- ¿Qué es la
gestión de la calidad total? - Técnicas avanzadas de
gestión de la calidad - La reingeniería de
procesos - Las herramientas para la
mejora de la calidad - ¿Qué es
calidad? - Evolución
histórica del concepto de calidad - Sistemas de aseguramiento de
la calidad: ISO 9000 - El manual de calidad, los
procedimientos y la documentación
operativa - Planificación
estratégica y despliegue de la
calidad - Gestión de la
calidad total educativa - Calidad de educación
de la propuesta a la praxis - Calidad educativa en el
Perú
Hoy en día, todos somos diariamente
víctimas de fallos en el nivel de la calidad, por
ejemplo: usamos autobuses que circulan con retraso, asistimos a
espectáculos culturales o sociales que no comienzan a
tiempo, o que
satisfacción nos proporcionaría la reducción
de la factura de un
restaurante, cuando el almuerzo realizado allí
causó un desastre social por culpa de fallos en el nivel
de la calidad (entiéndase por ello mala atención al publico, mala
preparación de La comida, servir los alimentos fuera
de hora.) La pérdida siempre la soporta el usuario por la
falta de calidad.
En todo el mundo, los clientes se
están volviendo cada vez más intolerantes respecto
a las deficiencias en el servicio. La
insatisfacción del usuario exige del que presta el
servicio el cumplimiento de lo que ofrece, sino el cliente
buscará otro lugar. En este sentido la calidad se ha
convertido en un arma competitiva formidable para las empresas.
El proceso
empresarial comienza con la satisfacción del cliente, es
aquí donde interviene la gestión
de la calidad total, para brindarle al cliente un adecuado
servicio.
¿Qué es
la gestión de la calidad total?
Gestión : Conducir a un grupo humano
hacia el logró de sus objetivos
institucionales.
La gestión de la calidad total es
básicamente una "filosofía" empresarial que se
fundamenta en la satisfacción del cliente y consta de dos
objetivos :
– La concepción esmerada del producto o
servicio.
- La calidad en la realización del producto o
servicio.
Gestión de la Calidad Total :
Conducir a un grupo humano, toma de
decisiones y manejo de información hacia el logró de los
objetivos institucionales ( Mejora Continua, Calidad de
Servicio, Satisfacción del Cliente)
Técnicas
avanzadas de gestión de la calidad:
Benchmarking :
El Benchmarking es
un proceso en virtud del cual se identifican las mejores
prácticas en un determinado proceso o actividad, se
analizan y se incorporan a la operativa interna de la empresa.
Dentro de la definición de Benchmarking como proceso clave
de gestión a aplicar en la
organización para mejorar su posición de
liderazgo
encontramos varios elementos clave:
- Competencia, que incluye un competidor interno, una
organización admirada dentro del mismo
sector o una organización admirada dentro de cualquier
otro sector. - Medición, tanto del funcionamiento de las
propias operaciones
como de la empresa
Benchmark, o punto de referencia que vamos a tomar como
organización que posee las mejores cualidades en un
campo determinado. - Representa mucho más que un Análisis de la Competencia,
examinándose no sólo lo que se produce sino
cómo se produce, o una Investigación de Mercado, estudiando no
sólo la aceptación de la organización o el
producto en el mercado sino
las prácticas de negocio de grandes
compañías que satisfacen las necesidades del
cliente. - Satisfacción de los clientes, entendiendo
mejor sus necesidades al centrarnos en las mejores
prácticas dentro del sector. - Apertura a nuevas ideas, adoptando una perspectiva
más amplia y comprendiendo que hay otras formas, y tal
vez mejores, de realizar las cosas. - Mejora Continua: el Benchmarking es un proceso
continuo de gestión y auto-mejora.
Existen varios tipos de Benchmarking: Interno
(utilizándonos a nosotros mismos como base de partida para
compararnos con otros), Competitivo (estudiando lo que la
competencia hace y cómo lo hace), Fuera del sector
(descubriendo formas más creativas de hacer las cosas),
Funcional (comparando una función
determinada entre dos o más empresas) y de Procesos de
Negocio (centrándose en la mejora de los procesos
críticos de negocio).
Un proyecto de
Benchmarking suele seguir las siguientes etapas:
Preparación (Identificación del objeto del estudio
y medición propia), Descubrimiento de hechos
(Investigación sobre las mejores
prácticas), Desarrollo de
acciones
(Incorporación de las mejores prácticas a la
operativa propia) y Monitorización y
recalibración.
La reingeniería
de procesos es una técnica en virtud de la cual se
analiza en profundidad el funcionamiento de uno o varios procesos
dentro de una empresa con
el fin de rediseñarlos por completo y mejorar
radicalmente
La reingeniería de procesos surge como
respuesta a las ineficiencias propias de la organización
funcional en las empresas y sigue un método
estructurado consistente en:
- Identificar los procesos clave de la
empresa. - Asignar responsabilidad sobre dichos procesos a un
"propietario". - Definir los límites
del proceso. - Medir el funcionamiento del proceso.
- Rediseñar el proceso para mejorar su
funcionamiento.
Un proceso es un conjunto de actividades organizadas
para conseguir un fin, desde la producción de un objeto o prestación
de un servicio hasta la realización de cualquier actividad
interna (Vg.: elaboración de una factura). Los objetivos
clave del negocio dependen de procesos de negocio
interfuncionales eficaces, y, sin embargo, estos procesos no se
gestionan. El resultado es que los procesos de negocio se
convierten en ineficaces e ineficientes, lo que hace necesario
adoptar un método de gestión por
procesos.
Durante muchos años, casi todas las organizaciones
empresariales se han organizado verticalmente, por funciones.
Actualmente, la organización por procesos permite prestar
más atención a la satisfacción del cliente,
mediante una gestión integral eficaz y eficiente: se
produce la transición del sistema de
gestión funcional al sistema de gestión por
procesos. La gestión por procesos se desarrolla en tres
fases, después de identificar los procesos clave y asignar
las responsabilidades (propietarios y equipos).
Las herramientas
para la mejora de la calidad:
Tabla de aplicaciones
A continuación se enumeran todas las fases a
realizar en cualquier proceso de mejora de la Calidad y las
posibles herramientas de mejora que se pueden aplicar en cada una
de las fases y etapas.
