Administracion en el servicio al cliente
RESUMEN DE
CONTENIDO
INTRODUCCION
CAPITULO I QUE ES EL DEPARTAMENTO DE SISTEMAS
- Definición
- Organigrama
- Descripción de
puestos - Normas y Procedimientos
CAPITULO II FUNCIONES DEL
DEPARTAMENTO
2.1 Principales Funciones y servicios que
ofrece
2.2 Clientes
Principales
2.3 Metas y Objetivos
CAPITULO III PRINCIPALES HERRAMIENTAS UTILIZADAS POR EL
DEPARTAMENTO
3.1 Recursos
Necesarios
Humanos
Materiales
Financieros
3.2 Relaciones públicas como
herramienta de Trabajo
3.3 Importancia de la
comunicación
3.4 Liderazgo y Motivación
CONCLUSIONES
APENDICE A
BIBLIOGRAFIA
INDICE
INTRODUCCIÓN
CAPITULO I. QUE ES EL DEPARTAMENTO DE
SISTEMAS. *
1.1 Definición. *
1.2 Organigrama. *
1.3 Descripción de Puestos. *
Puesto……………….: Gerente Del Departamento de
Sistemas *
Puesto……………….: Encargado de Redes y comunicaciones. *
Puesto……………….: Encargado de desarrollo de software para Redes y Pcs. *
Puesto……………….: Encargado de desarrollo de software para
As/400. *
Puesto……………….: Encargado de Soporte
técnico As/400. *
Puesto……………….: Secretaria. *
Puesto……………….: Operador e
Instalador. *
1.4 Normas y
Procedimientos. *
Reglamento Interno. *
Procedimientos. *
Solicitud de Proceso. *
Reembolsos. *
Solicitud de Orden de Compra. *
Solicitud de Cheque. *
Salida de Almacén. *
Orden de Trabajo. *
Contratación de Personal. *
Seguridad. *
CAPITULO II. FUNCIONES DEL
DEPARTAMENTO. *
2.1 Principales funciones y servicios que
ofrece. *
2.2 Clientes
Principales. *
2.3 Metas y Objetivos. *
CAPITULO III. PRINCIPALES HERRAMIENTAS UTILIZADAS POR EL
DEPARTAMENTO. *
3.1 Recursos
Necesarios. *
Recursos y Capacidades. *
Recursos Humanos. *
Características del Personal. *
Estrategia y Eficiencia de los Recursos
Humanos. *
Recursos Materiales. *
Recursos Financieros. *
3.2 RELACIONES PUBLICAS COMO HERRAMIENTA DE
TRABAJO *
Entrevista con el Usuario. *
CUESTIONARIO *
3.3 La Importancia de la
Comunicación. *
3.4 Liderazgo y Motivación *
Líder. *
Motivación al Personal. *
Principio de Equilibrio. *
Principio de flexibilidad. *
Principio de Facilitación del Liderazgo. *
Poder Personal y de Liderazgo de
Equipo. *
Estilos de Liderazgo. *
CONCLUSIONES *
APENDICE A *
BIBLIOGRAFIA *
INTRODUCCIÓN
A menudo cuando nos referimos a los clientes, todos pensamos en
aquellos que vienen de la calle a comprar o consumir nuestros
bienes y servicios, y por ende aquellos
que nos dejan algún dividendo. Sin embargo no solo a ellos
se les debe denominar clientes.
Existen en las diferentes organizaciones, personas que
forman parte de ella y que requieren también de los servicios que a su vez ofrecen
otros empleados o áreas. Este es el caso de un Departamento
de Sistemas, que al igual que el de
mantenimiento, compras y muchos otros, brindan
servicios y soluciones a las demás
áreas de la empresa, que requieren de
ellos para su buen funcionamiento.
Muchas veces los departamentos denominados como
de servicios, no son considerados tan importantes como los que
generan divisas, los que tienen contacto directo con los clientes consumidores, los que
venden, etcétera, sin embargo son tan importantes como
aquellos, ya que sin los servicios que estos ofrecen, las
compañías difícilmente serían lo que
son.
La mayoría de las veces, la falta de
atención hacia estos departamentos se debe al
desconocimiento de los mismos y de sus actividades, se sabe que
existen, que tienen gastos, pero no se tiene un
panorama amplio y real de lo que hacen y de sus
alcances.
Este trabajo pretende dar a conocer la existencia
de los departamentos de servicios, enfocándose al
Departamento de Sistemas (llamado también
Informática) y que dentro de
los anteriores es regularmente el menos conocido, precisamente
por el tabú existente de que es un área completamente
técnica llena de cibernética y
términos incomprensibles.
Hasta la década de los sesenta, las empresas no sabían ni
conocían nada acerca de los sistemas y la automatización, todas sus
operaciones las llevaban
manuales y consumían un
sin número de horas hombre para llevarlas a cabo,
su eficiencia era muy pobre y su
confiabilidad muy poca. Con la introducción de la computadora, las empresas empiezan a reforzar sus
procesos y a producir con
menos costos y menos esfuerzos, aunque
la automatización
seguía siendo un tabú y lo siguiera siendo por mucho
tiempo, poco a poco las
organizaciones empezaron hacer
cada vez más uso de estas bondades, forzando a la tecnología a concebirse de una manera
más práctica y tangible; no obstante, y ya casi en el
siglo XXI, existe desconocimiento y cierto recelo sobre este
tema.
El trabajo dará a conocer
el departamento desde su estructura organizacional y
mostrará los diferentes servicios que ofrece, haciendo
hincapié en lo importantes que estos son y la
aplicación práctica que tienen. Señalará
hacia quien van dirigidos dichos servicios y demostrará que
las diferentes áreas de una organización que hacen uso y
requieren de los servicios son también considerados
clientes, y que aunque no generen ingresos, son tan importantes
como cualquier otro.
