El desempeño de los empleados es la piedra
angular para desarrollar la efectividad y el éxito
de una compañía, por esta razón hay un
constante interés de
las empresas por
mejorar el desempeño de los empleados a través de
continuos programas de
capacitación y desarrollo. En
años recientes, la administración del desempeño ha
buscado optimizar sus recursos
humanos para crear ventajas competitivas.
En vista que el desempeño es una variable
importante en el desarrollo de las compañías,
así como su administración, éste es el objeto de
estudio del presente ensayo. Para
el mejor entendimiento del tema a tratar se proporcionan los
conceptos tanto de desempeño como de administración
del desempeño en las organizaciones.
Se define desempeño como aquellas acciones o
comportamientos observados en los empleados que son relevantes
para los objetivos de
la
organización, y que pueden ser medidos en
términos de las competencias de
cada individuo y su
nivel de contribución a la empresa.
Algunos investigadores argumentan que la definición de
desempeño debe ser completada con la descripción de lo que se espera de los
empleados, además de una continua orientación hacia
el desempeño efectivo.
La Administración del desempeño, es
definida como el proceso
mediante el cual la compañía asegura que el
empleado trabaja alineado con las metas de la organización, así como las
prácticas a través de la cuales el trabajo es
definido y revisado, las capacidades son desarrolladas y las
recompensas son distribuidas en las organizaciones.
La administración del desempeño y su
evaluación ha estado
presente en la historia desde hace mucho
tiempo, por lo
que no es un fenómeno nuevo. Varias autoridades en el tema
afirman que el más temprano conocimiento
de este sistema data de
la Dinastía Wei de China durante
el siglo III A.C. Posteriormente este concepto
arribó a Estados Unidos de
Norteamérica durante la Revolución
Industrial en el siglo XVIII. Sin embargo, la
administración del desempeño no es oficialmente
usada hasta los años 1940-1950.
Sin embargo, el lector podrá preguntarse
¿cuál es la importancia de medir el
desempeño humano dentro de una organización?, para
lo cual se usará la analogía con una
máquina.
Veamos entonces una máquina, la cual tiene una
serie de medidores que ayudan a monitorear el desempeño:
en el tablero de un automóvil, por ejemplo, hay una serie
de instrumentos que miden la velocidad, la
gasolina, el aceite y otros
datos vitales
para el conductor, pues le indican cuando existe algún
problema. En conjunto estos instrumentos aseguran que el auto
funciona bien y conduce a los pasajeros a su destino.
Como en una organización no existe un panel de control
con medidores que indiquen si sus trabajadores van en la dirección correcta o no, las empresas
tienen que construir sistemas de
administración del desempeño que les permitan
verificar si su personal
está avanzando o si, por el contrario, tiene problemas que
requieren acciones de mejora. Es aquí donde se puede
observar la utilidad de usar
la evaluación
del desempeño de los empleados.
Cabe señalar que la administración del
desempeño es una de las prácticas de
administración más ampliamente desarrolladas, sin
embargo aún continúa siendo una fuente de
frustración para los administradores.
Si bien diferentes estudios sobre indicadores de
productividad
y financieros han demostrado que en las compañías
en las que se implementan sistemas de administración del
desempeño, los empleados han obtenido mejores resultados,
que en las que no fueron utilizadas; los administradores deben
ser consientes de que cualquier falla de las organizaciones en
adoptar una efectiva administración del desempeño
es costosa, en términos de pérdida de
oportunidades, actividades no enfocadas, pérdida de
motivación
y moral.
Es así que algunos detractores de la
administración del desempeño tienen evidencia
válida de los defectos del sistema, mientras que otros
defensores sostienen que los aspectos positivos superan a los
negativos.
Con esta variedad de opiniones sobre el tema, un
director se pregunta ¿si se debería implementar en
la organización un sistema de administración del
desempeño?, ¿si se emplea que debería ser
incluido o excluido?, y ¿si debería ser el sistema
existente eliminado? Para responder a estas preguntas veamos
cómo funciona el sistema de administración del
desempeño.
