- Aspectos
generales - Alcances y
fundamentos - Trascendencia del
ser - Conflictos, naturaleza,
definición y alcance - Consecuencias positivas y
negativas del conflicto - Conflictos
organizacionales - Otros aspectos a
considerarse - Conclusiones
- Bibliografía
complementaria - Cuestionario
La realidad de los escenarios del presente, nos invita
adentrarnos en su dinámica, en su comportamiento, en los efectos de las variables de
contingencias que en él se manifiestan que cada vez
más como en el caso venezolano que es turbulento y por
ende, en los conflictos
organizacionales que se originan, así como en las herramientas
con que se cuenta para lograr soluciones,
ayudando al sector empresarial nuestro caso de estudio a alcanzar
un buen clima
organizacional.
Es por eso, que todo estudioso del comportamiento
organizacional, comprometido con el excelente manejo de los
recursos
humanos, debe estar atento en las aportaciones que le
proporciona ese extraordinario capital, no
puede pasar por tanto, desapercibido el rol del Ser en el
conflicto, a pesar que la psicología actual,
como lo destacara el Dr. Abraham Maslow se
encuentra fragmentada y en donde las corrientes estan separadas y
sin ninguna comunicación entre si.
A través de este trabajo se
pretende proporcionar algunas herramientas básicas para
interpretar, analizar e investigar en la dimensión,
alcance, repercusiones de los conflictos, sin descuidar a su
principal actor como es el Ser.
Al final se ha diseñado un cuestionario
para que el lector partícipe proporcionando las respuestas
adecuadas a lo que se demanda y
permita utilizar eficientemente todo los conocimientos adquiridos
en pro de solucionar el conflicto que se manifieste., así
como medir que tanto se ha captado del aprovechamiento de esta
lectura.
A través de este breve trabajo se pretende
resaltar la importancia para el profesional involucrado en el
comportamiento organizacional, de darle la relevancia que se
merece al individuo en
su interrelación con otros y su entorno, especialmente,
cuando se ha estructurado un aprendizaje,
personalidad,
comportamiento, roles que no se saben si son auténticos y
en donde hay un marcado dolor existencial que incrementa no solo
su conflicto interno sino externo, especialmente en el seno de
la
organización.
A todo ello se agrega también, la urgencia de
contar con profesionales que puedan subsanar los conflictos que
día a día emergen en el entorno venezolano, nuestro
caso de estudio, producto de
las turbulencias que se manifiestan gracias a las incidencias de
las variables de contingencia, especialmente la del Estado.
El escenario actual que Venezuela
presenta esta muy enmarañado de graves conflictos en lo
político, económico, social, cultural y
organizacionales, pasarlo por desapercibido sería
incrementarlos y un verdadero atentado contra la autenticidad del
ser y el clima
armónico requerido en donde se manifieste exitosamente su
autenticidad, asertividad y
una verdadera autorrealización que la raza humana se
merece.
Considero que es hora, de que el venezolano despierte,
de estar más atento en sus acciones, en
lo que requiere, y cómo Debe enfrentar
estratégicamente los conflictos emergentes a fin de no
afectar la armonía, el desarrollo, no
solo personal, sino
del país.
Ya es hora de evitar seguir siendo manipulado,
influenciado a un costo sumamente
negativo para su crecimiento, para la familia
venezolana, Debe identificarse con su rol participativo de
integración y no de división, de
buscar vías nuevas e implosión por una expresividad
de innovación, creadora, sin chovinismo, sin
discriminación, sin complejos que pueda
sobre pasar la antinomia de los contrarios.
Hay que tomar muy en cuenta de que existe una gama de
necesidades en el ser que debe satisfacer para hacer menos
dolorosa su existencia, al no lograrlas se tornan en
estímulos de conflicto, requiriendo el equilibrio que
solo se logra cuando hay la disposición, convicción
de alcanzarlos.
A todo ello se agrega además, que el Ser ha
encontrado que se ha impregnado de valores
artificiales, ortodoxos y que ante la aparición de nuevos
más auténticos, satisfactorios de que posee, debe
de actuar y tal como lo destaca Maslow (Toward a psychology of
being,Litton educational Publishing, Inc. 1968) que hay una
naturaleza
superior tan "intuitiva" como su naturaleza inferior y que
justamente, esa naturaleza superior incluye las necesidades de su
trabajo positivo, de responsabilidad, de creatividad,
de ser justo y honrado, de hacer aquello que vale la pena y
hacerlo bien.
