Indice
1.
Introducción
2. Servicio al cliente
3. El control de los procesos de
atención al cliente
4. Estrategia De
Mercadotecnia
5. Elementos De La
Comunicación
6. El vendedor como hombre de
marketing
7. Técnicas de organización
y planificación de la venta
8. Conclusiones
9. Bibliografía
El presente trabajo de investigación es un tema de gran interés
para todos los estudiantes, empresarios y publico en general; en
la actualidad las empresas dan mas
interés
en la
administración de cómo debemos dirigir,
administrar los recursos
económicos, humanos y materiales;
dejando inadvertido el servicio al
cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero
no tomamos importancia de cómo nuestra competencia esta
creciendo y que esta incrementando sus carteras de clientes; debido
al buen servicio y
atención que brinda; para determinar
cuáles servicios son
los que el cliente demanda se
deben realizar encuestas
periódicas que permitan identificar los posibles servicios a
ofrecer y ver que estrategias y
técnicas utilizaremos.
A través del estudio de
mercado mejoramos nuestras posibilidades de
éxitos.
Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto quiere decir
conocer los elementos del mercadeo
(producto,
precio,
promoción, Plaza).
Este trabajo es el fruto de una profunda reflexión sobre
la conveniencia de aprovechar los conocimientos de la obra
enfocándolos ya que vivimos en el proceso de
la
globalización.
2. Servicio al
cliente
Concepto: Es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que
el cliente obtenga
el producto en el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del
mismo.
El servicio al
cliente es una potente herramienta de marketing.
1.- Que servicios se ofrecerán
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se
deben realizar encuestas
periódicas que permitan identificar los posibles servicios
a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia
que le da el consumidor a cada
uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores
más cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades
para adelantarnos y ser los mejores.
2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora
se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos
desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre
ellos; compras por
comparación, encuestas periódicas a consumidores,
buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de
quejas y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que
maximizan la oportunidad de conocer los niveles de
satisfacción y en qué se está
fracasando.
3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los
servicios
Se debe decidir sobre el precio y el
suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de
PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de
reparación y mantenimiento
de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un
año o determinado período de tiempo,
podría vender aparte del equipo como un servicio adicional
el mantenimiento
o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo;
respeto al
suministro podría tener su propio personal
técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en
cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría
acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el
servicio o dejar que firmas externas lo suministren.
Elementos Del Servicio Al Cliente
- Contacto cara a cara
- Relación con el cliente
- Correspondencia
- Reclamos y cumplidos
- Instalaciones
Importancia del servicio al cliente
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento
promocional para las ventas tan
poderosas como los descuentos, la publicidad o la
venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más
caro que mantener uno. Por lo que la compañías han
optado por poner por escrito la actuación de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que
reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente
obtendrá a las finales menores costos de
inventario.
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para
evitar que las huelgas y desastres
naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente
proyectan actitudes que
afectan a éste el representante de ventas al
llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el
servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o
servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que
finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el
comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace
negocios,
cómo trata a los otros clientes y cómo
esperaría que le trataran a él.
Acciones:
Las actitudes se
reflejan en acciones: el
comportamiento
de las distintas personas con las cuales el cliente entra en
contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción
del cliente incluyendo:
La cortesía general con el que el personal maneja las
preguntas, los problemas,
como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma
como la empresa trata
a los otros clientes.
Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos
del producto en relación a la competencia, y el
enfoque de ventas; es decir: están concentrados en
identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o
simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se
ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una
venta y, en
consecuencia, va a poner algo de dinero en sus
bolsillos.
Políticas De Servicio Son Escrituras Por Gente
Que Nunca Ve Al Cliente
Las empresas dan
énfasis al administrador y
el control que al
resultado percibido por el cliente. Esto da lugar a que las
áreas internas tengan autoridad
total para crear políticas,
normas y
procedimientos
que no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del
cliente o el impacto que dichas políticas
generan en la manera como el percibe el servicio.
Areas Internas Estan Aisladas Del Resto De La
Empresa
Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes
con la necesidad del cliente dado que las áreas internas
son isla dentro de la empresa y se
enfocan mas hacia la tarea que al resultado. Cuando los gerentes
hacen sus reuniones de planeación
estrategia nunca
tiene en cuenta la áreas administrativas. Lo mismo sucede
cuando los vendedores se reúnen para hacer sus estrategias
comerciales.