Recientemente se ha descubierto que toda
Administración del desempeño es un ciclo
dinámico, que evoluciona hacia la mejora de la
compañía como un ente integrado. Como todo ciclo
consta de etapas, las cuales pueden ser observadas en la figura
1:
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Figura 1
- Conceptualización: es la fase en la que la
empresa
identifica el mejor rendimiento al cual desea dirigirse. Por
ejemplo, la empresa puede dirigir el desempeño con un
sistema integrado de administración o enfocarse en un
área específica. Una vez que ya se ha
identificado hacia donde se quiere dirigir, se debe detallar el
significado del mejor desempeño de manera comprensible,
exhaustiva y lo más específica posible.
Posteriormente se debe explicar a los empleados como el
desempeño de cada área se integra para mejorar el
desempeño de la empresa. Teniendo esto delineado, la
empresa puede identificar los indicadores de desempeño
que servirán para medir cada área, y que
permitirán monitorear a los empleados. - Desarrollo: es la fase en que la
compañía examina donde el rendimiento actual
está variando en función
a los niveles deseados, lo cual puede realizarse a
través de un Sistema de Soporte Integrado del
Desempeño (IPSS), que como su nombre lo indica integra
en un solo sistema todo lo que se viene haciendo en la empresa
para mejorar el desempeño, y requiere de la
colaboración de todo el personal de la empresa. En
grandes compañías es especialmente crítico
porque incluye a todas las áreas de la empresa y a
muchas diferentes personas. Sin un sistema integrado, todos los
esfuerzos que se realicen serían descoordinados,
confusos e ineficientes para lograr mejorar el
desempeño. - Implementación: en la forma tradicional se
realizaba mediante mecanismos informales de monitoreo del
desempeño actual, seguido de sesiones de entrenamiento,
revisiones periódicas del desempeño, entre otras;
sin permitir al empleado tomar control de
su propio desarrollo del desempeño. Sin embargo un IPSS,
le da al empleado directo control sobre su propia planeación de desarrollo del
desempeño, pues después de todo ellos son los
más interesados en desarrollar sus habilidades para
alcanzar una promoción. El IPSS está
diseñado para permitir a los empleados tener información al alcance de su mano usando
la tecnología, por ejemplo permite a los
empleados consultar su actual nivel de habilidades de
desempeño y determinar una estrategia de
largo plazo para mejorarlas. Una cuestión crítica en la fase de
implementación de un IPSS es asumir que el IPSS ha sido
orientado al mejor desempeño identificado en la primera
etapa. - Retroalimentación: es importante durante todo
el proceso y también después de la
evaluación para que el empleado sepa cual son los puntos
que debe reforzar para mejorar su desempeño, en miras de
mejorar el desempeño integral de la
compañía. - Evaluación: en esta etapa se utilizan las
medidas de desempeño para monitorear los indicadores
específicos de desempeño en todas las
competencias y determinar como se están respondiendo los
objetivos. Es necesario que el sistema de medidas de
desempeño esté construido de tal manera que
permita integrar todos los indicadores de desempeño para
examinar el desempeño de los empleados y compararlo con
el delineado en la primera fase.
Un factor muy importante para la administración
del desempeño es la evaluación continua del
empleado, pues este sistema no puede ser por ningún motivo
estático, debe evolucionar constantemente y ser
cuidadosamente monitoreado para una mejora continua.
En este sentido, algunos de los beneficios del Sistema
de Administración son:
Feedback:
- Luego de ser incorporada la evaluación de 360
grados, los mensajes son oídos más frecuente y
oportunamente. - Dar al empleado el feedback que necesita es el primer
paso para mejorar. - Al Proporcionar un feedback concreto,
los empleados saben en que enfocarse para mejorar.
Metas:
- Proveer un marco racional para establecer metas,
objetivos y medidas de desempeño como una base para
tomar decisiones de promociones, etc. Sin embargo, algunas
empresas relacionan la evaluación del desempeño
con recompensas salariales, aunque éste no es el fin de
la evaluación. - Si es administrado correctamente el empleado nunca se
verá sorprendido sobre las expectativas que se tienen
sobre él. - Es efectiva en establecer un diálogo entre el jefe y el empleado con
respecto a metas.
