- La Psicología de la
Venta - Qué significa
vender - La Profesión de las
Ventas - Vocación de
Servicio - Fijación de Objetivos y
Disciplina Personal - Clientes
- Trabajo en
Equipo - ¿Por qué se
pierden los clientes? - El Producto
Ampliado - Las Dos Cualidades Principales del
Vendedor - Conclusión
La Psicología de la
Venta
El resumen que presentamos a continuación surge
de la experiencia recogida a lo largo de los últimos doce
años, y de estudios e investigaciones
desarrollados específicamente en el campo de las ventas
seleccionando, capacitando, conduciendo, evaluando y
desvinculando vendedores, en empresas de
productos
tangibles e intangibles, en diversos mercados del
País. Desarrollamos algunos de los aspectos que destacan a
un "Profesional de las Ventas" y lo
diferencian de un vendedor promedio. Se trata de un breve resumen
de los principios que se
pueden observar en los buenos profesionales.
En algunos aspectos, como el nivel intelectual o la
cantidad de horas dedicadas al trabajo, no existen diferencias.
Básicamente se distinguen en "cómo" hacen las
cosas, en su actitud ante
la profesión. Las disparidades que marcamos surgen de
comparar el comportamiento
de estas variables en
vendedores muy productivos y en otros con resultados pobres. Es
un trabajo que permite al vendedor evaluar sus métodos,
actitudes y
comportamientos ante cada una de estas variables y
orientar hacia ellas su constante esfuerzo para
mejorar.
No existen negocios
exitosos
Existen "personas" que hacen negocios
exitosos.
Las características de la
personalidad pueden determinar la aptitud para alcanzar el
éxito
en la profesión de las ventas, y en cualquier otra
disciplina.
A continuación analizaremos las condiciones que
hacen que una persona no pueda
alcanzar el éxito
que se merece, los aspectos de la personalidad
que pueden impedir o inhabilitar el logro de objetivos
altos y ambiciosos.
La soberbia es el peor enemigo del vendedor. Tiene
varias manifestaciones. El engreimiento, el creer que se sabe
todo y nada puede aprender del cliente ni de los
compañeros. La actitud de
mirar por encima de los hombros al resto, la altanería de
considerarse mejor que los demás. La incapacidad de
plantearse objetivos por
miedo a no cumplirlos. La imposibilidad de esforzarse un poco
más porque se cree que ya se dio todo. El tratar de "caer"
bien, de ser simpático para lograr los objetivos. La
manipulación de las personas, normalmente emparentada con
un tono alto de voz, para lograr imponerse. El capricho de no
querer escuchar a los demás.
Una persona con alto
grado de soberbia no puede tener éxito, es una persona
inferior. Necesita del reconocimiento de los demás y
cuando no lo recibe (eso es lo normal) se siente mal, se
desanima, baja los brazos, deja de esforzarse, deja de tener
buenos resultados, deja de vender.
"Lo peor de un miserable es serlo y ni
siquiera sospecharlo"
Es imposible para alguien con un alto grado de soberbia
poder
desarrollar la empatía, esa capacidad que deben
tener los vendedores para interpretar las necesidades de los
clientes, para
establecer una relación con los demás por ellos
mismos. La capacidad de demostrar al cliente que
él realmente les interesa y la percepción
por parte del cliente de esta realidad es lo que lo hace sentirse
seguro en
manos del vendedor.
"El soberbio no se interesa más
que por sí mismo."
El soberbio repele a los demás, incomoda,
disgusta. La gente tratará de evitarlo.
La soberbia hace que la culpa de la falta de
éxito (no habla de sus fracasos) la tengan los clientes o los
factores externos que él no maneja.
No tiene la humildad de encontrar las respuestas a sus
fracasos en su actitud, en "cómo" está haciendo su
trabajo.
Una persona pesimista no puede alcanzar objetivos. Antes
de empezar ya sabe que perdió. No se va a esforzar porque
no vale la pena. Es aquél que "sabe" que no se vende los
días lunes porque recién comienza la semana, ni los
viernes porque está terminando, ni los días de
lluvia porque se mojan los zapatos, ni los de calor porque
transpira y el cliente percibe su mal olor. Abandona a un cliente
que está de mal humor porque "con ese no se puede hacer
negocios". Abandona a su cliente ante la primer objeción
porque "este no me va a comprar"… No, no y más no. Nunca
encuentra las condiciones propicias para hacer
negocios.