Considere además en este análisis, que el problema de la dirección (en cualquier empresa,
institución o sociedad)
puede enfocarse de un modo distinto, como establecer condiciones
sociales en una organización cualquiera, de modo que los
objetivos del
individuo se confundan con los objetivos de ésta. De
ahí por tanto, que no nos debe extrañar, que surgen
las interrogantes ¿Cuando será esto posible?
¿Cuando será imposible? ¿Cuando nocivo?
¿Cuáles son las fuerzas que fomentan la sinergia
social e individual?
Lo cierto que ante el problema del conflicto, se hace
necesario una nueva visión de la naturaleza
humana apoyándose en la sicología humanista,
transpersonal, que permita escudriñar en la naturaleza
interior propia de cada uno con sus características muchas
veces reprimidas activamente y que como lo destacó
Freud debido a
que muchos de sus aspectos son temidos, desaprobados o ajenos al
ego o porque están desatendidos, olvidados, suprimidos
como también lo señalara Schachtel.
Ya es hora como citara Maslow, que los psicólogos
se encaminen a reconciliar la psicología del Ser con la
psicología de la Deficiencia, es decir, lo perfecto con lo
imperfecto, lo ideal con lo real, lo empírico con lo
existente, lo intemporal con lo temporal, la psicología
del fin con la psicología de los medios.
Maslow insiste en que el peligro existente en una
psicología del Ser, es que tiende a ser estética, a pasar por alto los hechos del
movimiento,
dirección y crecimiento describir los estados del Ser, de
la autorrealización, como si fueran estados
nirvánicos de perfección. Una vez estamos
ahí, ya hemos legado y, aparentemente, lo único que
uno puede hacer es descansar satisfactoriamente en la
perfección.
Agrega Abraham Maslow (ob.cit.) que explorar, manipular,
experimentar, interesarse, escoger, gozar, disfrutar, pueden
considerarse atributos del Ser puro y sin embargo conducir al
legar a Ser aunque siguiendo un camino azoroso, fortuito,
improvisado e imprevisto.
La experiencia espontánea y creativa puede
acontecer, y de hecho acontece, sin previsión, planificación, finalidad u objetivo.
Es entonces cuando surgen las preguntas inevitables
¿Qué es lo que le detiene? ¿Qué le
impide desarrollarse? ¿Donde radica el conflicto?¿
Que alternativas hay para el desarrollo? y otras.
No se puede entonces pasar por desapercibido, que cada
ser humano tiene dos sistemas de
fuerzas en su interior. Una que se aferra a la seguridad y a las
posesiones defensivas por miedo, y se inclina por el retroceso,
por la fijación en el pasado, por el susto de correr
riesgos,
temeroso de arriesgar lo que ya se posee, asustado por su
libertad e
independencia
cuando se separa del útero y el pecho de la
madre.
El otro sistema de
fuerzas le empuja hacia adelante, hacia la totalidad y unicidad
del Yo, hacia el funcionamiento pleno de todas sus capacidades,
hacia la confianza frente al mundo exterior al mismo tiempo que
consigue aceptar su Yo inconsciente, real y más
profundo.
A todo lo anterior se agrega la relevancia del rol del
ser en su vida existencial. Considere además que los
existencialistas, junto con otros muchos, han intentado
enseñarnos a comprender los límites de
la racionalidad verbal, analítica y conceptual. A ello se
puede agrega, que ninguna teoría
de la psicología estará completa, si no incorpora
centralmente la idea de que el hombre
tiene su futuro en su propio interior, dinámicamente
activo en el momento actual. Sólo el futuro es
"teóricamente" desconocido e incognoscible, lo que
significa que todos los hábitos, defensas y mecanismos de
lucha resultan dudosos y ambiguos al estar basado sobre la
experiencia pasada.
De aquí entonces que sola la persona dotada de
una creatividad flexible puede realmente dirigir el futuro, solo
aquella que puede enfrentarse a la novedad confiadamente y sin
temor.
