Sistema de Verificación de los Servicios

Sistema de Verificación de los
Servicios

1. Resumen
2. Sistema de Verificación
   de los Servicios
3. Los objetos que se incluyen en
   el servicio
4. Los locales de prestación
   del servicio
5. Los Equipos y
   Muebles
6. La
   información
7. El prestador del
   servicio
8. El cliente

Resumen

En este trabajo se pretende realizar un análisis general sobre los elementos a
tener en cuenta en el establecimiento de un sistema de
inspección para el control de la
calidad de los
servicios.

Palabras Claves: Calidad, Sistema de
inspección, Sistema de control, Calidad
en los servicios..

Sistema de
Verificación de los Servicios.

Los servicios, a diferencia de los productos,
presentan características que dificultan el proceso de
verificación o inspección de estos antes que el
cliente este en
contacto con estos. Entre estas características se encuentran:

• Simultaniedad: Los servicios, generalmente,
  se consumen en el mismo momento en que se
  producen.
• Inseparabilidad: Los servicios no pueden ser
  separados de su fuente de producción.

En lo fundamental estas dos características son
las que originan las dificultades para el establecimiento de un
sistema de inspección en los servicios, en lo fundamental
porque resulta casi imposible evitar, en caso de existir no
conformidades con el servicio, que
el cliente se entere
de su presencia y con ello se afecte la satisfacción del
cliente y en consecuencia la imagen del
servicio.

Lo antes descrito produce un mayor nivel de complejidad
a la gestión
de la calidad en los servicios, no obstante se pueden realizar
acciones que
conlleven a una disminución del riesgo
anteriormente señalado, dividiendo al servicio en cada uno
de los elementos que en el convergen y tratando de establecer
para cada uno de ellos los mecanismo de control que resulten
factibles. Los elementos que convergen en los servicios
son:

• El Cliente.
• El Prestador del Servicio.
• Los Objetos que se incluyen en el
  servicio.
• Los Locales de prestación del
  servicio.
• Los Equipos y Muebles.

Por otra parte en el establecimiento de un sistema de
inspección se deben establecer los siguientes
parámetros.

• Características a evaluar.
• Como evaluar ( atributo, o variables
  ).
• Cuanto evaluar , tamaño de la muestra.
• Cuando evaluar.
• Donde registrar la información.

Por tanto en el diseño
de un proceso de
prestación de un servicio bastaría establecer los
parámetros de diseño
para cada uno de los elementos que concurren en la
prestación de un servicio, y esto será lo que se
pretende describir a continuación:

Los objetos que se
incluyen en el servicio: pueden ser producidos en la entidad
o adquirido por esta. Las características evaluadas
estarán siempre en función
del nivel de influencia que tengan esta en la calidad del
producto y de
la calidad final del servicio, así como de la frecuencia
con que esta exhiban no conformidades, en la medida que sean,
menor será menos trascendental su verificación. En
caso de ser adquirido resultaba conveniente inspeccionar a los
mismo en el momento de su arribo, ya sea aplicándole una
inspección 100 % o un plan de muestreo
estadísticamente fundamentado, si las condiciones de
almacenamiento de
estos en la entidad son las idónea será suficiente
con la inspección de entrada de lo contrario
resultaría beneficioso efectuar otra inspección
antes de ofrecerlo al cliente. Las inspecciones de entrada pueden
no efectuarse en caso de que se cuente con proveedores
totalmente probados. Las características a verificar en
estos productos
pueden ser tanto variables como
atributos, de ser variables se requeridas de instrumentos para su
verificación tales como (pesas, cintas, etc) y de ser
atributos se chequearan por medio del uso de los órganos
de los sentidos como
la vista y el olfato, por lo que requerirá de una gran
experiencia del personal
evaluador.

En caso de que los productos sean producidos en la
unidad se debe ejercer el control en el proceso de
elaboración, utilizando criterios de selección
de las características a verificar similares a los
establecidos para los productos comprados a terceros. Realizando
el control lo más cercano al lugar donde se genera la
característica utilizando para ello tamaños de
muestras pequeños o 100% si son pequeños
volúmenes o características muy importantes, el
tamaño de la muestra y la
frecuencia con que se efectúe la verificación
también estará en función
del factor predominante en la generación de la
característica si es el tiempo o el
equipo que la produce se efectuaran inspecciones
periódicas en intervalos menores y lo más cercano
posible al tiempo de
variación de la característica, si son la calidad
de los componentes cuando estos arriben si fuese el trabajador se
efectuara de forma aleatoria.

Siempre que se detecten productos con
características no conformes, ya sean insumo de la entidad
o producidos en esta, se deberá separar el producto,
garantizando su no uso, registrar la misma, así como
proceder a estudiar las causas de las no conformidades para
evitar que se repita el hecho.