Una persona es negativa cuando a lo largo del día
sus únicos comentarios fueron de ese tono. Se queja de la
situación del país, de los políticos, de los
competidores, de sus compañeros, de sus clientes, de su
producto y su
precio. Nada
lo conforma: no está conforme con lo que gana, no
está conforme con su trabajo, no está conforme con
el país ni con la época que le tocó
vivir.
Sabe que no va a vender porque no sabe si está
haciendo lo que debería estar haciendo. En su personalidad
está viviendo el fracaso. Sus resultados son el fruto de
la suerte y la improvisación.
Si el vendedor no puede salirse de sus propios intereses
para introducirse en las necesidades de su cliente, en sus
preocupaciones, en su bolsillo, en su cabeza y en sus
sentimientos, es un egoísta. Difícilmente
logrará establecer una buena relación con su
cliente, que percibirá en el vendedor la necesidad de
vender. Tratará de escucharlo por respeto, pero
mientras el vendedor esté desarrollando una perfecta
exposición de su propuesta, él
pensará qué decirle para poder
retirarse cuanto antes.
A nadie le interesa estar con alguien con quien no se
siente a gusto. Mucho menos establece una relación con
alguien que no sea digno de su confianza.
El proceso de la
venta tiene dos
etapas bien marcadas: En la primera, el cliente toma la
decisión sobre el vendedor, determina si es o no la
persona con la cual va a hacer el negocio. En la segunda, decide
si compra o no el producto que
se le ofrece.
Para que lo segundo tenga lugar, incluso para que el
cliente esté en condiciones de entenderlo o
mínimamente "escuchar" lo que el vendedor dice, debe
ocurrir lo primero.
No importa cuán bien el vendedor conozca el
producto, o cuán bueno, o conveniente sea el negocio que
propone… Si su cliente no lo compró a él, la
venta del
producto o servicio
será extremadamente difícil.
Nótese que no hablamos de la Empresa ni de
su prestigio en el mercado. El
cliente necesita comprar los servicios
profesionales del vendedor y luego evaluará la compra del
producto. La marca, el
prestigio, la Empresa, su
seriedad y confiabilidad son valores que un
mal vendedor puede arrojar a la basura. En
realidad, el vendedor es la Empresa, y si
el cliente tiene una mala percepción
a través de una relación mal establecida por el
vendedor, todos esos atributos no tienen valor
favorable. La percepción del cliente de los aspectos
negativos de la
personalidad del vendedor hace que tenga la sensación
de que su producto y el servicio que
brinda su empresa son de
baja calidad (o de
mala personalidad).
Los seres humanos somos una mezcla de virtudes y
defectos. No existen los extremos en sus grados puros. Sí
existen personas que se esfuerzan por inclinarse hacia alguno de
ellos.
Lo importante es que el cliente se sienta a gusto, que
no dude en depositar su confianza, que perciba en el vendedor un
verdadero interés
por sus intereses. Así logrará iniciar una
relación que le permitirá estar en condiciones de
empezar a hablar del producto. Si el vendedor no logra venderse
no podrá vender su producto.
En frase de Dale Carnegie, extraído de su
libro
"Cómo ganar amigos e influir sobre las
personas":
"Se puede ganar más amigos en
dos meses interesándonos por los demás que en dos
años tratando que los demás se interesen por
nosotros"
Trasladando este comentario al ámbito de las
ventas:
"Podemos conseguir más clientes
en dos meses interesándonos realmente por ellos, que en
dos años esforzándonos por que ellos se interesen
por nuestros productos"
Como el ser humano es la misma persona en las distintas
situaciones de su vida, mejorar su personalidad será una
tarea permanente en todos los ámbitos: con su familia, hijos,
amigos, compañeros de trabajo y clientes.
A lo largo del día existen muchas ocasiones de
ser soberbio, egoísta, pesimista negativo y desagradable.
Cuesta lo mismo y rinde mejores frutos, en la vida del Vendedor
Profesional, hacer cada instante el pequeño esfuerzo en
ser más:
Humilde, Generoso, Positivo, Optimista
y Agradable
En otras palabras, convertirse en un ser humano con
quien a los demás les dé gusto estar.
Es probable que las causas de la falta de éxito
de un vendedor tengan raíces en su personalidad. No se
trata de hacer grandes cambios. Pueden hacerse pequeñas y
profundas mejorías a lo largo del día practicando
estos principios y
mejorando las aptitudes para alcanzar el éxito
merecido.
