobación
del Documento
Registro de revisiones efectuadas
a este documento
1.
Objetivo
2. Alcance
3. Responsables
4.
Condiciones/Normativas
5.
de las Actividades
6. Flujograma
7. Documentos
de Referencia
8. Registros
9. Glosario
10. Anexos (incluye formas y
registros)
Instrucciones de
Trabajo:
Título y Aprobación
del Documento
Registro de revisiones efectuadas
a este documento
1. Objetivo
2. Alcance
3. Responsables
4.
Condiciones/Normativas
5. Descripción de las
Actividades
6. Documentos de
Referencia
7. Registros
8. Glosario
9. Anexos (incluye formas y
registros)
A continuación se
describirá cada uno de estos puntos:
Título y Aprobación
del Documento.
Es la primera página del
procedimiento o instructivo de trabajo, posee los siguientes
campos: Logotipo y Nombre de la Empresa, Serial, Revisión,
Páginas, Firma de la persona
responsable de la revisión y de la aprobación,
Nombre del Procedimiento o Instructivo de
Trabajo.
Registro de revisiones efectuadas
a este documento.
Es la parte del Procedimiento o
Instructivo de trabajo donde se señala el número de
revisiones realizadas al Documento.
Debe describir de manera clara
el "Por que" y el "Que" del procedimiento o la
instrucción de trabajo, centrándose en aquellos
aspectos que lo hace único. Debe ser entendido y
entendible por todos los involucrados en el mismo, como por
todos los que manejan el documento.- Objetivo.
Debe indicar tanto las
áreas como las situaciones donde el procedimiento o la
instrucción de trabajo debe ser usado, además
de hacer sus excepciones (es decir lo que excluye). Debe ser
entendido y entendible tanto por los involucrados en el
mismo, como por todos los que manejan el procedimiento o la
instrucción de trabajo. - Alcance.
Debe indicarse la(s)
posición(es), que tienen la
responsabilidad de ejecutar las
actividades descritas en el documento y los responsables por
que se cumpla el mismo, se deberá mencionar solo
cargos y nunca hacer referencia en forma
personal. - Responsables.
Normativas: Debe describir las
condiciones especificas para el procedimiento o la
instrucción de trabajo se pueda
ejecutar.Aspectos de
seguridad:
Muestra los
riesgos, las medidas y los implementos
de seguridad
que se deben considerar para la ejecución del
documento.Materiales,
Herramientas y
equipos. - Condiciones/Normativas.
Describe en forma detallada y en el
orden cronológico las actividades que deben llevarse a
cabo para el aseguramiento de la calidad de los productos
y/o
servicios que se esperan
obtener. - Descripción de las
Actividades. - Flujograma.
Debe indicar de una manera
lógica, la secuencia como deben
ser ejecutados los pasos, la posición que debe
ejecutarlos y los registros que deben elaborarse para el
aseguramiento de la calidad, de los productos y/o servicios
que se esperan obtener con el procedimiento. Aplica sólo
para los procedimientos. Los iconos que se utilizan para la
elaboración del
flujograma se pueden apreciar a
continuación:
Debe mencionar todos aquellos
documentos, normas,
libros, artículos, etc. que se
usaron para elaborar el procedimiento o la instrucción
de trabajo, y además los que deben usar durante la
ejecución de los pasos. Esta referencia debe indicar
tipo, serial, titulo, autor, edición y página sino que debe
referirse a como y donde ubicarla. En los casos de
difícil acceso a la misma, y que sea necesaria para la
realización de algunos de los pasos descritos, debe
proveerse una copia de la misma como un anexo del
procedimiento.- Documentación de
Referencia.Lista los números y nombres
de los
formularios, reportes y pantallas asociados
al proceso que se utilizan para el monitoreo de las
actividades y para la revisión y prueba necesarias
para el asesoramiento de la calidad. - Registros.
Refiere los términos y/o
abreviaturas empleadas en el
texto del documento. - Glosario.
- Anexos.
Refiere el conjunto de
documentos asociados al proceso.