El Cliente Interno Es Un Cliente Cautivo
Mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el
interno trae problemas e
dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto
permanente cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al
cliente externo.
Concepto De Cliente Esta Departamentalizado
Cada área ve al cliente desde su perspectiva sin una
visión integral.
Vendedor: cliente es un ladrón que tiene dinero y debe
devolvérmelo.
Almacén: cliente es aquel que viene a
desorganizar mis inventarios.
Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos
descuidamos.
Producción: Cliente ¿qué es
eso?
Atención al clientes: Cliente es esa persona que
sólo viene a quejarse.
Gerente:
Cliente es esa persona que
constantemente me interrumpe y me quita tiempo de las
cosas importante.
Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que
aguantarle para que me ingrese dinero.
Estrategia Del Servicio Al Cliente
- El liderazgo de
la alta gerencia es
la base de la cadena. - La calidad interna
impulsa la satisfacción de los empleados. - La satisfacción de los empleados impulsa su
lealtad. - La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
- La productividad
de los empleados impulsa el valor del
servicio. - El valor del
servicio impulsa la satisfacción del
cliente. - La satisfacción del cliente impulsa la lealtad
del cliente. - La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la
consecución de nuevos públicos.
Los Diez Mandamientos De La Atención Al
Cliente
Las empresas, dentro de su plan
estratégico, posicionan a sus clientes por encima de
todo, mucha veces esta sentencia no se cumple.
1.- El cliente por encima de todo
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
2.- No hay nada imposibles cuando se quiere
A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco
de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.
3. – Cumple todo lo que prometas
Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de
efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa
cuando el
cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle
mas de lo que espera.
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los
esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a
nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y
deseos.
5.- Para el cliente tu marcas la
diferencia
Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen
un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que
jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.
6.- Fallar en un punto significa fallar en todo
Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos
controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de
entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el
momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos
un numero diferente, todo se va al piso.
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si
no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los
clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir
de la mano de las estrategias de marketing.
8.- El juicio sobre la calidad de
servicio lo hace el cliente
L a única verdad es que son los clientes son quienes, en
su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo
contrario no regresan.
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede
mejorar
Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y
satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos
objetivos, "
la competencia no da tregua".
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un
equipo
Todas las personas de la
organización deben estar dispuestas a trabajar en pro
de la satisfacción del cliente, trátese de una
queja, de una petición o de cualquier otro
asunto.
3. El control de los
procesos de
atención al cliente
Cualquier empresa debe mantener un estricto control
sobre los procesos
internos de atención al
cliente.
Esta comprobado que mas del 20% de las personas que dejan de
comprar un producto o servicio, renuncian su decisión de
compra debido a fallas de información de atención cuando se
interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a
las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la
atención al
cliente sea de la mas alta calidad, con información,
no solo tenga una idea de un producto, sino además de al
calidad del capital,
humano y técnico con el que va establecer una
relación comercial.
Elementos
1.- Determinación de las necesidades del cliente
2.- Tiempos de servicio
3.- Encuestas
4.- Evaluación
de servicio de calidad
5.- Análisis de recompensas y
motivación
1. Las necesidades del consumidor
La primera herramienta para mejorar y analizar la atención
de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo
siguiente:
- ¿Quiénes son mis clientes ?
Determinar con que tipos de personas va a tratar la
empresa. - ¿Qué buscaran las personas que voy a
tratar? Es tratar de determinar las necesidades
básicas (información, preguntas material) de la
persona con que se ve a tratar. - ¿Qué servicios brinda en este momento
mi área de atención al cliente? Determinar lo
que existe. - ¿Qué servicios fallan al momento de
atender a los clientes? Determinar las fallas mediante un
ejercicio de auto evaluación. - ¿Cómo contribuye el área de
atención al cliente en la fidelización de la
marca y el
producto y cual es el impacto de la gestión de atención al cliente?
Determinar la importancia que es el proceso de
atención tiene en la empresa. - ¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y
estrategias para mejorar la atención.
2. Análisis de los ciclos de servicio
Consiste en determinar dos elementos fundamentales
1.- Las preferencias temporales de las necesidad de
atención de los clientes.
Un ejemplo claro es el turismo, en donde
dependiendo de la temporada se hace mas necesario invertir
mayores recursos
humanos y físicos para atender a las personas.
2.- Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros
de ciclos de atención
Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en
donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus
preferencias.
3.- Encuestas de servicio con los clientes
Este punto es fundamental. para un correcto control
atención debe partir de información mas
especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor
pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de
manera directa.