La prueba de fuego para un vendedor es evaluar su grado
de satisfacción al estar en contacto con la gente. Si para
un vendedor es un sacrificio el contacto con los clientes, el
escuchar y hablar con los demás, tiene serios
inconvenientes en su personalidad que le van a impedir alcanzar
resultados.
No puede tener éxito en ventas
quien
no disfruta en su relación con
los clientes
Otra de las grandes diferencias que observamos en la
comparación entre vendedores profesionales y vendedores
promedio es la claridad de concepto respecto
de su función
como vendedor.
Mientras que un vendedor promedio entiende que tiene que
colocar su producto o servicio ("su" necesidad), el profesional
asume el rol de asistente del comprador y centra su interés en
ayudar al cliente a satisfacer sus necesidades, resolver problemas o
hacer un negocio (la necesidad "del cliente").
Vendedor promedio: se concentra en
vender su producto
Vendedor profesional: se concentra en
las necesidades del cliente
En la medida que el vendedor centre su función en
"vender" un producto, los fracasos, los NO, serán un duro
golpe a sus objetivos, a sus intereses, a su persona.
Por el contrario, si se concentra en "ayudar", asesorar,
asistir al cliente, su objetivo
estará cumplido, al margen de la decisión final que
éste adopte.
Vender = Ayudar
Ayuda mejor quien más operaciones
concreta. La concreción de operaciones
implica no sólo una mejor capacidad para ayudar a tomar
decisiones, sino también una gran aptitud para lograr la
confianza de los clientes.
El cliente que acude a un vendedor con un problema o una
necesidad, espera solucionarlo o satisfacerlo de su mano. Si
sólo recibe asesoramiento, se retirará con su
problema "sin resolver".
Todo lo anterior no significa que no haya que ayudar al
cliente a tomar una decisión (cierre de la venta). Se
trata simplemente de que, cuando el vendedor demuestra que
está más interesado en ayudar al cliente que en
vender su producto, crece la empatía en ambos
negociadores. Eso facilita la confianza, la "compra" del vendedor
por parte del comprador y la adecuada disposición del
cliente a aceptar su propuesta.
¿Qué es la venta?, ¿una ciencia?,
¿un arte?, ¿un
conjunto de técnicas?.
Vendedor, ¿se nace?. ¿Se puede ser un profesional
siendo vendedor? Son preguntas que, sin respuesta, impiden
comenzar una carrera productiva en el campo de las
ventas.
Intentaremos definir qué es un profesional. Si
acudimos al Diccionario:
"persona que ejerce una profesión". Ahora,
¿qué es una profesión?. Nuevamente el
Diccionario:
"larga dedicación académica con aplicación
al estudio…" Esto parece razonable porque es lo que ocurre con
los médicos, abogados, arquitectos, etc. Perfeccionan su
vocación durante muchos años de estudios
universitarios y reciben un diploma. No vamos a detenernos a
considerar la habilitación que otorga un diploma y su
determinación de calidad de
profesional del individuo que lo recibe. Lo que sí debemos
tener en cuenta es que la profesión se inicia con el
estudio pero se nutre y sigue perfeccionando con la
práctica y la experiencia positiva.
Según nuestro criterio:
Profesión es la
"perfección de una
vocación"
Más relevante aún, prosiguiendo con
nuestro razonamiento, es tratar de entender qué es una
Vocación. Vocación es la inclinación, casi
natural, de lo más profundo del ser humano. No sólo
hacia lo que uno tiene más habilidades o condiciones, sino
con lo que cree que más disfruta o
disfrutará.
Según nuestro criterio:
Vocación: Inclinación
del espíritu y del corazón
Como seres humanos contamos con "potencias" espirituales
que nos diferencian de los otros seres vivos: Inteligencia y
Voluntad. Y con una capacidad de gozar, amar, disfrutar que
en su grado máximo podemos definirla como
"Pasión".
Cerrando el círculo podemos inferir: Si ponemos
el 100% de nuestra Inteligencia,
el 100% de nuestra Voluntad y el 100% de nuestra pasión en
perfeccionar nuestra Vocación llegaremos a ser
Profesionales.
El verdadero profesional pone el 100% de todas sus
capacidades en el desarrollo de
su profesión. Algo menos de esto no define a un
profesional de menor categoría, define al
"mediocre".