Análisis de coste-beneficio
Concepto: Un análisis de coste-beneficio se
utiliza para determinar si los beneficios de un proceso o
procedimiento
dado están en proporción con los costes. Se aplica
frecuentemente para determinar cuál de las distintas
opciones ofrece mejor rendimiento sobre la inversión. Esta herramienta es
especialmente útil en Proyectos de
mejora de la calidad, cuando un equipo está evaluando las
alternativas de solución a una situación
determinada.
Cómo interpretar un análisis de coste-beneficio:
Aunque no es una ciencia
exacta, se trata de un sistema muy útil para identificar
todos los costes y beneficios que se esperan de una
solución propuesta. Dado que la cuantificación
económica no resulta fácil en ocasiones, la
pregunta a formularse debería ser :¿Cuál de
las soluciones
ofrece los mayores beneficios en relación con los recursos
invertidos? en vez de ¿Qué solución es la
más barata?. Además, incluso una solución
con una relación de coste-beneficio óptima puede
desestimarse a causa de otros factores más
importantes.
Cómo elaborar un análisis de
coste-beneficio:
- Estimar los costes de inversión.
- Estimar los costes operativos adicionales
anuales. - Estimar los ahorros de costes anuales.
- Clasificar el impacto de las alternativas estudiando
qué problemas
eliminan. - Evaluar la satisfacción del cliente eliminando
las alternativas que lo reduzcan. - Calcular los costes operativos anuales
netos. - Calcular los costes anuales de los costes de
inversión. - Calcular los costes totales anuales (suma de los
anteriores). - Revisar los datos y
clasificar las alternativas según orden relativo de
importancia.
Modelo Europeo para la Gestión de la Calidad
Total
En la década de los 80, y ante el hecho de que la
Calidad se convirtiese en el aspecto más competitivo en
muchos mercados, se
constituye (1988) la Fundación Europea para la
Gestión de la Calidad (E.F.Q.M.), con el fin de reforzar
la posición de las empresas europeas en el mercado mundial
impulsando en ellas la Calidad como factor estratégico
clave para lograr una ventaja competitiva global.
Siendo el reconocimiento de los logros uno de los rasgos de la
política
desarrollada por la E.F.Q.M., en 1992 se presenta el Premio
Europeo a la Calidad para empresas europeas. Para otorgar este
premio, se utilizan los criterios del Modelo de
Excelencia Empresarial, o Modelo Europeo para la Gestión de
Calidad Total, divididos en dos grupos: los cinco
primeros son los Criterios Agentes, que describen cómo se
consiguen los resultados (debe ser probada su evidencia); los
cuatro últimos son los Criterios de Resultados, que
describen qué ha conseguido la organización (deben
ser medibles). Los nueve criterios son los siguientes:
Liderazgo, Estrategia y
planificación, Gestión del personal,
Recursos, Sistema de Calidad de Procesos, Satisfacción del
Cliente, Satisfacción de Personal, Impacto de la Sociedad,
Resultados del Negocio.
"La calidad es algo que se supone mucho más que
hacer correctamente el
trabajo"
La calidad total tiene como principio fundamental la
mejora continua y es el resultado de la visión, la
planificación, la aplicación disciplinada del
trabajo y la
habilidad en toda empresa.
Crear una cultura de
calidad, se refiere específicamente a la
satisfacción del cliente, lo cual exige a la empresa
adoptar una visión de futuro que haga de ella, una empresa
competitiva.
Qué es calidad total?
La calidad total es un concepto, una
filosofía, una estrategia, un modelo de hacer negocios y
está localizado hacia el cliente.
La calidad total no solo se refiere al producto o
servicio en sí, sino que es la mejoría permanente
del aspecto organizacional, gerencial; tomando una empresa como
una máquina gigantesca, donde cada trabajador, desde el
gerente, hasta
el funcionario del mas bajo nivel jerárquico están
comprometidos con los objetivos empresariales.
Para que la calidad total se logre a plenitud, es
necesario que se rescaten los valores
morales básicos de la sociedad y es aquí, donde
el empresario
juega un papel fundamental,
empezando por la educación previa
de sus trabajadores para conseguir una población laboral
más predispuesta, con mejor capacidad de asimilar los
problemas de calidad, con mejor criterio para sugerir cambios en
provecho de la calidad, con mejor capacidad de análisis y
observación del proceso de manufactura en
caso de productos y
poder enmendar
errores.
El uso de la calidad total conlleva ventajas, pudiendo
citar como ejemplos las siguientes:
- Potencialmente alcanzable si hay decisión del
más alto nivel. - Mejora la relación del recurso humano con la
dirección. - Reduce los costos
aumentando la productividad.
La reingeniería junto con la calidad total pueden
llevar a la empresa a vincularse electrónicamente con sus
clientes y así convertirse en una empresa ampliada. Una de
las estructuras
más interesantes que se están presentando hoy en
día son la formación de redes, que es una forma de
organizar a una empresa y que está demostrando su
potencial con creces.
La calidad total es un sistema de gestión de
calidad que abarca a todas las actividades y a todas las
realizaciones de la empresa, poniendo especial énfasis en
el cliente interno y en la mejora continua.
Origen de la
técnica de la calidad total :
Como nos tienen acostumbrados, los japoneses fueron los
pioneros. La II Guerra Mundial
dejó la economía nipona en
una situación catastrófica, con unos productos poco
competitivos que no tenían cabida en los mercados
internacionales.
Los japoneses no tardaron en reaccionar: se lanzaron al
mercado gracias a la adopción
de los sistemas de
calidad. Los resultados fueron que Japón
registró un espectacular crecimiento.
La iniciativa nipona pronto se transmitió a otras
zonas del planeta. Europa
tardó algo más, pero también fueron los
años 80 los del impulso definitivo.
En 1988 nace la European Foundation for Quality
Managment (EFQM), organización que apuesta por los
modelos de
gestión de calidad total (GTC o TQM), estrategias
encaminadas a optimizar los recursos, reducir costes y mejorar
los resultados, con el objetivo de
perfeccionar constantemente el proceso productivo.
La implantación de la calidad total es un proceso
largo y complicado, supone cambiar la filosofía de la
empresa y los modos de gestión de sus responsables; se
debe elegir un problema concreto, y
analizar el punto en donde esté fallando la
empresa.