Por supuesto, para un mejor alcance en el manejo del
conflicto y la interpretación del Ser en su escenario, es
determinante considerar la
motivación en pro de una
auto-realización.
De aquí que el estudioso e investigador del
conflicto organizacional- para nuestro caso- obvie su relevancia
y olvide que el fin primario del organismo estriba en la
liberación de los efectos diferenciales de la
sastifacción que producen tensión. Que las
necesidades de seguridad, pertenencia, relaciones amorosas y
respeto solo
pueden ser satisfechas por los demás, es decir, desde
fuera de la persona. Esto implica una considerable dependencia
del exterior. Sin duda alguna, una persona que se encuentre en
esta situación de dependencia, no puede decirse que se
autogobierne o que dirija su propio destino. Debe ser contemplada
en relación con las fuentes que
proporcionan sastifacción a sus necesidades, sus deseos,
caprichos, sus reglas y leyes que le
gobiernan y debe asegurársele a fin de que no ponga en
peligro dichas fuentes. Maslow al respecto insiste en
señalar, que "Debe" ser hasta cierto punto, dirigido por
los otros; y "debe ser" sensible a la aprobación, afecto y
buena voluntad de los demás.
Por tanto el individuo que se autorealiza, es mucho
menos dependiente, mucho menos espectador, mucho más
autónomo y autodirigido. Lejos de necesitar a los
demás, las personas motivadas por el desarrollo, pueden en
la práctica verse estorbados por ellos.
No se debe pasar desapercibido tampoco, que la
autonomía o independencia relativa del medio ambiente
implica también una dependencia relativa de las
circunstancias externas adversas. Como la mala suerte, las
dificultades arduas, tragedia, esfuerzo,
privación.
Desde luego, existen diferentes tipos de trascendencia
como la cultura, el
propio pasado, el tiempo, la muerte
entre otros, no obstante, para el caso del análisis del
conflicto es importante considerar lo que permite al SER
trascender en función de
su autorrealización, logra niveles más elevados,
inclusivos holísticos de la conciencia, la
conducta y las
formas humanas de relacionarse como fines y no como medios con
uno mismo, con otras personas significativas, con los seres
humanos en general, con otras especies, con la naturaleza y con
el cosmos.
Abrahan Maslow comenta (The father reaches of human
nature, Penguin Books LTD Hamondsworth Middlesex, Inglaterra, 1971)
que trascendencia también significa volverse divino o
semejante a Dios o ir más allá de lo meramente
humano. Pero aquí uno tiene que ser cuidadoso para no
darle a estas clases de afirmaciones un significado de
extrahumano o sobrenatural.
Trascendencia puede significar vivir en el dominio del Ser,
hablar el lenguaje
del Ser, ir más allá de las limitaciones, las
imperfecciones, los impedimentos y las restricciones
humanas.
Ante un conflicto el Ser debe solucionar y trascender la
situación presente, superar la condición de estar
atados a los estímulos, a la situación presente, a
la actualidad. Trascender las dicotomías, elevarse al todo
supraordenado.
Cualquier dicotomía puede ser usada como ejemplo;
la egoísta en la oposición a la no egoísta,
lo masculino en oposición a lo femenino, maestro en
oposición de alumno, el subalterno en oposición al
jefe.
CONFLICTO,
NATURALEZA Y ALCANCE
En toda organización el conflicto es inevitable e
incide significativamente en el comportamiento organizacional y
desde luego, según la forma como se manipule, los
resultados pueden ser desastroso, el caos o bien conducir a la
organización a su eficiencia. Es
por eso la relevancia de que la supervisión, el jefe entre otros, logren
que la
administración del conflicto constituya una parte
fundamental del trabajo y de su verdadero estilo de liderazgo. En
cuanto a la naturaleza y sus causas existen muchísimas
aportaciones de acuerdo a los investigadores. Así algunos
concluyen señalando que para definir la naturaleza del
conflicto es preciso alcanzar los propios objetivos, aunque a
veces puede ser muy difícil, debido a que nuestros
objetivos suelen ir más allá del problema que se
manifiesta en un momento dado.