Ahora bien: ¿Cómo se sabe si uno tiene
vocación para la profesión de las
Ventas?
Si VENDER = SERVIR, lo único que hace falta para
ser vendedor es tener Vocación de Servicio.
Los seres humanos somos seres sociables por naturaleza. En
nuestra naturaleza
está inserta la calidad de ser relacional. Nos
relacionamos con los demás por necesidad y los
demás tienen la necesidad de relacionarse con nosotros. En
esta interrelación se ponen a prueba los valores de
las personas, especialmente su generosidad o
egoísmo.
En otras palabras, todo ser humano podría
dedicarse a las Ventas, dada su condición de ser humano,
ser sociable, ser que necesita y es necesitado por los
demás. Se trata de una vocación que sólo las
malas condiciones de nuestra personalidad podrían llegar a
amilanar o hasta aniquilar. ¿Qué vocación de
servicio podrá tener una persona soberbia, egoísta,
etc.?. No es que no tenga vocación de servicio,
anuló su capacidad de servir. Y un ser humano sin
capacidad de servir a los demás no puede tener
éxito en el campo de las ventas ni en ninguna disciplina que
requiera de interacciones humanas. En las disciplinas técnicas
podrá ser un excelente técnico, pero
fracasará en su vinculación con los demás,
fracasará en el aspecto más importante de su
profesión.
"El hombre que
no vive para servir
No sirve para vivir"
Tagoré
El verdadero profesional es aquel que alimenta y cultiva
permanentemente su vocación de servicio, el que no
escatima esfuerzos por ayudar a su cliente. Y esta actitud la
traslada a todo el ámbito de su vida, con su familia, sus
amigos, compañeros y hasta con desconocidos, porque sabe
que sus actos no solo afectan a los demás sino que
impactan directamente en su capacidad de servicio
desarrollándola o reduciéndola.
Fijación de Objetivos y Disciplina
Personal
"Son muchos los que yerran
no por falta de capacidad para lograr
objetivos,
sino por no saber a qué objetivo
dirigirse"
(Joshua Reynolds, pintor y escritor
inglés,
1723-1792)
El vendedor profesional sabe perfectamente lo que
quiere. Planifica su carrera profesional. Se impone objetivos a
largo plazo. Se esfuerza por alcanzarlos. Se evalúa
año tras año. Trata de no "estancarse" y de superar
sus propias marcas.
En lo cotidiano sabe perfectamente lo que tiene que
hacer: tiene objetivos concretos en cantidad de clientes que va a
visitar, a cuántos va a llamar, cuántos va a
recuperar. Trabaja con orden y sabe que su trabajo es estar con
los clientes.
"La disciplina es el mejor amigo del
hombre,
porque ella le lleva a alcanzar los
anhelos más profundos
de su corazón"
(Madre Teresa de
Calcuta, religiosa albanesa 1909-1997)
El vendedor profesional no depende de la suerte y de la
improvisación. No escatima esfuerzos para alcanzar sus
objetivos. No le teme al sacrificio. Domina su voluntad. Pone su
carácter en acción. Sabiendo que ese
es el precio que
debe pagar para obtener las metas más
ambiciosas.
Al final del día termina extenuado, exprimido…
nada le quedó por dar, lo dio todo… en inteligencia y
voluntad. Y siente el gran placer que sólo los que lo dan
todo pueden entender: la satisfacción del trabajo bien
hecho.
Un vendedor profesional no se conforma con obtener un
nuevo cliente ni con mantener su cartera de clientes. Busca hacer
suyo cada nuevo cliente. Busca obtener nuevos clientes de calidad
superior. Y busca mejorar la relación con sus actuales
clientes. Sabe que el único capital con
que cuenta es su cartera de clientes y se esfuerza por lograr en
cada nueva relación un cliente para toda la
vida.
Casualmente, los clientes buscan lo mismo: un asesor, un
consultor para toda la vida. Necesitan tener "su" vendedor de
confianza. No desean tener que evaluar alternativas cada vez que
deseen hacer un negocio o solucionar un problema. Necesitan tener
confianza en alguien que haga ese trabajo por ellos. Y
después adoptan la decisión de la mano de "su"
consultor.
Las Empresas "valen"
por la calidad de clientes que detentan. Un Vendedor vale por lo
mismo. No todos los clientes tienen el mismo valor. He
aquí una valoración gráfica del valor de los
clientes.