4.- Evaluación del comportamiento
de atención
Tiene que ver con la parte de atención personal del
cliente
Reglas importantes para la personas que atiende:
1.- Mostrar atención
2.- Tener una presentación adecuada
3.- Atención personal y amable
4.- Tener a mano la información adecuada
5.- Expresión corporal y oral adecuada
5.- Motivación
y recompensas
La
motivación del trabajador es un factor fundamental en
la atención al cliente. El animo, la disposición de
atención y las competencias,
nacen de dos factores fundamentales.
1.- Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo
personalizado.
2.- Motivación
: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la
atención del trabajador.
Instrumentos: Incentivos en la
empresa, condiciones laborales mejores, talleres de
motivación integración dinámicas de
participación.
Solo dos actitudes:
- Actitud positiva: excelente comportamiento ante el
cliente. - Actitud Negativa: mal comportamiento ante el
cliente.
Los 10 Componentes Básicos Del Buen Servicio
Si no se cuida lo básico, de nada servirán los
detalles y los extras
Seguridad.- Es
bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero
riesgos, cero
peligros y cero dudas en el servicio.
Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad
absoluta para crear un ambiente de
confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre
prometer o mentir con tal de realizar la venta
Comunicación.- Se debe mantener bien
informado al cliente utilizando un lenguaje oral
y corporal sencillo que pueda entender , si ya hemos cubierto los
aspectos de seguridad y credibilidad seguramente será mas
sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente-empresa
Comprensión.- del cliente.- no se trata de
sonreírle en todo momento a los clientes sino de mantener
una buena comunicación que permita saber que desea, cuando
lo desea y como lo desea en un caso seria por orientarnos en su
lugar.
Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio debemos tener
varias vías de contacto con el cliente, buzones de
sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente en
sitio, hay que establecer un conducto regular dentro de l
organización para este tipo de
observaciones, no se trata de crear burocracia son de
establece acciones
reales que permitan sácales provecho a las fallas que
nuestros clientes han detectado.
Cortesía.- tensión, simpatía, respecto y
amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las
buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil
cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y
brindarlos una gran atención.
Profesionalismo.- pertenencias de las destrezas necesarias y
conocimiento
de la ejecución del servicio, de parte de todos los
miembros de la
organización, recuerda que no solo las personas que se
encuentran en el frente hacen el servicio si no todos.
Capacidad de respuesta.- Disposición de ayudar a los
clientes y proveerlos de un servicio rápido y
oportuno.
Fiabilidad.- Es al capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de
forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata
directamente a la seguridad y a la credibilidad.
Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones
las instalaciones físicas, los equipos, contar con el
personal adecuada y los materiales de
comunicación que permitan acércanos al
cliente
Características Del Servicio
- Intangibilidad
- Variabilidad
- Inseparabilidad
- Imperdurabilidad
4. Estrategia De
Mercadotecnia
Las empresas de producción siempre han usado la
mercadería como parte fundamental de su desarrollo.
Existe por lo tanto una mercadotecnia
externa en donde se asigna el precio, se prepara, se distribuye y
se promueve el servicio ante los clientes. Es cuando entramos
frente a aun banco y vemos las
instalaciones físicas, las filas existentes y entramos en
contacto con un cajero.
Retos
- Diferenciación
- Calidad
- Productividad
Las Habilidades De Comunicación
Componente de la calidad del servicio. Existen ciertas
habilidades que debe desarrollar todo el personal de una
organización, no solo los empleados del frente, en orden
de cumplir las expectativas del cliente, esa destrezas se
refieren a la
comunicación son:
- Diagnosticar
- Escuchar
- Preguntar
- Sentir
Diagnosticar
Por ello, para lograr esta sensación del impacto en los
clientes, es muy importante cuidar lo que comúnmente se
conoce como comportamiento no verbal, porque es la primera
impresión que se lleva el cliente.
Este comportamiento no verbal esta compuesto por las característica mencionadas anteriormente, a
las cuales se les suma el entorno y lo que los expertos llaman el
PARALENGUAJE (signos, tonos y gestos que acompañan
el
lenguaje).La que se refiere entonces a que las personas, son
solo nuestro clientes, sino nosotros mismos en nuestra vida
diaria, como clientes y como empresa, determinamos por nuestras
primeras apreciaciones, ciertos niveles de calidad m necesidad
relacionados con la apariencia.