Sin embargo, hay quienes señalan, que las
diferentes creencias o sistemas de valores pueden dar lugar a
conflictos cuando las personas que albergan estas diferencias tan
fundamentales compiten por objetivos diferentes de los
cuáles perciben que sólo podrán alcanzarse
uno.
Es por eso, que Deborah Borisoft y David A. Victor
(Gestión
de conflictos, ediciones Díaz de Santos S.A. Madrid, 191)
destacan que cuando se trata de un conflicto de valores, ideas,
sistemas de creencias o recursos,
habrá que elegir la fórmula más adecuada de
abordar el conflicto. Por tanto, cuanto más comprometida
esté, a nuestro modo de ver, la identidad
personal y ciertos valores básicos, más probable
será que se produzca un conflicto y más
difícil resultara resolver las diferencias
existentes.
También se hace referencia de que existen
diversas definiciones del término de conflicto, así
Cross, Names y Beck (1979) lo definen como: "discrepancia entre
dos o más personas". Justamente, las discrepancias vienen
dadas por la naturaleza del conflicto.
Por su parte Thomas (1976) lo considera como proceso que se
origina cuando una persona percibe que otra ha frustrado a
ésta a punto reimpedir el logro de algunos de sus
objetivos o intereses. Deustch (1971) destaca, que "el conflicto
se produce siempre que se dan actividades incompatibles. Un acto
incompatible con otro se opone, se interpone o afecta, o de
algún modo, hacer que el primero sea menos probable o
menos eficaz.
Wiltmot y Hocker (1985) indican, que "el conflicto es
una lucha expresa entre al menos dos partes interdependiente que
perciben que sus objetivos son incompatibles, sus compensaciones
son reducidas y la otra parte le impide alcanzar sus
objetivos".
También se puede definir como un desacuerdo entre
dos o más personas o grupos de
trabajo, que es el resultado de una incompatibilidad de
objetivos, recursos, expectativas, percepciones o
valores.
Se deduce de las definiciones señaladas, que
existen elementos comunes en ellos, objetivos, lucha expresa,
frustración, percepción
e interdependencia, interferencia y diferencias.
Lo cierto, que la visión moderna del conflicto
reconoce que tiene un mayor alcance y que en algunos casos, este
puede ser de utilidad,
facilitativo y funcional. No obstante, no se niega que el
conflicto puede ser dañino, sino que las consecuencias del
conflicto dependen de su gravedad y de la naturaleza de la
situación. Es así, que ninguna organización
puede tolerar por mucho tiempo el conflicto interno
intensivamente y no nos extrañe que algunas empresas no
funcionen bien incluso con pequeños conflictos.
CONSECUENCIAS
NEGATIVAS Y POSITIVAS DEL CONFLICTO
Con respecto a las positivas se tienen:
- El conflicto estimula el análisis
crítico. De acuerdo a H.M. Carlisle (Management:
concepts and situaciones; Chicago SRA, 1976) no hay una
situación más perjudicial para la
organización que el no acatar las malas decisiones, el
no prestarles atención. Señala Carlisle, que el
atacar los planes, políticas y objetivos y el hacer que sus
proponentes los defiendan estimula a las partes a examinar los
temas con cuidado. En este sentido, el conflicto actúa
como un disuasivo de la conformidad. - El conflicto motiva. El conflicto puede estimular un
ambiente
competitivo en donde todas las partes demuestran una voluntad
de desarrollar un alto nivel de esfuerzo. - El conflicto es un precursor de cambio. El
cambio
organizacional no es posible sin conflicto. El conflicto
proporciona el desequilibrio inicial que estimula una
búsqueda de alternativas. Aquellas personas que buscan
el cambio en las organizaciones
suelen por comenzar a construir coaliciones que representan
conflictos con el estado de
cosas. - El conflicto a veces limpia la atmósfera. Algunos desacuerdos pueden
permanecer olvidados en un estado latente y no expresado.