Los principios de
gestión de la calidad total son sencillos de entender,
pero complicados de asimilar:
- El sistema parte de la búsqueda de la
satisfacción del cliente, en todos sus
aspectos. - Un primer paso es la búsqueda de la calidad de
los productos/servicios. - Pero habrá que tener en claro que el
producto/servicio ya no será el punto principal de
calidad.
Los principios elementales son los
siguientes:
- De poco sirve imponer de forma autoritaria la mejora
en cada puesto de trabajo. - La calidad la produce el último eslabón
que termina el producto ó que está en contacto
con el cliente pero nunca el director general. - El directivo tiene que estar convencido de la
necesidad de la calidad.
Progreso
del significado de la calidad total
La transformación de las empresas y la
globalización de las economías, han ocasionado
un sinnúmero de problemas y dificultades en los gobiernos
de América
Latina.
Explicar como analizar el hecho, de que la clave del
éxito
de la fuerza del
año 2000, dentro de la organización es la Calidad
Total en las empresas, para dar a conocer a la comunidad el
porqué sé realiza esta transformación, es
una acción
complicada.
Para el análisis de la competitividad
y la calidad total en las empresas; existen algunas preguntas
obvias: ¿Cómo afectó a las empresas la
incorporación del concepto de calidad total?
¿Cómo la calidad total impresionó en las
empresas que intervienen en el proceso de Globalización?
Se ha definido al Mejoramiento del personal como una
forma de lograr la calidad total, y como una conversión en
el mecanismo viable y accesible al que las empresas de los
países en vías de desarrollo cierren la brecha
tecnológica que mantienen con respecto al mundo
competitivo y desarrollado.
Para mejorar un proceso y llegar a la calidad total, y
ser en consecuencia más competitivos, es necesario cambiar
dicho proceso, para hacerlo más efectivo, eficiente y
adaptable. Qué cambiar y cómo cambiar depende del
enfoque específico del empresario y del
proceso.
La clave del éxito es la Calidad Total de
mantener sistemáticamente ventajas que le permitan
alcanzar determinada posición en el entorno
socioeconómico.
El término calidad total es muy utilizado en los
medios
empresariales, políticos y socioeconómicos en
general. A ello se debe la ampliación del marco de
referencia de nuestros agentes económicos que han pasado
de una actitud auto
protectora a un planteamiento más abierto, expansivo y
proactivo.
La ventaja comparativa de una empresa estaría en
su habilidad, recursos, conocimientos y atributos, etc., de los
que dispone dicha empresa, los mismos de los que carecen sus
competidores o que estos tienen en menor medida, que hace posible
la obtención de unos rendimientos superiores a los de
aquellos.
El uso de estos conceptos supone una continua
orientación hacia el entorno y una actitud
estratégica por parte de las empresas grandes como en las
pequeñas, en las de reciente creación o en las
maduras y en general en cualquier clase de
organización. Por otra parte, el concepto de éxito
nos hace pensar en la idea "excelencia", o sea, con
características de eficiencia y
eficacia de la
organización.
Importancia de la calidad total
La calidad total en la organización de una
empresa, debe ser el nervio y motor de la
misma; si de verdad la empresa desea alcanzar el éxito
debe cimentarse en estas dos palabras.
El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a
tres audiencias que son complementarias entre
sí:
- Los Trabajadores (Profesores).
- Los Proveedores
(Padres). - Los Clientes (Alumnos).
Los fundamentos de la calidad total son los
siguientes:
- El objetivo básico: la
competitividad - El trabajo bien hecho.
- La Mejora continuada con la colaboración de
todos: responsabilidad y compromiso individual por la
calidad. - El trabajo en
equipo es fundamental para la mejora permanente - Comunicación, información,
participación y reconocimiento. - Prevención del error y eliminación
temprana del defecto. - Fijación de objetivos de mejora.
- Seguimiento de resultados.
- Indicadores de gestión.
- Satisfacer las necesidades del cliente: calidad,
precio,
plazo.
Los obstáculos que impiden el avance de la
calidad pueden ser:
- El hecho de que la dirección no defina lo que
entiende por calidad. - No se trata de hacer bien las cosas, sino de que el
cliente opine igual y esté satisfecho. - Todos creen en su concepto, pocos en su importancia y
son menos los que la practican.
La Calidad Total es el estadio más evolucionado
dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el
término Calidad a lo largo del tiempo. En un primer
momento se habla de Control de
Calidad, primera etapa en la gestión de la Calidad que
se basa en técnicas
de inspección aplicadas a Producción.
Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que
persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto
o servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en
día se conoce como Calidad Total, un sistema de gestión
empresarial íntimamente relacionado con el concepto de
Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores. Los
principios fundamentales de este sistema de gestión son
los siguientes:
- Consecución de la plena satisfacción de
las necesidades y expectativas del cliente (interno y
externo). - Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas
las actividades y procesos llevados a cabo en la empresa
(implantar la mejora continua tiene un principio pero no un
fin). - Total compromiso de la Dirección y un
liderazgo activo de todo el equipo directivo. - Participación de todos los miembros de la
organización y fomento del trabajo en equipo hacia una
Gestión de Calidad Total. - Involucración del proveedor en el sistema de
Calidad Total de la empresa, dado el fundamental papel de
éste en la consecución de la Calidad en la
empresa. - Identificación y Gestión de los
Procesos Clave de la organización, superando las
barreras departamentales y estructurales que esconden dichos
procesos. - Toma de decisiones de gestión basada en datos
y hechos objetivos sobre gestión basada en la
intuición. Dominio del
manejo de la información.
La filosofía de la Calidad Total proporciona una
concepción global que fomenta la Mejora Continua en la
organización y la involucración de todos sus
miembros, centrándose en la satisfacción tanto del
cliente interno como del externo. Podemos definir esta
filosofía del siguiente modo: Gestión (el cuerpo
directivo está totalmente comprometido) de la Calidad (los
requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos
exactamente) Total (todo miembro de la organización
está involucrado, incluso el cliente y el proveedor,
cuando esto sea posible).
Evolución histórica del concepto de
calidad
A lo largo de la historia el término
calidad ha sufrido numerosos cambios que conviene reflejar en
cuanto su evolución histórica. Para ello,
describiremos cada una de las etapas el concepto que se
tenía de la calidad y cuáles eran los objetivos a
perseguir.