El profesional busca clientes de máximo valor. Y
los clientes que valen más, buscan a los mejores
profesionales de cada disciplina, así como a la mejor
Empresa y el mejor servicio. Son los más exigentes pero
también los más rentables.
La calidad de los clientes con que contamos no es fruto
de la "suerte" o de la "improvisación". Cada vendedor
tiene la calidad de clientes que se merece. Tiene una calidad de
clientes proporcional a la calidad de trabajo que hizo por
tenerlos. La calidad de clientes que desea tener es fruto de una
decisión.
Ahora bien, si el vendedor no está dispuesto a
planificar la calidad de clientes que desea obtener, o más
aún, si no está dispuesto a hacer el esfuerzo
necesario para conseguir gran cantidad de clientes de calidad
superior, debe volver al principio y definir qué es lo que
pretende de esta profesión.
Una vez que el vendedor decide buscar, en cada contacto,
clientes "fanáticos" para su Empresa, comienza el trabajo
más difícil: Encontrar los medios, los
caminos, los métodos y
las técnicas, el CÓMO HACER, para obtenerlos. De
eso nos ocuparemos en la mayor parte de este trabajo.
Probablemente el vendedor esté pensando que su
función es sólo obtener nuevos clientes. Es el
"cazador" de su Empresa. "Ya otros se ocuparán de
mantener satisfechos a los clientes que yo consigo". Y no hay
nada más alejado de la realidad de su función que
eso.
Los ingresos de
una empresa
dependen, básicamente, de tres fuentes:
- Obtener nuevos clientes
- Venderle más a los Clientes
Actuales - Recuperar Clientes Perdidos
No hay más formas que éstas de incrementar
las ventas. Y el vendedor debe comprometerse con cada uno de
estos aspectos.
El vendedor integra un equipo con sus compañeros
de trabajo. El éxito lo tiene el equipo. No puede uno de
sus integrantes tener la satisfacción de haber alcanzado
el éxito cuando el barco se está
hundiendo.
La generosidad de un vendedor profesional está en
comprometerse con los resultados de su equipo y "empujar" en su
ámbito de acción hasta la consecución de los
objetivos globales de su organización. Esta es una de las características de una empresa
líder.
Trabaja en equipo y está integrada por un equipo de
sólido liderazgo en
su mercado.
La capacidad de trabajar en equipo es una de las
condiciones del éxito del profesional
¿Por qué se pierden los
clientes?
El vendedor tiene tanta responsabilidad en obtener nuevos clientes
como en mantener satisfechos a los actuales y aún
más, tiene la obligación de recuperar clientes que
han dejado de serlo para su Empresa.
Vamos a profundizar brevemente este último
aspecto. Y para ello veremos qué dicen las estadísticas respecto del por qué
las empresas (y los vendedores) pierden clientes:
Más de las dos terceras partes de los clientes
que se pierden aducen que han dejado de serlo por motivos que
nada tienen que ver con la calidad del producto, ni con su
precio.
El verdadero motivo de la pérdida de clientes es
la percepción que tienen de nuestra capacidad de
contenerlos, de hacerlos sentir importantes para
nosotros.
Obsérvese que el motivo más importante por
el cual las empresas pierden clientes no se trata de algo que
signifique costos. Se trata
de valores que
sólo podemos aportar las personas, y por el mismo sueldo
que cobramos. Es un problema de actitud, de actitud de
servicio.
Y lo peor es que cuando un cliente se aleja de una
empresa "nadie hace nada por tratar de recuperarlo". Nadie asume
el compromiso de recuperarlo. Nadie se pregunta, ni le pregunta
al cliente ¿qué hice mal?, ¿qué puedo
corregir para recuperar su confianza?, ¿puede alguien
tolerar esta falta de consideración?
Mientras que para un vendedor promedio el cliente que se
va "ya fue", para un profesional es una obligación
recuperarlo. "Se trata de una persona que me había
comprado", se dice. Debo recuperar su confianza. Debo recuperarlo
como cliente.
Tratándolo con humildad el cliente confiesa su
desazón y el vendedor tiene grandes probabilidades de
recuperarlo. El cliente tendrá una sensación
opuesta y pensará: "al menos significaba algo para
alguien".
¿Por qué el cliente percibe algo distinto
en cada vendedor, aún tratándose del mismo producto
y del mismo precio?