Señala L.R.Pondy (Organizacional Conflict, concepts and
models administrative; Science Quartely, vol 12, 1967) que si
se permite la expresión de este conflicto latente, puede
dar lugar a una catarsis que
reduzca la tensión y que conduzca a mejores
relaciones. - El conflicto dentro de los gruidos genera
cooperación dentro de los mismos. El conflicto y la
competencia
entre los grupos hacen que estos se una más. La
cooperación entre los miembros de una unidad de
fabricación es rara veces mayor que cuando la unidad se
encuentra amenazada por recortes de presupuestos
recomendados por un departamento de
asesoría.
En lo concerniente a las consecuencias negativas del
conflicto se tienen:
- El conflicto estimula las emociones en
vez de la razón. Es decir la corriente de información en la empresa se
reduce a medida que las partes en conflicto acaparen
información. Las decisiones se basan en
información incompleta y en impresiones
erróneas. - El conflicto interfiere con el funcionamiento normal
de los procesos de
organización. Destruye el funcionamiento uniforme de los
procesos organizacionales y crea el caos y el desorden. Es
ineficiente. - La atención se aleja de los objetivos
organizacionales a favor de las metas personales. - Muchas de las reacciones humanas típicas
frente al conflicto limitan el funcionamiento de la
organización. Algunas de las típicas respuestas
del comportamiento incluyen la frustración, la lucha
interna,. El ausentismo y la rotación de
personal
CONFLICTOS
ORGANIZACIONALES, TIPOS Y CAUSAS
Brown y Moberg (Organization theory and Management)
señalan tres tipos:
- Conflictos de papel. No es más que desacuerdos
entre dos o más personas acerca de los requisitos del
papel de una de ellas. Recuerde que un papel es un con junto de
actividades asociadas con algunas partes o posición en
un grupo o en
la sociedad. De aquí, que los miembros de la
organización tiene al menos dos tipos de papeles,
aquellos que se relacionan con el trabajo
(superior, subordinados, etc.) y los que se refieren a sus
vidas privadas (esposo, madre, padre, secretario de un club,
etc.) Los conflictos de papel aparecen cuando un individuo
experimenta desacuerdo sobre lo que se espera que haga. R.L.
Kahn, D.M: Wolfe, R.P. Quinn, J.D. Snoek y R.A. Rosenthal
(Organizacional Stress, studies
in role conflict and ambiguity, New York, Willey, 1964)
consideran que los conflictos de papel se presentan en cuatro
formas básicas: conflictos de papeles entre emisores;
entre emisor y receptor, entre papeles y el del papel
personal. - Conflicto interpersonal. Cuando surge entre dos o
más individuos independientemente de las presiones del
papel y las formas más comunes son: 1.- conflictos por
recursos escasos, estos son aquellos sobre los presupuestos y
las instalaciones. Son difíciles de manejar cuando la
escasez es
absoluta y cuando no pueden compartirse los recursos. 2.- por
objetivos, que surgen cuando hay desacuerdo sobre las metas,
objetivos o valores. 3.- Por los medios, que son más
intensos cuando hay poco conocimiento
u opinión experta asequible que ayude a identificar los
medios apropiados. 4) Por los hechos. Dos ingenieros que
trabajan en forma independiente pueden salir con diferentes
respuestas al mismo problema de diseño del producto. Muchos conflictos
por los hechos pueden resolverse mediante una mejor
comunicación y una corriente de información
más eficaz. - Conflictos entre unidades. Ocurre entre los grupos de
una organización, como los departamentos, secciones o
equipos de
trabajo. Las áreas específicas de desacuerdo
entre estos grupos pueden ser las mismas que se dan en el
conflicto interpersonal, pero las causas por lo general son
diferentes.
Se comenta, que existe un reconocimiento creciente de
que es necesario dar cabida a los diversos estilos personales en
una organización. Lo que no se aprecia tanto es que el
conflicto es parte del propósito y la razón mismos
de las organizaciones.
La organización es una red de relaciones
creadas para lograr metas establecidas por tanto como lo
señala Dean Tjkosvold ( The conflict positive Organization
, Addison Wesley Publishing Company Inc. EUA, 191), una
organización requiere:
- Empleados capacitados y motivados para transformar
los recursos en productos - La capacidad de identificar obstáculos,
resolver problemas y
aprovechar oportunidades. - Estrategias para comercializar los productos y
adaptarse al entorno. - Un proceso gerencial que integra el personal y los
recursos en un sistema eficaz para lograr las metas de la
organización. - Al respecto M. Deutsch (Fifty years of conflict ,
Festinger L. Ed. Restropection on social psychology, Nueva
York, Oxford, University Press), destaca que el conflicto es
necesario para satisfacer los requisitos anteriores. Los
miembros de una organización tendrán opiniones y
opuestas respectos a los obstáculos, los problemas, las
oportunidades y la forma como debe responder la
organización.