Comunicación:
- Fomenta la
comunicación entre empleado y
supervisores.
Documentación:
- Un buen SAD provee solidez, clara documentación del nivel de habilidades de
un empleado y su nivel de motivación, y permite a Recursos
Humanos establecer mejor sus fortalezas y debilidades con
relación a planes sucesivos. - Provee un rápido perfil del desempeño
del empleado para Recursos Humanos y el jefe del
empleado.
Para medir el desempeño, se necesita evaluarlo a
través de indicadores de desempeño. Estos
indicadores deben ayudar a la gerencia para
determinar cuan efectiva y eficiente es la labor de los empleados
en el logro de los objetivos, y por ende, el cumplimiento de la
misión
organizacional. Asimismo, deben estar incorporados en un sistema
integral de medición del desempeño que haga
posible el seguimiento simultáneo y consistente en todos
los niveles de la operación de la empresa, desde el logro
de los objetivos estratégicos de la empresa al más
alto nivel hasta el desempeño individual de cada ejecutivo
y empleado.
Uno de los últimos sistemas aplicados y que goza
de mucha aceptación para la evaluación del
desempeño, es la denominada evaluación de 360
grados. Este es el proceso mediante el cual se le permite al
empleado dar su opinión, y poder evaluar
a la administración en la misma manera en que ha sido
evaluado, al cual se le han venido incorporando diversos cambios
y mejoras a fin de adaptarlo a las necesidades específicas
de cada empresa.
La administración del desempeño ha
vislumbrado que este es un proceso dinámico de mejora
continua y que debe ser flexible al cambio. En la
actualidad las compañías monitorean sus procesos de
cambio y medición del desempeño del empleado a
través de la inclusión de diversos softwares
especializados. Las tecnologías de Información han
hecho su inserción en la administración del
desempeño de las organizaciones. Esta herramienta ha
venido a facilitar los procesos, sin embargo muchas de estas
compañías se han dejado llevar por el
frenesí de utilizar estos nuevos programas sin contar con
la inteligencia
de negocios que
apoye las decisiones tomadas en administración del
desempeño. Una compañía puede
fácilmente reemplazar el tradicional proceso de
administración, por clicks en una computadora
para aumentar su competitividad. Existen ahora softwares muy
eficientes como Savvy managers, IPSS, entre otros, sin embargo,
estos no pueden funcionar sin la debida administración
gerencial.
Asimismo se plantea que la evaluación del
desempeño no puede observarse como un fenómeno de
revisión de desempeño, sino que debe ser usado para
mejorar el futuro, haciéndolo parte de él. Por
ejemplo, cuando se maneja un automóvil, uno sólo da
una mirada a su espejo retrovisor de vez en cuando, mientras que
si se observa por mucho tiempo tal espejo, puede sufrir un
accidente. Muchos negocios en estos días están
tomando mucho tiempo en observar por el espejo retrovisor, la
ruta por la que han viajado, enfocándose en métodos
históricos de administración del desempeño.
Pocas son las compañías líderes, que aplican
muchos de los principios
básicos y la tecnología de métodos de
administración de desempeño para proyectarse hacia
el futuro. No tiene ningún sentido evaluar al empleado, e
indicarle en que estuvo mal, dándole retroalimentación, si ésta no
funciona para proyectarlo hacia el futuro mejorando su
desempeño para alinearse con los objetivos de la
compañía. Se sugiere, la incorporación de
puntos de mejora que se establezcan en el tiempo para chequear el
progreso de los empleados a través de metas
específicas, más que esperar hasta la
próxima evaluación del desempeño para
determinar el progreso.