Escuchar
El Sentido del oído es
una de las exclusivas con las que contamos los seres humanos y
los animales,
oír es un comportamiento deliberado con el cual nacemos
casi todos.
Escuchar va mas allá del hecho de oír, oír
es una acción refleja, mientras que escuchar es una
habilidad, que aunque natural desde ser desarrollada.
Es una manera natural de adquirir información Así
podemos entablar relaciones, hacer amigos
Para que quien habla se sienta reconocido Para disfrutar, para
relajarnos.
La percepción
Las distracciones
La evaluación
Preguntar
Es la manera mas sencilla para recoger la información de
quien tenemos en frente, además es una forma de mostrar
interés y empatía por nuestro interlocutor.
La expresión de la pregunta se relaciona con el ritmo, que
no es mas que la cantidad, frecuencia y secuencia de as palabras
y con la actitud, es
decir, expresiones de aprobación o reprobación
intolerancia o cercanías al efectuar la pregunta demos ser
neutrales.
Sentir
Mediante Esta habilidad transmitimos empatía y aplanamos
el camino a los buenos resultados. Nos referimos a ponernos en el
lugar de nuestros clientes a sentir lo que el otro se siente con
respecto a una situación o problema particular.
Excelentes Servicios O Excelentes Resultados
El servicio cobra cada día más importante en
una empresa.
Desarrollar los mejores métodos
para que este sea eficiente, es un factor indispensable para el
correcto funcionamiento y el buen resultado de una
organización.
Gestion De Ventas
La venta esta ligada al eterno juego de
convencer, de influir, de seducir de entrar en los demás.
Todos lo practican abrir los ojos al mundo.
En el primero están: el autoconocimiento, la gestión
de los propios recursos y hábitos, y el desarrollo de
habilidades sociales. Y dentro del ámbito colectivo, se
abordan: los programa de
mejora del rendimiento que se habla de su dinámica, creatividad y
tecnología
y la formación y los premios
El vendedor es responsable de que la empresa consiga el
volumen y
calidad de ventas necesario, así como del mantenimiento de
una buena imagen de la
empresa.
Se Endiosa Al Departamento De Ventas
La mayoría de las empresas no están orientadas
hacia el cliente sino hacia los vendedores. Son los únicos
que ganan bien; los únicos por cuya capacitación se preocupa la empresa
constantemente y a quienes motiva con bonificaciones.
Esto ocasiona fricciones con otros departamentos y una mentalidad
de resultado que, muchas veces, olvida las necesidades del
cliente.
Comunicación Efectiva
Si una empresa quiere generar flujos de caja positivos, obtener
utilidades y crecer, debe vender y vender bastante. Por esto, las
ventas se constituyen en el núcleo de las estrategias
comerciales.
5. Elementos De La
Comunicación
Receptor (cliente) * Emisor (vendedor) * Entorno
Aunque en la gran mayoría de empresas se tienen bien
establecidos los procedimientos y
estrategias de marketing, muchas veces se descuida a los
vendedores que son últimas quienes tienes el contacto con
el cliente y por ende, la responsabilidad de captar clientes y realizar
ventas efectivas. Los vendedores, como cualquier otra persona de
una organización, cometen faltas, veamos cuales son los
principales enfoques que llevan a algunos vendedores a cometer
errores en el proceso de negociación (venta).
1. Enfoque De Conquista
Bajo este enfoque podemos situar a las empresas y vendedores que
basan su fortaleza de negociación en las debilidades del cliente,
son empresas (vendedores) que creen que su producto y/o servicio
es el único que puede serle útil al cliente, es
decir, se consideran imprescindibles y por ello miran por encima
del hombro al cliente. Además tienen un concepto
distorsionado del cliente, ya que lo ven como usuario y no como
socio, que es como debe ser visto.
2. Enfoque De Regateo
En este enfoque el vendedor busca conseguir un alto nivel de
resignación por parte del cliente, con lo cual pierde la
oportunidad de conocer sus necesidades.
3. Enfoque Del Jugador De Un Papel
Aquí se localizan los vendedores que buscan cerrar la
venta rápidamente, sin calcular las consecuencias del
negocio y sin el debido estudio de las necesidades del
cliente.
El escenario más adecuado para lograr ventas productivas
se da a través de la
comunicación de ventas efectiva y para alcanzarlo se
debe estructurar un proceso de comunicación que solo
implique ofrecer (emisor) sino que incluya escuchar y entender
las necesidades del cliente, el del sector (receptor) teniendo en
cuenta no sólo el entorno de nuestra empresa sino el del
cliente, el del sector y el de la economía.