Etapa | Concepto | Finalidad |
Artesanal | Hacer las cosas bien independientemente del | Satisfacer al cliente. Satisfacer al artesano, por el trabajo bien Crear un producto único. |
Revolución Industrial | Hacer muchas cosas no importando que sean de | Satisfacer una gran demanda de bienes. Obtener beneficios. |
Segunda Guerra | Asegurar la eficacia del armamento sin importar | Garantizar la disponibilidad de un armamento |
Posguerra (Japón) | Hacer las cosas bien a la primera | Minimizar costes mediante la Calidad Satisfacer al cliente Ser competitivo |
Postguerra (Resto del mundo) | Producir, cuanto más mejor | Satisfacer la gran demanda de bienes causada por |
Control de Calidad | Técnicas de inspección en | Satisfacer las necesidades técnicas del |
Aseguramiento de la Calidad | Sistemas y Procedimientos de la organización | Satisfacer al cliente. Prevenir errores. Reducir costes. Ser competitivo. |
Calidad Total | Teoría de la | Satisfacer tanto al cliente externo como Seraltamente competitivo. Mejora Continua. |
Esta evolución nos ayuda a
comprender de dónde proviene la necesidad de ofrecer una
mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al
cliente y, en definitiva, a la sociedad, y cómo poco a
poco se ha ido involucrando toda la organización en la
consecución de este fin. La calidad no se ha convertido
únicamente en uno de los requisitos esenciales del
producto sino que en la actualidad es un factor
estratégico clave del que dependen la mayor parte de las
organizaciones, no sólo para mantener su posición
en el mercado sino incluso para asegurar su
supervivencia.
Sistemas de aseguramiento de la calidad: ISO
9000
El Aseguramiento de la Calidad nace como una
evolución natural del Control de
Calidad, que resultaba limitado y poco eficaz para prevenir la
aparición de defectos. Para ello, se hizo necesario crear
sistemas de
calidad que incorporasen la prevención como forma de vida
y que, en todo caso, sirvieran para anticipar los errores antes
de que estos se produjeran. Un Sistema de Calidad se centra en
garantizar que lo que ofrece una organización cumple con
las especificaciones establecidas previamente por la empresa y el
cliente, asegurando una calidad continua a lo largo del tiempo.
Las definiciones, según la Norma ISO, son:
Aseguramiento de la Calidad:
Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas,
implementadas en el Sistema de Calidad, que son necesarias para
proporcionar la confianza adecuada de que un producto
satisfará los requisitos dados sobre la
calidad.
Sistema de Calidad:
Conjunto de la estructura,
responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos de la
organización de una empresa, que ésta establece
para llevar a cabo la gestión de su calidad.
Las normas ISO
9000
Con el fin de estandarizar los Sistemas de Calidad de
distintas empresas y sectores, y con algunos antecedentes en los
sectores nuclear, militar y de automoción, en 1987 se
publican las Normas ISO 9000, un
conjunto de normas editadas y revisadas periódicamente por
la Organización Internacional de Normalización (ISO) sobre el Aseguramiento
de la Calidad de los procesos. De este modo, se consolida a nivel
internacional el marco normativo de la gestión y control
de la calidad.
Estas normas aportan las reglas básicas para desarrollar
un Sistema de Calidad siendo totalmente independientes del fin de
la empresa o del producto o servicio que proporcione. Son
aceptadas en todo el mundo como un lenguaje
común que garantiza la calidad (continua) de todo aquello
que una organización ofrece.
En los últimos años se está
poniendo en evidencia que no basta con mejoras que se reduzcan, a
través del concepto de Aseguramiento de la Calidad, al
control de los procesos básicamente, sino que la
concepción de la Calidad sigue evolucionando, hasta llegar
hoy en día a la llamada Gestión de la Calidad
Total. Dentro de este marco, la Norma ISO 9000 es la base en la
que se asientan los nuevos Sistemas de Gestión de la
Calidad.
El manual de
calidad, los procedimientos y la documentación operativa :
La base de un Sistema de Calidad se compone de dos
documentos,
denominados Manuales de
Aseguramiento de la Calidad, que definen por un lado el conjunto
de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y
procedimientos genéricos que una organización
establece para llevar a cabo la gestión de la calidad
(Manual de Calidad), y por otro lado, la definición
específica de todos los procedimientos que aseguren la
calidad del producto final (Manual de
Procedimientos). El Manual de Calidad nos dice
¿Qué? y ¿Quién?, y el Manual de
Procedimientos, ¿Cómo? y ¿Cuándo?.
Dentro de la infraestructura del Sistema existe un tercer pilar
que es el de los Documentos Operativos, conjunto de documentos
que reflejan la actuación diaria de la empresa.
Manual de Calidad:
Especifica la política de calidad de la empresa y
la organización necesaria para conseguir los objetivos de
aseguramiento de la calidad de una forma similar en toda la
empresa. En él se describen la política de calidad
de la empresa, la estructura
organizacional, la misión de
todo elemento involucrado en el logro de la Calidad,
etc.
Manual de procedimientos:
El Manual de Procedimientos sintetiza de forma clara,
precisa y sin ambigüedades los Procedimientos Operativos,
donde se refleja de modo detallado la forma de actuación y
de responsabilidad de todo miembro de la organización
dentro del marco del Sistema de Calidad de la empresa y
dependiendo del grado de involucración en la
consecución de la Calidad del producto final.
Planificación
estratégica y despliegue de la calidad
Planificación
Estratégica
La Planificación
Estratégica de la Calidad es el proceso por el cual
una empresa define su razón de ser en el mercado, su
estado deseado
en el futuro y desarrolla los objetivos y las acciones concretas
para llegar a alcanzar el estado
deseado. Se refiere, en esencia, al proceso de preparación
necesario para alcanzar los objetivos de la calidad. Los
objetivos perseguidos con la Planificación
Estratégica de la Calidad son :
- Proporcionar un enfoque
sistemático. - Fijar objetivos de calidad.
- Conseguir los objetivos de calidad.
- Orientar a toda la organización.
- Válida para cualquier periodo de
tiempo.
La Planificación Estratégica requiere una
participación considerable del equipo directivo, ya que
son ellos quienes determinan los objetivos a incluir en el
plan de
negocio y quienes los despliegan hacia niveles inferiores de la
organización para, en primer lugar, identificar las
acciones necesarias para lograr los objetivos; en segundo lugar,
proporcionar los recursos oportunos para esas acciones, y, en
tercer lugar, asignar responsabilidades para desarrollar dichas
acciones. Los beneficios derivados del proceso de
planificación son éstos:
- Alinea áreas clave de negocio para conseguir
aumentar: la lealtad de clientes, el valor del
accionista y la calidad y a su vez una disminución de
los costes. - Fomenta la cooperación entre
departamentos. - Proporciona la participación y el compromiso
de los empleados. - Construye un sistema sensible, flexible y
disciplinado.