Otro enfoque es la calidad total en
el desempeño del trabajo. Esta
nueva perspectiva nos dice que si bien es cierto el
desempeño del individuo en gran parte depende de
él, éste no recae en él únicamente,
sino que en parte es trasladada al desempeño de la
organización en general. Ambos tipos de desempeño
se retroalimentan constantemente. El empleado forma parte del
desempeño de la compañía y la
compañía administra el desempeño del
trabajador, brindándole además las herramientas
necesarias para su desempeño eficiente y
eficaz.
La teoría
de la administración de recursos humanos y su
práctica, se ha enfocado por muchos años en las
diferencias individuales en la administración del
desempeño. Es más, investigadores en selección de
personal, valoración del desempeño y
compensación les ha interesado más que todo la
decisión basada en el análisis de las diferencias individuales.
Un supuesto implícito ha sido que los individuos son
importantes a la hora de determinar la variación en el
desempeño laboral. Los
defensores de la teoría de administración de
calidad total,
no ponen en duda este supuesto. Sin embargo, cuestionan el
enfoque predominante en individuos, en vez de elegir enfatizar
aspectos del sistema laboral como relevantes del
desempeño.
La administración de calidad total ha
evolucionado hasta el planteamiento que es ahora, caracterizada
en términos de una integrada y sistémica estrategia
organizacional, para mejora el producto y la
calidad del servicio. TQM
(Total Quality Management) no es un programa como
tampoco una herramienta específica o técnica. En
vez, TQM puede ser visto como un cambio tanto en la manera de
pensar como en la cultura
organizacional.
Los siguientes elementos parecen ser la llave hacia
TQM:
- Compromiso de la alta gerencia en ubicar a la calidad
como su principal prioridad. - Una amplia definición de calidad para alcanzar
las expectativas de los clientes con el
menor costo, lo
que acompaña todas las fases de diseño, producción, y distribución del servicio o
producto. - La institución de prácticas de liderazgo
orientadas hacia valores TQM
y su visión. - Desarrollo de una cultura de
calidad. - Enrolamiento y empoderamiento de todos los miembros
de la organización, en esfuerzos de cooperación
para alcanzar mejoras en calidad. - Una orientación hacia administración
por realidades, incluyendo el uso de la ciencia y
técnicas de resolución de
problemas como procesos estadísticos de
control. - El compromiso contínuo de mejorar las
capacidades de los empleados y el proceso laboral a
través de entrenamiento y benchmarking
respectivamente. - Enrolar a los proveedores
externos y clientes en los esfuerzos de administración
de calidad total.
Uno de los elementos que se ha incorporado al evaluar el
desempeño, es pensar en la salud mental que
goza el empleado en ese momento, pues se ha encontrado a
través de un estudio de dos años en la rama, que
existe una relación positiva entre la salud mental del trabajador
y subsecuentemente su desempeño laboral. Problemas de
disfunción de salud mental representan serios costos a la
industria en
términos tanto humanos como financieros. Por ejemplo:
hipertensión, alcoholismo,
consumo de
drogas,
depresión y pérdida de autoestima en
el empleado, todas estas observadas con cierta frecuencia en las
empresas latinoamericanas. Los determinantes de la salud mental
son encontrados tanto en ambientes laborales como en ambientes no
laborales. Estudios mas recientes han investigado tales factores
de trabajo, como el enrolamiento con el trabajo, la sobrecarga de
trabajo, y el conflicto de
roles; y entre los factores afuera del trabajo, se encuentra
la
familia.
Es importante entonces, para la empresa tomar en cuenta
los factores mentales de sus empleados, no para funcionar como
entidades de caridad, sino más bien para mejorar el
desempeño del empleado en el trabajo. Para citar un
ejemplo, se tiene que si un excelente gerente va a
ser transferido hacia otro país por largo tiempo, a cambio
de mejoras en la paga, a la larga puede verse afectado por el
cambio de ambiente y la
lejanía de su núcleo familiar, de no ser trasladado
con él. Dicho gerente puede no desear dicho ascenso, pues
factores de otra índole intervienen en su decisión,
por lo cual la empresa debe tomarlo en cuenta.