El Entorno De Venta
El entorno es importante en muchas situaciones de la vida, por
ejemplo, si quieres conquistar a una persona, lo más
lógico es que quieras estar a solas con ella, en un sitio
donde no sean molestados, donde puedan conversar,… bueno, de
acuerdo a lo que estés buscando con esa persona
querrás un ambiente
especial. En la venta, además de las personas influye el
entorno y nuestro cliente potencial es esa persona a la que
queremos conquistar.
El entorno cuenta básicamente con cuatro elementos
1. El Contexto Competitivo
En el contexto competitivo ubicamos a todos los competidores,
tanto como complementarios directos son los demás
restaurantes que se localizan dentro del centro comercial o en la
zona de influencia del centro; También ubicamos los
catálogos de producto y servicio nuestros y de nuestros
adversarios, a nuestros proveedores,
la nueva tecnología y las
regulaciones gubernamentales. Este contexto puede presentarnos
grandes oportunidades, pero tan bien nuevas amenazas, por lo
general, están fuera de nuestro alcance y nos afecta desde
afuera.
2. La Imagen
La imagen
empresarial es un reflejos de lo que es en si la
organización como la imagen personal, crea la primera
impresión en el cliente y todos sabemos lo que significa
una buena primera impresión, es más muy
probablemente, antes de entrar a uno de nuestros locales, el
cliente ya se habrá formado una imagen de nosotros por lo
que le han contado terceros o la publicidad que ha
visto (en caso de que la haya). La imagen crea la carnada y las
carnadas atraen o repelen, de acuerdo a esa primera
impresión el cliente se forma una expectativa de calidad,
si le gusta nuestra imagen probablemente la asocie con buena
calidad y viceversa. La imagen, como componente del entorno,
potencia o
dificulta la venta, dependiendo de que tan positiva o negativa
resulta par el potencial consumidor.
3. Las Instalaciones
Este componente está totalmente ligado al anterior, ya que
tiene que ver con dos aspectos fundamentales:
- La apariencia física de las
instalaciones en la que cuentan factores como la iluminación, la temperatura,
la limpieza y el orden, además de la posible labor de
merchandising que se despliegue. - La atmósfera profesional en la que destacan
aspectos como la atención y el trato al cliente, la
organización de los puestos de trabajo, la eficiencia, el
grado de colaboración de todas las personas, tanto entre
empleados como entre empleados directivos.
El propósito final es no sólo generar la
impresión de organización y eficiencia sino
ser organizados y eficientes.
4. Los Empleados
Los aspectos que el cliente evalúa son:
- La apariencia: es la imagen personal que se quiere
proyectar, la impresión que queremos que el cliente se
lleve con relación a lo que somos. - La actitud : es
la base de una buena relación con nuestros clientes,
ellos siempre esperan una excelente atención, buena
disposición, amabilidad, dinamismo y
entusiasmo. - Los valores: son
los aspectos que le garantizan al cliente que está es
una entidad sólida, honradez, credibilidad y confianza
son los factores críticos.
Si el, servicio es el mejor, mas clientes estarán
interesados en hacer a las compañías que se lo
proporcionen.
6. El vendedor como
hombre de
marketing
El vendedor forma parte de un equipo de marketing que
conoce y asume los objetivos de
su empresa.
La correcta realización de sus funciones permite
al vendedor vender con beneficio, portando un buen servicio al
cliente, difundir la imagen de su empresa y la suya propia,
obtener la información adecuada del mercado y apoyar
la publicidad y/o promociones de ventas que su empresa
realiza.
Psicología Aplicada A La Venta
El
conocimiento del comportamiento interno de los clientes en el
proceso de decisión de compra, permite al vender
incrementar sus posibilidad de éxito,
aplicando técnicas
mas ajustadas y diferencias en función de
las características personales y
psicológicas de los mimos.
7. Técnicas de
organización y planificación de la venta
La competitividad
existente hace necesario que el vendedor desarrollo el
máximo sus dote organizativas y d e planificación.
Técnicas De Ventas
Un concepto general
con la técnica de ventas e transforma en una
formación modular , que permite al vendedor modificar sus
hábitos, descubriendo la importancia de cada modulo en el
conjunto global de la entrevista
de ventas.
La venta de un producto o la prestación de un servicio es
la base fundamental del que hacer de toda empresa y para que sea
exitosa tiene que conocerse una serie de principios y
técnicas que le den el carácter
de arte y ciencia.