Los principales elementos dentro de la
Planificación Estratégica de la Calidad
son:
- La Misión, cuya declaración clarifica
el fin, propósito o razón de ser de una
organización y explica claramente en qué negocio
se encuentra. - La Visión, que describe el estado deseado por
la empresa en el futuro y sirve de línea de referencia
para todas las actividades de la
organización. - Las Estrategias Clave, principales opciones o
líneas de actuación para el futuro que la empresa
define para el logro de la visión.
Planificación de todas las
estrategias
Son muchos los beneficios del trabajo en equipo en
cualquier proceso de mejora de calidad. En el equipo, cada uno de
los componentes aporta distintas experiencias, habilidades,
conocimientos y perspectivas sobre los temas que abordan
diariamente.
Una única persona
intentando eliminar un problema o un defecto raras veces
conseguirá dominar un proceso de trabajo completo. Los
beneficios más significativos en calidad, normalmente, los
logran los equipos: grupos de individuos que unen su talento y la
experiencia que han desarrollado trabajando en distintas etapas
del proceso que comparten.
Los equipos de mejora consiguen resultados duraderos
porque pueden abordar aspectos mayores que una persona sola,
pueden comprender completamente el proceso, tienen acceso
inmediato a los conocimientos y habilidades técnicas de
todos los miembros del equipo, y finalmente pueden confiar en el
apoyo mutuo y en la cooperación que surge entre los
componentes del grupo.
Un equipo es un conjunto de personas comprometidas con un
propósito común y del que todos se sienten
responsables. Dado que los componentes del equipo representan a
varias funciones y departamentos, se obtiene una profunda
comprensión del problema, permitiendo a la
organización resolver los problemas que afectan a varios
departamentos y funciones. Para mejorar la eficacia del trabajo
en equipo es necesario dominar una serie de
habilidades:
- Toma de decisiones, mediante tres pasos:
Inputs(recogida y presentación de información
relevante), Proceso del equipo (lograr una comprensión
común de los hechos y un acuerdo sobre las opiniones e
ideas de los componentes del equipo mediante técnicas de
comunicación eficaces) y Resultados
(donde se decide sobre las acciones apropiadas). - Recogida y transmisión de información.
La
comunicación efectiva en cuanto a cómo se
recoge la información es esencial en el proceso,
desarrollando técnicas como la capacidad de escucha o la
capacidad de preguntar. - Celebración de reuniones, las cuales
proporcionan la base comunicativa del equipo y que hay que
establecer, planificar, dirigir, evaluar y
preparar. - Relaciones interpersonales. Las distintas
personalidades, actitudes y
necesidades de cada uno de los componentes pueden crear
barreras que interfieran en las interacciones del equipo. La
plena participación de todos los miembros implica
el
conocimiento de estas posibles barreras y la forma de
superarlas y solucionarlas.
Trabajo en equipo
Aprender a trabajar de forma efectiva como equipo
requiere su tiempo, dado que se han de adquirir habilidades y
capacidades especiales necesarias para el desempeño armónico de su labor.
Los componentes del equipo deben ser capaces de: gestionar su
tiempo para llevar a cabo su trabajo diario además de
participar en las actividades del equipo; alternar
fácilmente entre varios procesos de
pensamiento para tomar decisiones y resolver problemas, y
comprender el proceso de toma de decisiones comunicándose
eficazmente para negociar las diferencias
individuales.
El proceso de mejora continua
La Mejora de la Calidad es un proceso estructurado para
reducir los defectos en productos, servicios o procesos,
utilizándose tambien para mejorar los resultados que no se
consideran deficientes pero que, sin embargo, ofrecen una
oportunidad de mejora.
Un proyecto de mejora de la calidad consiste en un
problema (u oportunidad de mejora) que se define y para cuya
resolución se establece un programa. Como
todo programa, debe contar con unos recursos (materiales,
humanos y de formación) y unos plazos de trabajo. La
Mejora de la Calidad se logra proyecto a proyecto, paso a paso,
siguiendo un proceso estructurado como el que se cita a
continuación:
- Verificar la misión.
- Diagnosticar la causa raíz.
- Solucionar la causa raíz.
- Mantener los resultados.
En un primer momento, se desarrolla una
definición del problema exacto que hay que abordar, es
decir, se proporciona una misión clara: el equipo necesita
verificar que comprende la misión y que tiene una medida
de la mejora que hay que realizar. Las misiones procederán
de la identificación de oportunidades de mejora en
cualquier ámbito de la organización, desde el
Plan
estratégico de la empresa hasta las opiniones de los
clientes o de los empleados. Eso sí, la misión debe
ser específica, medible y observable.
La satisfacción del cliente
Las características de un producto o servicio
determinan el nivel de satisfacción del cliente. Estas
características incluyen no sólo las
características de los bienes o servicios principales que
se ofrecen, sino también las características de los
servicios que les rodean.
La satisfacción de las necesidades y expectativas del
cliente constituye el elemento más importante de la
gestión de la calidad y la base del éxito de una
empresa. Por este motivo es imprescindible tener perfectamente
definido para cada empresa el concepto de satisfacción de
sus clientes desarrollando sistemas de medición de
satisfacción del cliente y creando modelos de respuesta
inmediata ante la posible insatisfacción. Agregar un valor
añadido al producto adicionando características de
servicio puede aumentar la satisfacción y decantar al
cliente por nuestro producto.
Históricamente, la gestión de las
relaciones con los clientes ha experimentado la siguiente
evolución:
- Creación de Departamentos de Servicio al
Cliente y gestión de reclamaciones, a través
del Análisis de Reclamaciones y Quejas, primer paso para
identificar oportunidades de mejora. - Creación de Sistemas de Medición de la
satisfacción del cliente, con estudios periódicos
que evalúen el grado de satisfacción del cliente,
sin esperar a su reclamación. - Creación del concepto de Lealtad y
gestión de la Fidelización al cliente, llegando a
conocer en profundidad los factores que provocan la lealtad y
la deslealtad mediante una metodología de trabajo que incremente la
fidelidad de los clientes.