Una nueva tendencia en el desempeño es el
planeamiento
de múltiples escenarios, y sus concentraciones en el
futuro en vez de que es lo que realmente está pasando.
Mediante la generación de múltiples escenarios "que
pasa si" usando data que ya existe y aplicándola a la
administración del desempeño como si los escenarios
fueran reales, uno puede llevar la administración del
desempeño hacia el próximo nivel. Como resultado se
puede integrar óptimamente los escenarios "que pasa si"
con el presupuesto
tradicional y sistemas de planeación para cambiar
más rápido que las normas de la
industria e incrementar las ventajas competitivas de la
organización.
Hasta épocas recientes, muy pocas
compañías tenían el tiempo de crear presupuestos y
hacerle ajustes menores. Con el planeamiento basado en
escenarios, usualmente se crea un presupuesto base, el cual es
usado para generar varios, y algunas veces cientos de escenarios.
El presupuesto de arriba hacia abajo ha permitido esparcir la
habilidad de llevar data a cualquier nivel de agregación
(centros de costos, líneas de productos,
divisiones) y tener la data ajustada a la base en patrones, o
reglas de la empresa. Con el esparcimiento las empresas pueden
crear escenarios "que pasa si". Por ejemplo, una
organización crea una línea meta superior de
ingresos. El
presupuesto es entonces compartido con los gerentes de
línea de producto los cuales son responsables de miles de
líneas de productos. Luego estos gerentes pueden ajustar
sus metas para cada producto o ajustar su meta de producto
general. Con cada cambio, los números de base están
siendo cambiados. El mismo presupuesto es compartido con gerentes
de ventas
regionales. Ellos pueden ajustar sus metas con las de los
representantes de ventas, y la data puede ser
automáticamente cambiada. La suma de estos cambios se
guarda como un escenario, y los procesos son repetidos. Estos
procesos de colaboración entre las personas, a
través de las empresas permite la construcción de múltiples
escenarios. Probando los mejores y los peores escenarios se puede
obtener la solución óptima la cual no siempre puede
llevar a los más altos ingresos, aunque estas soluciones son
consideradas como más importantes.
Combinando el planeamiento de escenarios y la
administración del desempeño, se puede llegar a un
mejor desempeño de los empleados, ya que la
compañía completa está
organizada.
- Implementar un sistema de administración del
desempeño, si es construido apropiadamente ofrece muchos
beneficios a la organización; sin embargo, si el sistema
es implementado y conducido inapropiadamente puede afectar
la moral y
productividad de los empleados. - La falta de una administración de
desempeño en una empresa,
niega que la misma tenga una visión hacia el futuro y
deja al mayor recurso de la organización sin el
compromiso de enfocarse hacia el logro de las estrategias de
la organización. - La administración del desempeño es una
herramienta que ayuda a la comunicación entre el jefe y los
empleados, genera diálogo que de otra manera no
existiría, y una mejor comunicación proporciona
beneficios para todas las partes. - El sistema de evaluación de desempeño de 360
grados debe ser analizado para corroborar si encaja con la
estructura
organizacional de la empresa. Se puede cometer errores
tales como incluir a empleados no conocidos por el evaluador, y
por ende tergiversar los resultados de la
evaluación. - Muchas empresas en su afán por aplicar la
administración del desempeño y sistemas de
información incurren en gastos en
softwares sin tener conocimientos claves de
administración de recursos humanos para su
implementación. - La administración del desempeño provee
un marco práctico para establecer metas, objetivos y
medidas de desempeño, así como bases para tomar
decisiones relacionadas con la eficiencia y
eficacia de un
puesto de trabajo. - Es importante señalar que el sistema de
administración del desempeño no es un sistema
perfecto, sin embargo es una herramienta útil para
mejorar el desempeño de la
compañía. - Actualmente existen nuevos enfoques que han
desarrollado la administración del desempeño,
como la inclusión de softwares especializados,
descubrimientos de que es un sistema dinámico y no
estático, la calidad total en el desempeño, la
salud mental de los empleados, el planeamiento de
múltiples escenarios y el enfoque hacia el
futuro.
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