Para elaborar un manual de
procedimiento se sigue los siguientes pasos:
- Inducción por parte de
EMPRESA al personal involucrado.
- El personal involucrado levanta la
información, trasladándose hasta
el área de trabajo se realizó diferentesentrevistas con los trabajadores para
obtener una descripción de las actividades que se
desempeñan en la ejecución de cada procedimiento,
después se elaboran los borradores siguiendo un
lineamiento. - La
Coordinación recibe los
borradores y revisa para emitir según lineamientos
observaciones. - Realizadas las observaciones,
la coordinación codifica el documento,
según la Estructura de los Seriales de la
Documentación y lo transcribe como "Documento en
revisión, sujeto a modificaciones". - La coordinación
envía el procedimiento estructurado al usuario para su
discusión y aprobación. - La Coordinación luego del
visto bueno del usuario aprueba, edita y tramita distribuciones
a las áreas de interés.
El borrador elaborado sigue la
técnica del libreto, que consiste en presentar
secuencialmente "quien" hace "que" actividad; básicamente
esta técnica que se compone en dos
partes:
- El actor, nombre del cargo que
ocupa la persona. - La descripción de la
actividad realizada por cada actor, iniciando con un verbo de
presente imperativo (Haga, realice, abra, etc.). que indica
instrucción.
Una vez elaborados o mejorados los
procedimientos e instructivos de trabajo de la empresa, se
procede con la Preparación del primer borrador del Manual
de la Calidad, para dicha preparación se cuenta con las
Normas ISO 9000, 9001 y
9004:2000. Estas normas esquematizan el manual de la siguiente
forma:
1. Introducción.
- Alcance y campo de
aplicación. - Tabla de
contenido. - Información
Introductoria. - Edición Y Fecha Del
Manual De La Calidad. - Actualización Y
Control
Del Manual De La Calidad.
- Política de la
Calidad. - Difusión e
Implementación de la Política de la
Calidad. - Objetivos de la
Calidad.
- Política de la
- Política de la Calidad y
Objetivos relativos a la Calidad.- Descripción de la
Organización. - Funcionamiento del Sistema
de Gestión de la Calidad. - Responsabilidad y Autoridad.
- Descripción de la
- Descripción de la
Organización, Responsabilidad y
Autoridad.- Requisitos
Generales. - Requisitos de
Documentación.
- Requisitos
- Sistema de Gestión de la
Calidad.- Compromiso de la
Dirección. - Enfoque al cliente.
- Política de la
Calidad. - Planificación.
- Responsabilidad, Autoridad
y
Comunicación. - Revisión por la
Dirección.
- Compromiso de la
- Responsabilidad de la Dirección.
- Provisión de
Recursos. - Recursos
Humanos. - Infraestructura.
- Ambiente de
Trabajo.
- Provisión de
- Gestión de los
Recursos.
- Realización del
Producto.
- Generalidades.
- Seguimiento y Medición.
- Control del Producto No
Conforme. - Análisis de
Datos. - Mejoras.
- Medición, Análisis y Mejora.
- Definiciones.
- Apéndice para soporte de
la información.
A continuación la empresa debe
contactar al organismo certificador, en (Venezuela
este organismo recibe el nombre de FONDONORMA), para
conocer los lineamientos exigidos para la
certificación.
Posteriormente el equipo de trabajo
encargado de la normalización revisa el manual y lo
aprueba, continua con las auditorias
internas de calidad y aplica las
acciones correctivas, todo esto dentro de un
periodo de tiempo
que le permite comprobar la consistencia del sistema. La
Dirección efectúa su
revisión.
Después de corregir las
deficiencias y reevaluar, se contacta con el organismo
certificador para que efectúe la auditoria externa, de los
resultados de la misma se corrige las deficiencias para lograr la
certificación.
Una vez certificada la empresa, se debe
procurar un mejoramiento continuo por medio de auditorias
internas, acciones
correctivas, revisiones por la dirección y auditorias
de supervisión
constantes y por supuesto las auditoras externas por el
ente certificador.
LUIS DANIEL DIAZ
RIVAS