Los locales de
prestación del servicio: se deberán evaluar
aquellas características que varían con mayor
frecuencia como es el caso de la limpieza y el orden, por lo
general esta evaluación
se realiza de forma visual en el 100% de su existencia antes de
iniciar la prestación del servio y luego mantener un
chequeo frecuente sobre las mismas en función de las
posibilidades de variación de las características
en el tiempo. En el caso de características más
estables en el tiempo como el confort se deberán
considerar en los procesos de
auditorias de
la calidad que deberán realizarse al menos una vez cada 6
meses al 100% de los locales, registrándose las no
conformidades detectadas y procediendo a tomar acciones que
permitan su corrección.

Los Equipos y
Muebles: se verificaran periódicamente en
función de sus condiciones de operación y sus
características de fiabilidad, por resultar su existencia
siempre de un volumen
relativamente pequeño se efectuaran chequeos al 100% de
estos, estos al igual que los productos deberán ser
evaluado en momento de su adquisición, y antes de comenzar
a prestar un servicio, comprobando su funcionamiento ya sea por
medio de los resultados que producen o por dispositivos de
medición como termómetros, medidores
de consumo.

En todos los casos de realización de
verificaciones se deben registrar los aspectos negativos
encontrados puesto que estos serán los datos que
posteriormente se utilizaran para conocer donde se deben
emprender programas de
mejora y para demostrar a la alta dirección la necesidad de iniciar
estos.

La información: Resulta siempre de
vital importancia dentro de los servicios, pues dentro de ella se
contempla la que se oferta al
cliente (carta
menú, programas,
horarios de prestación del servicio, etc) de no resultar
esta totalmente cierta esta originara niveles de inconformidad
muy elevados en los clientes.
Consecuencias similares, o peores a las anteriores se producen
cuando se mal interpretan las necesidades y deseos de los
clientes y se
establecen estándares de calidad que sirven de guía
para la prestación del servicio pero que no coincide con
las expectativas de los clientes: por todo lo anteriormente
descrito queda claro la necesidad de mantener bajo control la
información del servicio, por ello siempre se
deberá verificar la veracidad, exactitud y oportunidad de
la información. La información que cambie a diario
como es el caso de la carta
menú se deberá chequear a diario antes de iniciar
el servicio y realizando las correcciones correspondiente. En el
caso de los estándares de calidad también
serán objeto de comprobación durante las auditorias de
calidad semestrales., trabajando en su corrección tan
pronto como se detecten su no conformidad.

Como se evidencia todos los elementos valorados hasta ahora
pueden ser chequeado, al menos una vez antes de iniciar el
servicio y corregida cualquier desviación evitando con
ello afectar la satisfacción de los clientes y la imagen de la
entidad, luego sólo basta mantener un control periódico
sobre estos.

El prestador del
servicio: es el único que no puede ser controlado
totalmente antes de iniciar el servicio no obstante si
existen una serie de medidas que permiten disminuir
considerablemente el riesgo de no
conformidad. Las características del personal del
servicio pueden ser valorada de acuerdo a diferentes criterios de
clasificación, entre los que se encuentran:

Los criterios más usuales en la clasificación de
las característica del personal son los siguientes

Las características del factor humano pueden ser
clasificadas atendiendo a otros criterios:

1- Según las necesidades de
Formación

• Innatas: son aquella que el individuo nace con
  ellas, o que dependen del momento de este nacimiento como la
  edad.
• Formables: las que pueden ser adquiridas mediante
  un proceso de capacitación o adiestramiento.

2- Según el Factor predominante

• Psicológicas están vinculada a la
  esfera evolutiva y cognoscitiva del individuo es decir , las
  que dependen del funcionamiento del sistema
  nervioso.
• Físicas son las evaluables a simple vista
  por poseer un carácter corporal.

3- Según su persistencia en el tiempo

• Variables: se presentan en el tiempo de distintas
  formas, por ejemplo el trato de las personas, su creatividad.
• Constantes: tienden a mostrar estabilidad en el
  tiempo como por ejemplo el aspecto, los
  conocimientos.

Estos criterios de clasificación permiten el
diseño de distintas estrategias para
el control de la calidad que introduce el prestador del servicio.
Por ejemplo mediante el proceso de selección
del personal se determina s este posee o no determinadas
características innatas que no son formables a determinada
altura de la vida, como la presencia, de igual forma se puede
determinar que personal necesita y puede ser formado para prestar
un servicio de calidad. También se puede evaluar que
características constante posee el personal y en
función ellas decidir la selección.