Esta es la evolución que se sigue en cuanto a
satisfacción del cliente, objetivo ineludible de todas las
empresa, no como un fin en sí mismo sino a través
de la lealtad o fidelidad de los clientes, factor que tiene una
relación directa con los resultados del negocio. Para
gestionar la lealtad de los clientes, las empresas líderes
en calidad siguen una evolución consistente en organizar
unos sistemas de gestión de las reclamaciones,
posteriormente diseñar y administrar una serie de encuestas de
satisfacción del cliente para finalmente conocer
cuáles son los factores que influyen en la lealtad y en la
deslealtad, con objeto de adoptar medidas sobre ellos y gestionar
adecuadamente la fidelidad de los clientes.
Las relaciones con los proveedores
La calidad de un producto o servicio no depende
solamente de los procesos internos de las empresas, sino
también de la calidad de productos y servicios
suministrados, lo que implica trabajar conjuntamente con los
proveedores para que éstos asuman su parte de
responsabilidad en la consecución del fin común de
todos: la satisfacción final del cliente.
La relación cliente-proveedor es una forma muy eficaz de
gestionar la calidad del proveedor y suministrar al cliente o
usuario final la mejor calidad. Estas relaciones nos llevan a una
nueva forma de hacer negocios que enfatiza la calidad en
perjuicio del precio, el largo plazo frente al corto plazo, y los
acuerdos de colaboración en contra de los de adversidad.
Tanto los clientes como los proveedores tienen la mutua
responsabilidad de, por un lado, suministrar y obtener las
necesidades de cada uno, y por otro lado, proporcionar y actuar
según el feedback (retroalimentación) recibido.
Está plenamente asumido que se servirá mejor al
cliente externo si se reconocen las cadenas internas
cliente-proveedor y se usan equipos interfuncionales para
planificar y mejorar nuestra calidad. Por tanto, no es
sorprendente el hecho de que el cliente final reciba una mejor
calidad si los proveedores trabajan en "colaboración".
Esta colaboración se caracteriza por proyectos conjuntos de
planificación y mejora de la calidad, compartiendo por
ambas partes el control de la calidad y realizando esfuerzos
conjuntos para conseguir un beneficio mutuo: la
satisfacción final del cliente.
Los resultados esperados a través de estas nuevas
relaciones consisten en una reducción del número de
proveedores, una mayor agilidad y flexibilidad en la
gestión de compras y
aprovisionamientos, y la participación en proyectos de
mejora conjuntos, lo que produce importantes ahorros de costes,
mejoras de la calidad y acortamientos de tiempos de ciclos.
Las empresas más avanzadas en estos modelos están
relacionadas con la industria del
automóvil, pero éste es un modelo extensible a
cualquier sector de actividad: solamente se requiere asumir los
principios que inspiran las nuevas reglas del juego en las
actuales relaciones cliente-proveedor.
GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
EDUCATIVA
GESTIÓN PARA EL MEJORAMIENTO DE
LA CALIDAD DE LA EDUCACIÓN
GESTIÓN :
Si entendemos como "gestión" como la
acción de conducir a un grupo humano hacia el logro de sus
objetivos institucionales. En esta propuesta de gestión se
definen las características de la organización que
ha de llevar a la práctica la propuesta
pedagógica.
Sin embargo es necesario señalar los procesos de
gestión, sin los cuales todo esfuerzo será
errático e inútil.
- Planificación: Dentro de ella
puntualizamos acciones como: diseño, diagnóstico, objetivos, metas,
estrategias, presupuesto,
planes, programas,
proyectos. - Organización: Establecemos: Funciones
estructura, cargos, métodos,
procedimientos, sistemas. - Dirección: Toma de decisiones, delegar
funciones, desconcentra y descentraliza. - Coordinación: Se plasma a través
de coordinaciones en: comités, comisiones, equipos de
trabajo. - Control: Acciones de supervisión, evaluación, verificación,
orientación, retroalimentación.
CALIDAD :
Entendemos esta acepción para aplicar el grado
de valor, bueno o malo, que tienen o se atribuyen a las cosas;
también aceptamos esta otra con más amplitud
"calidad es el conjunto de cualidades de un ser, objeto o
proceso"
La tecnología moderna la define como "Es el
conjunto de propiedades y características de un producto
o servicio que le confieren la aptitud de satisfacer
necesidades explícitas o implícitas".
Para nuestro interés,
calidad en términos de servicios es más
difícil su percepción que se trata de relaciones,
comunicaciones y procesos y éstas forman
parte de la calidad de las transformaciones sociales, por lo
tanto vinculadas a valores,
perjuicios, estereotipos, actitudes, motivaciones y
comportamientos.
Ahora bien, si nos introducimos al mejoramiento de la
calidad de la educación, tenemos necesariamente
considerar que en este trabajo contamos con los sujetos
(educandos, educadores y comunidad), elementos (objetivos,
contenidos, métodos, medios, materiales,
infraestructura, tiempo) y procesos (planeamiento,
investigación, programación, implementación,
ejecución y evaluación) de calidad, a este
conjunto podemos llamarle CALIDAD TOTAL.
CALIDAD TOTAL EN EDUCACIÓN
Breves consideraciones :
- Si uno o más intervinientes en este proceso no
reúnen condiciones de calidad, aún así los
demás sean excelentes, de seguro que el
producto final será deficiente. - En cambio si
cada uno de ellos (sujetos, elementos y procesos) son de
calidad se hace innecesaria la supervisión o control y
los productos finales son cada vez más
óptimos. - Por los avances veloces de la industria y la
tecnología moderna, la idea de calidad en la industria
ha influido mucho en la concepción de la calidad de la
educación, a veces metiendo en un solo saco mente,
máquina, alumno, cliente, currículum e ideas de
consumo. - En la escuela
tradicional (Siglo XX) la concepción de calidad de
educación implica: supervisión, vigilancia, ser
estricto, etc. Así mismo la establece el profesor y
afecta sólo al alumno siendo consecuencia de la
educación bancaria. - La calidad debe concretarse en el producto final es
decir el alumno, pero como responsabilidad de los agentes
educativos, beneficia a la institución y a la comunidad
en su conjunto. - La concentración de recursos en el desarrollo
educativo genera inversión, ningún material es
comparable en productividad a la mente del
educando. - Finalmente, el elemento más valioso de la
humanidad ya no es el dinero,
ni los recursos
naturales, sino la educación.