No hay que olvidar, que las organizaciones combinan el
talento y las motivaciones de muchas personas para logra metas
que los individuos no podrían alcanzar actuando por
sí solos. Por tanto, es inevitable que personas con
diferentes obligaciones,
capacitación y puestos lleguen a
conclusiones diferentes y algunas veces opuestas. La misma
diversidad de antecedentes y perspectivas que la
organización requiere y estimula produce conflictos. Lo
irónico es que la mayoría de las organizaciones
desean que sus empleados simulen no estar en conflictos, lo
negativo para los empleados es no poder
hacerlo.
.-El conflicto es un aspecto inevitable de la vida
organizacional en donde el ser individual y el grupo
desempeñan un rol determinante en el comportamiento
organizacional
.-La administración de conflicto implica
determinar si hay una necesidad para que el nivel de conflicto se
incremente o disminuya, identificar el tipo de conflicto
existente o necesario, y estimularlo o resolverlo según el
caso.
.-Para gestionar el conflicto de una manera
armónica y productiva, es relevante que los participantes
en el mismo muestren sus deseos de iniciar un intercambio de
mutua dependencia que incluya en lugar de excluir, a las partes
implicadas.
.- Es determinante la aseveración de Borisoffd y
David Victor, cuándo señalan que los efectos de
nuestras presunciones sobre los demás resultan claros a la
hora de gestionar situaciones conflictivas y para tratar eficaz y
productivamente con otros, lo esencia es prescindir de
estereotipos y abordar el encuentros con una actitud
positiva y con la disposición de valuar el comportamiento
comunicativo de la otra persona cuando se produzca.
.- La importancia de la gestión de todo conflicto
radica en iniciar acciones productivas para alcanzar el propio
objetivo.
.- El conflicto refleja el estilo gerencial de la
empresa y las presiones del entorno, así como las
personalidades de los protagonistas.
- Deutsh M. The resolution of conflict. New Haven
Connesticut Yale University Press, 1973. - Bonner H. Psychology of personality, Ronal,
1961 - Tilich P. The courage to be, Yale, University,
1952 - Frankl V.Psychoterapy and existentialism, Washington
Square Press, 1967 - Niebuhr R. The nature and destiny of man. Scribner,
1947 - Maslow A. Motivation and Personality, Harper,
1954. - Rahim M.A. Managing conflict in organization, Nueva
York, Preaeger, 1989 - Schein E.H. Consultoría de procesos, su papel en el
desarrollo
organizacional. Wilkmington, Delaware, Addison- Weslwy,
190
- Haga un análisis de cómo el individuo
maneja su conflicto interno, externo y logra su
equilibrios - Elabore un ejemplo de su empresa en donde
estén involucrados los distintos tipos de
conflictos - Elabore ejemplos para cada caso en las
consecuencias de los conflictos negativos y
positivos.
Carlos Mora Vanegas
ACERCA DEL AUTOR
. -Ingeniero Mecánico- Administrador
Tecnológico de Monterrey, México
.-Maestrías en Administración de empresas, Gerencia
avanzada, Tecnológico de Monterrey y Universidad de
Chile
.-Especialidad e Calidad y
Productividad,
UNANL, Monterrey, México
.- Abogado, Universidad de Carabobo, Valencia,
Venezuela
.- Profesor
titular de la Universidad de Carabobo: Escuela de
Administración, Faces, y Área de
Postgrado
Coordinador de la Especialidad de Postgrado de Gerencia
de la calidad y productividad, Faces, Universidad de
Carabobo
UNIVERSIDAD DE CARABOBO . ÁREA DE POSTGRADO.
FACES
Serie de comportamiento organizacional
CAMOVA ®
Valencia, Venezuela 2000