Una vez seleccionado el personal se debe proceder a la
formación de las habilidades y conocimientos no presentes
pero necesarias para prestar un servicio de calidad.

Los sistemas de
trabajo de acuerdo al grado de facilidades que oferten unidos a
los sistemas de
estimulación deben permitir que el personal ostente y
conserve durante toda la jornada laboral un
adecuado estado
psicológico para la prestación del servicio. Es
necesario que el personal labore en condiciones cómodas
para disminuir la fatiga, que posea los medios
necesario para el cumplimiento de sus funciones y que
cuente con adecuados estímulos y valores para
ofertar un servicio de calidad.

Una vez que se han establecidas todas estas estrategias se
debe proceder a implementar sistemas de
control diario antes de comenzar el servicio para verificar
la higiene y
presencia del personal así como su estado de
animo y hacer todo lo posible para evitar que este labore con
alguna de los requisitos requeridos alterado. De encontrarse
alguna no conformidad debe trabajarse en su eliminación
registrarla, estudiar sus causas y tomar las acciones necesarias
para su no reiteración.

En estas condiciones sólo resta mantener un buen
sistema de liderazgo que
permita la interacción constante con los trabajadores, la
detección y corrección de cualquier no conformidad
durante la prestación el servicio. Resulta recomendable
que el personal se encuentre en estado de autocontrol para que
este por si solo sea capaz de prestar un servicio de calidad y
corregir cualquier desviación que se presente en caso de
no existir correspondencia con los estándares de calidad.
Para que los trabajadores se consideren en estado de auto control
se deben cumplir tres principios
básicos estos son:

• El trabajador debe saber lo que tiene que hacer,
  para ello se necesitan los estándares de calidad y una
  adecuada formación.
• El trabajador debe saber lo que esta haciendo, para
  ello se retroalimentan en su propia interacción con
  los clientes o se le informa el resultado de las encuestas
  de satisfacción de los clientes o de cualquier
  opinión que estos viertan.
• Deben tener los medios
  para corregir su comportamiento siempre que detecten
  desviaciones.

Una vez prestado el servicio aún queda contar con
la existencia de un buen sistema de evaluación
del desempeño para validar el cumplimiento con los
estándares de calidad.

Existen numerosos métodos de
evaluación y cada uno presenta sus ventajas
y desventajas no existiendo un método
ideal o universal aplicable a todas las personas, todos los
puestos, todas las empresas y todas
las situaciones. La elección de uno u otro
dependerá de numerosos aspectos:

• Tipo de puesto considerado.
• Aspectos o características que se desean
  medir.
• Cultura Empresarial existentes..
• Objetivos que se pretenden conseguir.
• Diversos elementos coyunturales que siempre
  habrá que tener en consideración.

Los métodos o
técnicas más utilizadas:

1. Tareas relacionadas con la prestación del
   servicio(cantidad de prestaciones
   y satisfacción de los clientes, quejas o reclamaciones
   recibidas))

2. Tareas no relacionada con la
prestación.

Algunas de las medidas más directas y sencillas
son aplicables también a trabajos no relacionados con la
producción, como, por ejemplo:

• Ausentismo: Número de días u horas
  que el empleado fallo al trabajo.
• Accidentes: Número de accidentes
  producidos por causa del empleado
• Sueldo: Progresos salariales
  conseguidos.
• Asensos: Ritmo de progreso y promoción en el
  trabajo.

El cliente :
evidentemente al cliente no es posible inspeccionarlo, sino
más bien satisfacerlo quizás el único
parámetro mediante el cual ejercer cierto control sobre el
cliente radique en el hecho de garantizar que no se le ofrezca a
este más que aquello que se le puede brindar con el
objetivo de no
crearle expectativas superiores a las que son posibles
satisfacer.

No obstante el cliente brinda la posibilidad de cerrar
el ciclo y tener una idea general de la calidad del servicio,
sólo que con un carácter
retroactivo, mediante los resultados de los estudios de su
satisfacción según los cuales se pueden conocer las
causas de no conformidad, también retroalimenta con sus
quejas y reclamaciones aunque n ningún modo la ausencia de
estas debe considerarse sinónimo de calidad.

Autor:

Reyner Pérez
Campdesuñer.

Ingeniero Industrial, Master en Dirección, Profesor del Centro de Estudio
del Turismo,

Marcia Noda Hernández..

Ingeniero Industrial, Master en Dirección,
Vicerrectora Docente.

Gelmar Garcia Vidal..

Ingeniero Industrial, Profesor del Centro de Estudio de
Gestión
Empresarial.

Margarita de Miguel Guzmán.

Ingeniero Industrial, Master en Dirección.
Profesor del Departamento de Ingeniería
Industrial.