Pilares de la calidad total
La organización: Es el aula el equipo
docente-alumno es equivalente a los trabajadores. El alumno es el
cliente del docente que recibe los servicios educativos para su
desarrollo. La institución y los docentes son
los proveedores.
Cada uno en la organización, debe dedicarse al
mejoramiento común, continuo, personal y colectivamente.
Debe buscarse un ambiente de
aprendizaje en
colaboración y asignarse recursos, tiempo, dinero y
potenciales para su capacitación permanente. Los alumnos no
deben concentrares en las notas sino en el
aprendizaje.
La organización es un sistema y el trabajo que
las personas realizan como un proceso continuo. Cada sistema
está conformado por procesos. Las mejoras en la calidad de
estos procesos determinan la calidad en los productos
resultantes. El mejoramiento continuo de los procesos de
aprendizaje reemplaza a "enseñar y evaluar".
El éxito de la calidad es responsabilidad de la
gerencia. Este
debe preocuparse que la CALIDAD TOTAL se internalice en la
cultura de la organización y en crear constancia de
propósitos para el mejoramiento del producto y del
servicio. Alumnos y docentes alcanzan su máximo potencial
a través del mejoramiento continuo de sus
labores.
Factores para una educación de
calidad
- La educación es importante factor de crecimiento
económico. - La educación es un medio eficiente y justo de
promoción personal. - La Educación constituye una fuerza de
movilidad social.
Algunas variables a
tomar en consideración en nuestra realidad para una
gestión en la calidad
educativa.
– Alumnado heterogéneo, tanto social, cultural
hasta étnico.
– Carencia de decisiones locales a nivel de concejos
distritales por ejemplo.
– Identificación oportuna de
problemas.
– No tenemos una integración intercultural.
– Escasa identidad
con nuestra historia.
– Dificultad para asistir a la escuela (C.E. Rurales
especialmente)
– Maestros sin formación adecuada.
Bajos ingresos del
magisterio
La calidad de la Educación exige
:
– Que tenga por finalidad poner al educando a la
altura de su época, de modo que debe ser como de si
mismos puede ser y no como los demás ya
fueron.
– Que sus planteamiento y realizaciones estén
de acuerdo con los propósitos, características y
necesidades de nuestro país.
– Que los estudiantes, de todos los niveles incluso el
superior, se desarrollen felices en la tierra
que viven y vivan conforme a ella. Se sientan orgullosos de su
identidad
nacional.
-Que deposite en cada alumno toda la obra humana que
le ha antecedido para que sea el resumen del mundo viviente,
puesto a nivel de su tiempo.
-Que prepare al educando para el trabajo, fuera del
trabajo no hay educación completa posible.
– Que la institución educativa se relacione con
el medio donde está fijada y se ponga al servicio de la
comunidad.
– Que el hombre se
eduque integral y permanentemente.
– Que los docentes asuman su rol de educador y
orientador.
Finalmente, la calidad de la educación depende
de nuestros cambios de actitudes, se soporta en la capacidad de
innovación que estemos dispuestos a
introducir en nuestras nstituciones educativas. El dinamismo y
la permeabilidad para el cambio aseguran el
éxito.
CALIDAD DE
EDUCACIÓN DE LA PROPUESTA A LA PRAXIS:
Si aceptamos algunas concepciones como contundentes, ya
podemos decir que se inicia nuestro cambio.
Así:
"Ninguna fuerza de la vida se desarrolla por la
enseñanza de las palabras sino por la
acción" (Pestalozzi).
"El gran fin de la vida no es el conocimiento
sino la acción" (Huxley).
Entonces, se exige una dedicación planificada y
constante, es decir una praxis. El adiestramiento es
esencial si el objetivo de la calidad es ir más
allá de las palabras. Siempre concentrando la
atención en un mundo de valores y prácticas.
Ningún estímulo externo garantiza eficiencia.
Aún los expertos externos no pueden hacer el trabajo de la
transformación de otros. En este caso, el deseo de
aprender proviene de lo más profundo del individuo y de
la organización, y esto es lo que impulsa todo cambio. Es
decir un compromiso consigo mismo y con sus colegas y apoyarse
más a otros, a través del proceso de
mejoramiento.
La calidad de la educación, donde sea, para tener
importancia relevante debe verse en la praxis más que en
la simple elucubración que ella puede generar.
Debemos en este caso utilizar el slogan del Sistema de
Defensa Civil,
"La calidad educativa es tarea de todos".
Desde que el hombre no se
forma nunca de modo abstracto sino en la praxis, bajo la
influencia de un grupo humano; de su cultura peculiar, por algo
lo primero que aprende es hablar lo que escucha.
La calidad educativa es pues un proceso que nos debe
dirigir hacia la idealidad. No tratamos de soñar sino de
materializar aquello que tenemos como idea.
Estamos hablando entonces que para lograr esa calidad
educativa deben intervenir entre otros: El Estado, la
Municipalidad, los profesores, los alumnos, la comunidad, los
padres de familia, los medios de
comunicación social (prensa, radio, tv.)y
todas las instituciones
que rodean el entorno social.
Ante el reto de la calidad de la Educación si no
podemos hacer mucho, más vale que hagamos algo
.
POLÍTICA EDUCATIVA
Para el periodo 2001-2006 el gobierno se
propone cuatro objetivos estratégicos:
- Formar niños y jóvenes como ciudadanos
capaces de construir la democracia
y el desarrollo nacional, armonizando su proyecto personal
con un proyecto colectivo; y, simultáneamente, como
personas plenas, responsables y eficaces. - Acortar las brechas de calidad, lograr una
educación básica de calidad accesible a los
niños, jóvenes y adultos de menores
recursos. - Elevar el estandar docente. Mejorar
drásticamente la calidad del desempeño y la
condición profesional de los docentes y. - Democratizar y descentralizar el sistema.
Fortalecer la escuela
pública, asegurándole autonomía,
democracia y calidad de aprendizaje.
De la cobertura a la calidad
Es necesario advertir que la preocupación por la
calidad no siempre estuvo explícitamente presente en el
discurso
oficial ni en el sentido común de la
población.
Durante las décadas 60 y 70 se puso, no
sólo en nuestro país, mayor énfasis en la
cobertura es decir el acceso al sistema, sino en los foros
internacionales.
