Metodología BSC

1. Gestión, Mantenimiento,
   Indicadores, Evaluación, BSC,
   Calidad.
2. La Metodología BSC y el
   Mantenimiento
3. ¿Qué es el Balanced
   Scorecard o BSC?
4. Ejemplo
   Práctico

Palabras Claves:

Gestión,
Mantenimiento,
Indicadores,
Evaluación, BSC, Calidad.

1. Reflexión sobre los Indicadores:

¿Por qué existen los Indicadores? Pues
bien, la respuesta a esta pregunta puede centrar una
discusión inmensa. Algunas de las respuestas posibles
pueden ser: "…nos ayudan a saber como vamos…",
"…permiten la toma de
decisiones…", "…garantizan el monitoreo de las
funciones de
Gestión…", etc. ahora bien, en todas ellas podemos
encontrar un criterio común. Los indicadores nos dan
datos sobre
los negocios,
estos datos, que pueden convertirse, a partir de su comunicación, en información, y al final, nos permiten tomar
decisiones.

Si buscamos el significado de la palabra Indicador
tenemos que: "Que indica o sirve para indicar." (Según
Diccionario
RAE). A partir de aquí, llegamos a la palabra Indicar, que
implica (según RAE) "Mostrar o significar algo con
indicios y señales." Pues bien, aquí radica el
meollo del problema de los Indicadores. Ellos, utilizando
Indicios y Señales, nos brinda algún dato, dato que
es responsabilidad de los gerentes (lideres),
convertir en información (a partir de su organización) para la posterior Toma de
Decisiones. Pero ¿nos dicen los Indicadores qué
hacer? ¿Nos dicen cómo hacerlo? Por supuesto que
no. La acción
de los indicadores, queda en el nivel de la Información.
Pero la toma de decisiones es una responsabilidad innata de los
gerentes o lideres, y debe ser responsabilidad de ellos
determinar qué indicadores utilizar, cómo
utilizarlos y sobre todo qué hacer con ellos. Pues bien,
primeramente veremos algunas características de los
Indicadores.

Características de los Indicadores.

Para definir un buen Indicador de control en un
Proceso,
Función
u Organización, es importante desarrollar un criterio para
la selección
de los indicadores que deberán controlarse en forma
continua, ya que el seguimiento tiene un alto costo cuando no
está soportado por un verdadero beneficio. Para esto se
puede utilizar una sencilla técnica que consiste en
responder cuatro (4) preguntas básicas:

1. ¿Es fácil de medir?
2. ¿Se mide rápidamente?
3. ¿Proporciona información relevante en
   pocas palabras?
4. ¿Se grafica fácilmente?

Si las respuestas a todas estas preguntas son
afirmativas, ya está definido un Indicador apropiado.
Claro, se requiere de poco tiempo para
evaluar cada pregunta de manera concreta y asegurar que si se
responde afirmativamente o negativamente, la respuesta esta
asegurada. Además, este procedimiento
permite definir solo Indicadores que resuelvan el problema, y no
que den más trabajo del
existente. A partir de estos criterios, podemos apreciar en la
Figura 1, qué elementos son necesarios para caracterizar a
los Indicadores.

Independientemente a estos elementos, los Indicadores
debe ser claros, importantes (evalúan aspectos
neurálgicos), deben ser fiables y sobre todo, seleccionar
solo los necesarios. Recuerden que las mediciones y seguimiento
de los Indicadores cuestan. Pues bien, a partir de estos
elementos se deben conformar los Indicadores de Evaluación
de la Gestión, los de Evaluación
del Desempeño y los Indicadores
Técnicos-Económicos, según la
clasificación que más le guste. Ahora, esta
clasificación depende mucho de lo que se necesita, y para
esto analizaremos la Metodología BSC o Balanced
Scorecard. Esta metodología, es utilizada por el 51%
de las empresas,
según una encuesta de
Bain & Company Inc3, realizada en el año 2001. Pues
bien, en este caso, se decidió utilizar esta
Metodología para llegar a los Indicadores de
Gestión de los Servicios Técnicos, en algunas
instalaciones Hoteleras.

2. Según muchos autores, la Metodología
   BSC, alcanza resultados increíbles, gracias a su
   vinculación directa con la Misión, Visión y Objetivos
   Estratégicos de la
   organización. Lo primero que se soluciona, es la
   obtención de una Herramienta que permite amortiguar
   los cambios bruscos del mundo de las empresas y no se
   varíe en la búsqueda de la Visión
   definida. Ahora bien, estos elementos deben estar alineados
   con lo que establece los diferentes niveles de control
   (Estratégico, Táctico y Operativo). A partir de
   aquí, es que resulta un poco borroso el camino a
   seguir. El asunto está en cómo, desde la
   posición en que nos encontramos, podemos ayudar al
   cumplimientos de los Indicadores desarrollados por el
   Balanced Scorecard. Todos sabemos que la Función
   Mantenimiento, es una de las tantas cosas que se tienen que
   tener en cuanta en una Instalación. En función
   del tipo de organización, estará mayormente
   presente o no. Según la Figura 2, estos elementos
   deben tener un comportamiento lineal, desde que la
   Instalación define e implanta el Balanced Scorecard,
   hasta que estos Indicadores llegan a dar verdaderos
   resultados.