¿Por qué el producto que ofrece un
profesional se percibe como algo de valor superior?
El profesional sabe que su trabajo forma parte del
producto que vende y sus servicios
completan y le agregan valor al servicio que brinda su
empresa.
En este aspecto, no es tan importante lo que piensa el
vendedor de su producto, sino la percepción de calidad que
experimenta el cliente. El precio es el significado monetario del
valor percibido por el cliente. Si el cliente percibe gran valor
en la propuesta del vendedor, y proporcionado respecto de su
precio, no dudará en concretar el negocio. No le
parecerá caro, no verá baja su tasa. No
surgirán objeciones al respecto.
El vendedor, con su trabajo, puede ampliar el valor
percibido por el cliente o, por el contrario, reducirlo. En la
siguiente figura tratamos de graficar estos conceptos. Su
núcleo significa el producto básico, aquél
que satisface la necesidad "básica" del cliente. Alrededor
del núcleo se encuentra lo que el cliente "espera" que
contenga su producto. El resto se compone de los valores
que podemos agregar las personas, son aspectos que hacen superar
la expectativa con que venía el cliente. Se trata de
aspectos que un vendedor mediocre no tiene obligación de
brindar. Se trata de aspectos que un profesional está
deseoso de brindar, pues no considera su trabajo de otra forma.
Disfruta dando más de lo que promete. Se desvive por ser
generoso con su cliente. Y cuando el cliente percibe esta actitud
puede hasta tolerar aspectos de la calidad del producto
básico y hasta justificar su precio.
Precisamente esta es la fórmula del Marketing
estratégico: S = P – E
La satisfacción es el resultado de lo que percibe
el cliente respecto de sus expectativas.
En la medida que nos esforcemos por superar las
expectativas de los clientes tendremos clientes satisfechos.
Contaremos con una ventaja importante para ganar la guerra
competitiva.
Y esto es una decisión que un profesional debe
tomar: la de sorprender a cada cliente con su actitud de brindar
un servicio superior.
Gran parte del trabajo de un vendedor se concentra en su
capacidad de generar confianza. La venta es un acto de confianza
mutua entre el cliente y la empresa (el vendedor).
La decisión del cliente es un acto que contiene
múltiples aspectos psicológicos y racionales. Nadie
toma una decisión si no está seguro de lo que
está haciendo.
El trabajo del vendedor, en primera instancia, es crear
ese ambiente de
familiaridad que necesita el comprador para depositar su
confianza en él, en su producto y en su
empresa.
Para poder generar estas condiciones, para poder generar
confianza, el vendedor debe él mismo tenerla, puesto que
nadie puede dar lo que no tiene.
Tres son los pilares sobre los que reposa la capacidad
del vendedor de generar confianza:
ê EN SU PRODUCTO
CONFIANZA ê EN SU EMPRESA
ê EN SÍ MISMO
De estos tres pilares el más importante es el
último: La confianza del vendedor en sí mismo, pues
puede cambiar de producto o de empresa, pero no puede cambiarse a
sí mismo por otra persona.
Confianza en sí
mismo
"El vendedor entrenado en su
máxima capacidad ganará
confianza.
La confianza es contagiosa así
como la falta de ella.
Y el cliente reconocerá
ambas."
Vince Lombardi – Ex Coach de
fútbol americano
Exponemos, a continuación, algunos pensamientos
de Camilo Cruz dedicados a los vendedores. Han sido
extraídos de su programa: "Poder
sin límites en
las ventas":
UD. TRANSMITE SU CONVICCIÓN:
Si Ud. no está convencido de que su producto es
el mejor del mercado y de que su empresa brinda el mejor
servicio…¡¿Cómo puede esperar que su
cliente se sienta de esa manera?!
A menos que Ud. crea que su producto ofrece las mejores
ventajas y agrega gran valor a la vida de sus clientes, no
podrá poseer el poder de persuasión necesario para
construir una carrera productiva.
SEA CONFIABLE
Haga preguntas a su cliente. Preguntas relevantes. Y
escuche atentamente sus respuestas.
Póngase en el lugar de su cliente: en su cabeza,
en su bolsillo, en su corazón.
Piense en qué puede ayudarlo. Identifique
necesidades. Exponga beneficios.
INSPIRE CONFIANZA
Haga que su cliente se sienta seguro con Ud.