La venta como arte tiene por
objeto que todo el producto para que sea vendido tiene que
guardar ciertas formas y tamaños que agraden al cliente,
un acabado o presentación que a primer golpe de vista
influya o motive para su adquisición.
La venta como ciencia tiene
que estar basad bajo los principios de la
estadística, la oferta y la
demanda.
Las Estrategias Basicas
Para la venta de los productos
están de acuerdo con la oferta y la
demanda que es la que en la ultima instancia va a regular el
movimiento del
producto en el mercado.
La venta de los productos
puede ser alta o baja, todo depende de las diferentes reglas de
juego que el
vendedor pone en marcha a fin de que su producto pueda ser
adquirido por el publico usuario.
Fases de la venta
Como hacer una presentación efectiva
Puntos básicos
Se debe tener en cuenta claridad de expresión, veracidad y
tener capacidad de convencimiento.
Elementos de la demostración
No distraerse: hacer que pregunte destacar que tenemos productos
de calidad proporcionar toda la información que el cliente
necesita.
Recomendaciones
- Evitar hablar de suceso de importancia
- Justificar el precio con la calidad y la higiene del
producto - Usar un tono de voz respetuoso y persuasivo demostrar
ser amigable, trasmitir buenos modales. - Preguntar esperar las respuestas. No precipitarse en
lograr una respuesta inmediata.
Por ejemplo
Le gustaría llevar un poco mas
Cree que esto le alcance
Encuentra nuestro precio competitivo
- Tener tacto. No hacer tantas preguntas, para evitar
que el cliente se pueda irrita.
Como Debe Ser La Presentación Personal
- Saludar al cliente
- Tener una sonrisa amistosa. apariencia
agradable - En mediad de lo posible, dar su nombre
- Utiliza preguntas abiertas para conocer las
necesidades del cliente. - El lenguaje
corporal debe denotar respeto - Cuando trata de tu o de usted al cliente
- Utilizar el plural y no el singular cuando te
refieras a tu tienda.
Objeciones
Son observaciones que hace el cliente al momento de ofrecerle el
producto.
Puede ser sincera (cuando el cliente tiene realmente duda) o de
pretexto (cuando el cliente se defiende para evadir al
acción de compra)
Normas para
contestar las objeciones
- Aceptarlas no rechazarlas
- No interrumpirlas escucharlas
- No evadirlas afrontarlas no usar la política del avestruz
- No discutir informar persuadir
- Usar la técnicas del sacacorchos es decir
cuando el cliente no puede expresase claramente ayunadlo con
preguntas adecuadas - Usa poco de buen humor
- No sueltes la las lenguas a veces puedes quiere
contestarle al cliente como se merece no lo hagas que no
tendrá prestigio.
Cierre De Ventas
Es la parte más importante de la venta. no existe un
momento adecuado para cerrar la venta. Las oportunidades pueden
presentarse en cualquier momento y debes estar atento a
captarlas.
Es el momento en que tienes que lograr que el cliente
compre.
Recomendaciones
EL profesional en ventas debe seguir curso de oratorio para
obtener confianza y afianzar su personalidad,
sentirse seguro de lo que
esta ofreciendo ante los clientes con tanta firmeza y estudiar un
curso de ventas.
Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el
vendedor como un profesional; debe estar preparado
psicológicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las
exigencias del mercado competitivo.
Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en
los servicios del cliente, utilizando las estrategias y
técnicas de marketing para que cada día siga
creciendo y aumentando sus carteras de clientes.
El presente trabajo es dedicado a nuestros queridos padres y
profesores que con su ejemplo de amor,
compresión y esfuerzo que en todo momento nos
acompaña y nos ilumina; a seguir adelante en nuestra
carrera profesional.
Agradecimiento
Al profesor por su inmensa labor y dedicación por haber
dado los alcances y despejarnos las dudas sobre los temas o
contenidos de esta monografías.
- Editorial Bruño: Economía para todos
– Peru - ESAN : CURSO DE MARKETING – Peru
- Carlos López
Weimarps[arroba]uole.com - Jesús encinar Dir. General
- www.idealista.com
- http://www.gestiondeventas.com/
- www.gestiopolis.com
- La tierra
Nunca.jamas. - Juan Gabriel Armas de
venta.com Miami - José Raúl Cortez Berrocal:
Gestión Procesos Productivos
Empresariales.
Autor:
Calderon Neyra, Presentacion
Lima – Peru
Año 2002