   ¿Qué
   es el Balanced Scorecard o BSC?

   El Balanced Scorecard, es traducir la estrategia
   de la organización en cuatro perspectivas: Cliente,
   Negocio Interno, Innovación y Aprendizaje y
   Perspectiva Financiera, sustentadas cada una de ellas en un
   grupo de
   objetivos estratégicos definidos que implican una
   serie de indicadores de gestión, metas e iniciativas,
   interactivamente conectadas en una relación
   causa-efecto.

   Según la Figura 3, la Metodología BSC,
   permite, a partir de la Misión, Visión y
   Objetivos Estratégicos, definir los Objetivos
   Financieros requeridos para alcanzar la Visión y
   Misión y estos serán los encargados de
   proyectar los mecanismos hacia los Clientes
   (Interno/Externos). Los Procesos
   Internos se planifican para lograr los objetivos financieros
   y de los clientes. Posteriormente, todo reposa en el
   Aprendizaje y Crecimiento de la organización.
   Todos estos elementos, garantizan que la Función
   Mantenimiento, esté apoyando la obtención de
   los Objetivos de la Organización a la cual pertenece,
   y a su vez, garantice que la Gestión de Mantenimiento
   cumpla con lo que definió, lo que no se puede medir,
   no se puede gerenciar.

   Como la utilización del la Metodología
   BSC es algo engorrosa, proponemos ver su modelación a
   partir de un ejemplo, realizado en el Departamento de
   Servicios Técnicos de una Instalación
   Turística. Es bueno aclarar que no se pretenden
   realizar los pasos de la Implantación, si no,
   cómo adaptar esta metodología a las necesidad
   de lo Servicios Técnicos de las Instalaciones
   Turísticas.

3. La
   Metodología BSC y el Mantenimiento.
4. Ejemplo
   Práctico:

Según la metodología de BSC, es necesario
partir de la Misión, Visión y Objetivos
Estratégico. Pues bien, en este caso, para un Departamento
de Servicios Técnicos puede definirse
cómo:

VISIÓN: Debemos lograr un servicio con
calidad para convertir a la Instalación en un centro de
preferencia para visitantes Nacionales y Foráneos, con un
reconocido prestigio en el sector

MISIÓN: Garantizar el correcto estado
técnico de las instalaciones que permita brindar un
servicio al
cliente con la máxima calidad, a partir del cuidado
del medio
ambiente, la salud y de forma sostenible,
garantizando un ahorro
considerable de los Portadores Energéticos.

Aquí es necesario hacer un alto. Como parece casi
evidente, de la misión se pueden observar tendencias o
aspectos fundamentales. Estos se concentran en:

1. Optimo estado técnico de los equipos e
   instalaciones.
2. Cuidado del Medio Ambiente y
   la salud.
3. Ahorro de los Portadores
   Energéticos.
4. Sostenibilidad. Implica tanto financiara como del
   crecimiento del conocimiento. (Capital
   Intangible.)

   Y como un elemento vital, que no se expresa
   directamente en el texto de
   la Misión:

5. Servicio de alta Calidad.
6. Disminución de los Costos de
   Operación.

Como se puede apreciar, en función de estos
aspectos contenidos en la Misión, se componen los
Objetivos Estratégicos.

Ahora, ¿qué relación tienen estos
factores con las cuatro (4) vertientes que propone el Balanced
Scorecard? En la Figura 4, se puede apreciar esta
relación. Tenga en cuenta que a partir de las vertientes
del BSC, se pueden obtener otros elementos que tengan que ver con
esto. Ejemplo de esto, se obtiene en la vertiente Cliente, la
cual se puede complementar con la necesidad de mantener la
calidad de los servicios.

A partir de aquí se puede conformar el cuadro de
mando, de tal forma que los indicadores que se seleccionen,
permitan controlar y hacer un seguimiento constante de los
elementos aquí vistos. En sentido general, algunos de los
Indicadores seleccionados tiene su homólogo en los
propuestos con el BSC. (Ver Tabla 1)

Tabla 1: Indicadores seleccionados vs. Indicadores del
BSC.

Fuente: El autor y Articulo "El Balanced
Scorecard en la Gestión del Mantenimiento" Luis
Amendola.

Como se puede apreciar, la relación es
completamente coherente. Un punto importante a tener en cuenta,
es la relación que debe existir entre estos indicadores y
los indicadores que debe llevar la gerencia de la
Instalación, para de esta forma garantizar el alineamiento
visto en la Figura 2. Si esto se garantiza, se puede comenzar a
hablar de cuadro de mando integral que permite la toma de
decisiones.

Bibliografía:

1. Alva Fuente, Benjamín. "Un modelo de
   Plantación Estratégica Orientada al Resultado a
   través del BSC". Articulo. http://www.tablero-decomando.com
2. Amendola, Luis. "El Balanced Scorecard en la
   Gestión del Mantenimiento" Articulo. http://www.datastream.net
3. Betancourt T, José R. "Gestión
   Estratégica. Navegando hacia el cuarto Paradigma"
   Edición TG-Red. Tercera
   edición. Agosto 2002.
4. Pérez Jaramillo, Carlos Mario. "Los
   Indicadores de Gestión". Articulo. http://www.tablero-decomando.com

Ing. Erol Isaac Zabiski Duardo