Ud. no venderá nada hasta tanto se gane la
confianza de su cliente.
Demuestre verdadero interés por los intereses de
su cliente.
Su cliente debe percibir que Ud. está interesado,
verdaderamente, por su problema.
FALTA DE CONFIANZA
No quiere decir que sus clientes duden de su honestidad o que
cuestionen su ética o su
sinceridad.
Es el resultado de no haber creado esa atmósfera de seguridad que el
cliente necesita para tomar una decisión.
La confianza es el paso más crítico en la
construcción de su profesión en el
campo de las ventas.
GÁNESE LA CONFIANZA DE SU CLIENTE
Su personalidad afecta la calidad de relación con
sus clientes.
Si sus habilidades para establecer este vínculo
son pobres, seguramente la gente lo evitará.
Uno de los principales objetivos del vendedor es lograr
que sus clientes se sientan a gusto y no duden en depositar su
confianza en él.
VENDA SUS SERVICIOS PROFESIONALES
Venda la idea de que Ud. es la persona más
indicada con la que su cliente puede hacer negocios.
Si logra vender sus servicios de manera exitosa, no
sólo la venta del producto será mucho más
fácil de realizar, sino que es posible que haya creado un
cliente de por vida.
SI NO LOGRA VENDER SUS SERVICIOS
PROFESIONALES
Si no logra esa conexión, esa cercanía,
ese ambiente de
confianza, no importa qué tan bien conozca su producto
porque su venta será extremadamente
difícil.
Si Ud. no logra esa conexión significa que no ha
encontrado el método
apropiado para comunicarse con su cliente. No ha encontrado la
manera de ayudar a su cliente.
La Actitud lo es todo
Preocúpese por tener
consideración hacia los
demás. Ello constituye la clave
para tener éxito
en las interacciones
humanas.
Ello fomenta la confianza, genera
negocios e
intensifica la seguridad del
vendedor en su
propio trabajo.
No se trata de una serie de artilugios o técnicas
para generar confianza.
Se trata de tener una sincera vocación de
servicio y de una clara determinación a mejorar los
aspectos de nuestra personalidad que nos permitan
brindarlo.
"La REPUTACIÓN
es la principal cualidad del buen
vendedor.
No el Producto, ni el Precio, ni el
Servicio.
Todo fluye de ella: los cierres de venta,
la fidelidad de los clientes,
sus recomendaciones a otros posibles
compradores…
Y la Reputación hay que
ganársela.
Y una vez que la obtenga… ¡no la
deje escapar!"
Grant Tinker (Ministro
EE.UU.)
Las Dos Cualidades Principales del
Vendedor
Existen dos cualidades fundamentales que debe cultivar
un vendedor. En ellas debe crecer profesionalmente, cada
día, ante cada entrevista de
venta. Ellas son:
EMPATÍA: Capacidad de crear una buena
relación con su cliente. Es la habilidad de interpretar
las necesidades y sentimientos de su cliente, de generar
confianza, de crear ese clima de
cordialidad y distensión que necesita para tomar una
decisión.
PROYECCIÓN: Capacidad de resolución, de
concreción, de cierre. Es la agresividad "sana" que debe
cultivar el vendedor para poder ayudar al cliente a tomar una
decisión.
Graficadas en un eje de coordenadas pueden verse de la
siguiente manera:
Los cuatro cuadrantes que se observan identifican los
cuatro perfiles de vendedores respecto de estas dos cualidades
relevadas:
A: Vendedores con gran capacidad para interpretar
necesidades y generar confianza, pero con baja capacidad de
resolución. Se hacen amigos de sus clientes pero no
venden.
B: Vendedores con gran capacidad de cierre pero sujetan
con hilos la relación con sus clientes. Obtienen clientes
de baja calidad y poca lealtad.
Cuadrante inferior izquierdo: Vendedores que no tienen
ni una ni otra capacidad. No hacen nada. No son vendedores.
¡Están robando el sueldo!.
Cuadrante superior derecho: Es la adecuada
combinación de habilidades para crear una relación
con sus clientes y ayudarlos a tomar una
decisión.
¿Qué NO es
la
motivación?
La motivación
no significa el estado de
ánimo de una persona para hacer lo que decidió
hacer.
Tampoco significa el entusiasmo pasajero de alguien al
que las cosas le están saliendo ocasionalmente
bien.