Como refiere Teresa Tovar "La crisis de la
educación aristocrática y del modelo
oligárquico de desarrollo (fines del siglo XIX hasta los
años 30 del siglo XX)… colocó en la agenda como
problema central el acceso a la educación, en una sociedad
dividida y profundamente excluyente, que programaba una sociedad
elitista y negaba a los campesinos e indígenas no
sólo la posibilidad de aprender sino la condición
de personas, y donde las intolerancias étnicas, culturales
y de género
eran muy profundas"
En la década del 80 en América
Latina se pone en evidencia que "acceso y aprendizaje no
son
necesariamente sinónimos" y cobra cada vez mayor
presencia en el discurso la preocupación por la calidad
educativa.
A pesar de lo mucho que hoy se habla de calidad
educativa, no se ha llegado a unificar una definición
única que integre los diversos contenidos o aspectos
involucrados.
En el sentido común, la preocupación por
la calidad educativa se encuentra mayormente asociada a las
limitaciones en la preparación docente ("para que la
educación sea buena, necesitamos buenos profesores"), o a
los bajos niveles de rendimiento de los estudiantes. La
preocupación por los resultados a su vez, no solo suele
referirse a cuanto se aprende, sino a la calidad de lo que se
aprende. (logros o contenidos?)
Así mismo se acostumbra señalar: "Una
educación será de calidad si les da a los chicos
alguna calificación laboral". "Si ya no necesitan
academias para ingresar a la universidad". A
veces, manejar situaciones personales y sociales de la vida
cotidiana.
Asumiendo que la calidad educativa constituye un
concepto multívoco, como lo manifiesta Patricia Andrade
… es decir que tiene varios significados, los cuales suelen
relevar alguno de los componentes o aspectos involucrados; y
asumiendo, además, que estos componentes se relacionan
entre sí de manera dinámica, influyendo unos sobre otros, nos
proponemos configurar un mapa de los componentes más
recurridos, lo que nos permitirá determinar si un proceso
educativo es de calidad.
Hacia un mapa de la calidad educativa
MAPA DE LA CALIDAD EDUCATIVA
- RESULTADOS:
– Una manera de abordar la calidad educativa de amplia
aceptación en el sentido común de la
población es aquella que la relaciona con el rendimiento
de los estudiantes, es decir con el resultado de mi
desempeño escolar, es decir de
éxito-aprobación o fracaso-repitencia.
Estos resultados, son respecto a los contenidos de
aprendizaje desarrollados en el proceso escolar (UNESCO
1994).
Estos contenidos son susceptibles de medir a
través de pruebas
estandar.
Desde esta perspectiva: "Una educación de
calidad es aquella que logra que los alumnos realmente aprendan
lo que se supone deben aprender (lo que está aprendido en
los planes y programas curriculares, al cabo de determinados
ciclos o niveles).
De otro lado, el solo hecho de saber si los estudiantes
aprenden o no, o cuánto aprenden, resulta insuficiente
para determinar si un proceso educativo es de calidad, de igual
manera podemos preguntar: ¿Qué aprenden?
Será posible su desempeño en el plano personal,
social y laboral.
Esta mirada plantea dos asuntos importantes:
- La pertinencia de los aprendizajes en relación
a las características, necesidades, demandas y realidad
específica de los sujetos que aprenden y su contexto
social. - La relevancia de los aprendizajes, es decir aquello
que resulta esencial garantizar a los estudiantes, qué
logros de aprendizaje responderán éstos a los
desafíos que caracterizan al Perú de
hoy.
Como podemos observar, pertinencia y relevancia pueden
ser vistos tanto en relación a los sujetos individuales
como respecto a los colectivos sociales, al interior de
éste último aparecen temas como la ciudadanía, la interculturalidad, la
globalización, la productividad, entre otros.
En esta manera de comprender la calidad educativa, un
indicador puede ser, por ejemplo.
La diversificación curricular.
Una segunda entrada a la calidad educativa es desde
este aspecto empleados para desarrollar el proceso educativo.
Si en la perspectiva de los resultados la pregunta es
cuánto y qué se aprende,
podríamos decir que en este caso estamos ante la
pregunta con qué o por medio de
qué se aprende."Tiene que ver con las facilidades de acceso al
aprendizaje. Los alumnos aprenden dependiendo de lo que
está a su disposición. En esta dimensión
se halla una combinación de recursos del currículo, pero también otros,
como las facilidades de espacio físico, el empleo del
tiempo, la cantidad y el tipo de materiales" (Cassassus y
Arancibia: 28).Intervienen insumos materiales: Libros,
infraestructura y el equipamiento.Como insumos no materiales: Fundamentalmente
profesores y estudiantes, también las familias, los
directores, comunidad toda.Otros factores son: Nivel de nutrición o
coeficiente intelectual, el interés, expectativas,
preferencias y experiencias.- INSUMOS O RECURSOS
- PROCESOS
La tercera entrada a la calidad educativa, es el
proceso, es decir, como interactúan los diversos insumos
para producir los aprendizajes deseados.
Incluye desde los procesos que tienen lugar al interior
del aula, hasta la manera como se organiza y funciona el sistema
mismo.
Se alude como procesos a las interacciones que se
generan formal o informalmente, alrededor de la situación
educativa o como se aprende, como se enseña, el tipo de
relaciones que se establecen en el aula y fuera de
ella.
Como se ve, los procesos involucran directamente a los
sujetos o actores educativos: que hacen y como se relacionan.
Como Sylvia Schmelkes (1994) afirma: "La calidad depende de todos
los que participan en el proceso".
Los procesos constituyen una "caja negra" pues se sabe
muy poco de cómo funcionan, sin embargo la UNESCO
señala: "Los procesos definirlos, articularlos y
gestionarlos adecuadamente asegura el resultado:
calidad".
La UNESCO (2000) haciendo una aproximación
sistémica sobre los factores que intervienen en un
proceso, indica como modelo, cuatro áreas de
observación:
- El alumno y su contexto
familiar (compromisos, hábitos). - El maestro y ámbito escolar
(currículo, gestión, etc.). - El director y el microcosmos escolar
(gestión institucional). - Las autoridades públicas y el macrocosmos
(gestión política e institucional a nivel
regional – nacional).
Mgter. Manuel Linares Pacheco