Mucho menos el entusiasmo que produce un fervoroso
discurso de
una persona respetada.
¿Qué es
la
motivación?
La palabra motivación
proviene de motivo, de motor. Es aquello
que mueve a alguien a hacer lo que hace o a hacer lo que tiene
que hacer. Son las causas más profundas de una firme
decisión.
A los seres humanos nos "mueven" las necesidades.
Satisfacer nuestras necesidades nos "empuja" a hacer lo que
hacemos. Y hacemos lo que decidimos hacer. La respuesta a lo que
nos motiva, a lo que nos mueve, la podemos encontrar en la
satisfacción de nuestras necesidades.
Ahora bien: ¿qué necesidades tenemos los
seres humanos? A pesar de que mucha gente cree que lo
único que necesita, en función del trabajo que
realiza, es su pago y cuanto más alto mejor, vamos a
mostrar el horizonte de necesidades que tenemos los seres humanos
ante nuestra función laboral. Las
analizaremos desde el punto de vista de la persona que realiza
el
trabajo:
De un tercero (la Empresa o los clientes) hacia el
Vendedor.
Se trata de motivaciones que satisfacen necesidades de
Remuneración Económica y de Reconocimiento al buen
desempeño en la tarea
desarrollada.
Nótese que no solo hablamos de Dinero. Una
parte importante de la retribución que recibe el vendedor
es el reconocimiento a su trabajo. Este reconocimiento puede
consistir en palabras de agradecimiento, de aliento,
felicitaciones, etc.
Muchas veces esta necesidad es mejor satisfecha por los
clientes que por los Jefes o Superiores que tienen la
obligación de reconocer los aspectos positivos del
trabajo, así como de castigar o hacer ver el mal desempeño laboral para
ayudar a corregir.
En cualquiera de los casos se trata de recompensas que
vienen de terceros hacia el que realiza el trabajo. Es por ello
que se denominan extrínsecas.
Es el efecto que tienen nuestros actos sobre nosotros
mismos.
Nuestros actos impactan directamente en nuestras
virtudes y defectos. Los actos virtuosos repetitivos
(hábitos operativos buenos) nos hacen adquirir Virtudes,
así como los actos viciosos repetitivos (hábitos
operativos malos) nos aportan Defectos.
Los conocimientos del profesional se nutren con los
actos de la experiencia positiva, aquellos actos que lo hacen
crecer en su capacidad profesional. La experiencia en Ventas no
es sinónimo de Profesionalismo, salvo que se trate de una
experiencia positiva.
Son recompensas o castigos que recibimos pero que
provienen de los actos que nosotros mismos realizamos. Por ello
se denominan intrínsecas.
Es un tipo de necesidad superior a las anteriores. La
necesidad de hacer el bien.
Por más que, conscientemente, un vendedor no se
lo plantee, esta es una necesidad latente, corresponde a la
naturaleza humana.
Necesitamos ayudar a los demás.
No se trata de un derecho ni de una función que
suena bien en el vendedor. Se trata de una necesidad real. La
necesidad de servir, de ser útil, de trascender a nosotros
mismos.
Se trata de un círculo virtuoso.
En la medida que satisfacemos mejor nuestra necesidad
trascendental estamos en condiciones de o motivados a mejorar la
satisfacción de nuestra necesidad intrínseca. Y
esto trae aparejado mejores resultados en las ventas y una mejor
satisfacción de nuestra necesidad extrínseca:
vendemos más y ganamos más.
También es cierto que una persona que no tiene
mínimamente satisfecha su necesidad extrínseca no
puede ni plantearse la satisfacción de los otros niveles
de necesidades. Un vendedor acuciado por necesidades
económicas pierde de vista el "bosque".
El peligro es que entre en un círculo vicioso:
"Su" necesidad extrínseca se traduce en "su" necesidad de
vender. No puede pensar en las necesidades de sus clientes. Les
transmite su presión,
hace mal su trabajo, genera desconfianza, y lo peor … no vende,
lo cual agrava su situación inicial.
El vendedor profesional reconoce todos estos niveles de
motivaciones. El operar en el nivel trascendental lo distiende
ante sus clientes, genera confianza y vende.
Él pone al cliente en primer lugar (no es una
frase bonita). Trata de buscar, en primer lugar, satisfacer su
necesidad superior de Servir, y de esa manera ayuda mejor a su
cliente.
Rodolfo Ganim
República Argentina