Al terminar de comprender este trabajo, el lector
podrá responderse preguntas tales como:
¿Qué es un Departamento de
Sistemas?.
¿Qué es un Sistema de
Información?
¿Cómo es su estructura
organizacional?.
¿Qué tipo de servicios
ofrece?.
¿Qué tipo de herramientas
utiliza?
¿Qué tan útil es o puede ser dentro
de la
organización?
¿A mí, como parte de la empresa y cliente de él, en qué
puede auxiliarme?
Es pues, un trabajo de gran utilidad que deberá ser
parte de los manuales administrativos y de
operación de la
organización.
CAPITULO I. QUE ES EL DEPARTAMENTO DE
SISTEMAS.
Todas las empresas u organizaciones, también
llamadas instituciones están
compuestas por áreas o departamentos, los cuales permiten
confortar una estructura organizacional basada
en centros especializados de actividades y una distribución mejor definida
de responsabilidades. Es por eso que es importante definir
primeramente ¿Qué es una
institución?.
Una institución es una estructura social estable y
formal que toma los recursos del medio ambiente y los procesa
para la obtención de productos. (1)
A lo largo de la existencia de dichas instituciones la experiencia
ha ido formando distintos tipos de organización y
estableciéndolos de acuerdo al que mejor satisface a sus
necesidades, y a la fecha, podríamos decir que ya existen
modelos bien definidos dentro
de cada una de las compañías. Los modelos clásicos
establecen la existencia de gerencias o direcciones, las cuales
están formadas a su vez por departamentos que se agrupan de
acuerdo a las actividades que llevan a cabo y a sus
responsabilidades; y así encontramos a un departamento de
Contabilidad, uno de Compras, Mantenimiento, Mercadotecnia, etcétera,
cada uno con un objetivo y un sin número
de actividades. Dichos departamentos muchas veces están
clasificados por su importancia la cual se basa en los ingresos que gracias a ellos se
obtienen, debiendo ser más bien por lo vital que resultan
para el buen funcionamiento de la empresa.
Así como hay departamentos que por
definición deben existir, están aquellos que se forman
por necesidades especificas y a su vez los que se les considera
de lujo para dar una mejor imagen o por que no, por que
están de moda.
Hasta hace algunos años un Departamento de
Sistemas pertenecía al último grupo, y solo lo consideraban
aquellas organizaciones con los
suficientes recursos para mantenerlo,
aún cuando no generara ingresos, pero poco a poco esta
idea ha dejado de existir para convertirse en la convicción
de que un Departamento de Sistemas es de vital importancia dentro
de la compañía ya que es el encargado de proveer a
esta, de información, lo cual en
nuestros días es indispensable para la sobrevivencia de las
empresas.
Pero, ¿Qué es un Departamento de
Sistemas?. Es la parte o área de una institución que se
encarga de proveer de información así como de
las herramientas necesarias para
manipularla. Es el departamento que auxiliado con el equipo de
cómputo, es capaz de convertir simples datos en información, es el
encargado, de satisfacer las necesidades y preparación
computacional a todos los miembros de una empresa, y es el responsable de
ofrecer soluciones informáticas y
el equipo necesario para su
implementación.
(1) Administración de los
Sistemas de Información.
Tercera edición. Kenneth C. y Jane C. Laudon Capitulo 4 pp
95.
Se le llama Departamento de Sistemas porque es
precisamente a través de Sistemas de Información, que
se ofrecen la mayoría de las soluciones, sin embargo es
llamado también Departamento de Informática por ser
precisamente el proveedor de información.
El trabajo medular de un Departamento de Informática se hace, como lo
mencionamos anteriormente, a través de un Sistema de Información.
El conocimiento de sistemas de información
abarca tanto perspectivas técnicas como conductuales,
destacando la conciencia de las dimensiones de
administración, organización y
tecnológicas de los mismos. Los sistemas de información
definen cinco retos claves para los administradores de hoy
día: el reto del negocio estratégico; el reto de
la globalización, el reto
de la arquitectura de la información; el reto de la
inversión en sistemas de información y el
reto de la responsabilidad y control.
Proporcionas soluciones reales en los
distintos tipos de sistemas de información en las instituciones actuales:
Sistemas de procesamiento de las operaciones comerciales, Sistemas
de automatización del
conocimiento/trabajo en la
oficina, Sistemas de
información para la administración, Sistema de soporte a las
decisiones, y Sistemas de soporte para la gerencia. Estos sistemas
sirven para diversos fines al dar apoyo a los diferentes niveles
y funciones de la
institución.
También se utilizan los Sistemas de
Información en los negocios para obtener una
ventaja competitiva. Los sistemas estratégicos de
información han transformado los productos y servicios de las
instituciones, las estrategias de mercadotecnia, las relaciones
con los clientes y los proveedores y las operaciones internas. Para
emplear estratégicamente los sistemas de información,
las instituciones tienen que
sufrir cambios técnicos y sociales.
Los sistemas de información quedan delineados
de acuerdo con la estructura organizacional, la
cultura de los procesos políticos y la
administración, ya que la
tecnología de la
información puede influir también a las
instituciones.
Un sistema de información puede
definirse técnicamente como un conjunto de componentes
interrelacionados que permiten capturar, procesar, almacenar y
distribuir la información para apoyar la toma de decisiones y el control en una institución.
Además, para apoyar a la toma de las decisiones, la
coordinación y el control, los sistemas de
información pueden también ayudar a los administradores
y al personal a analizar problemas, visualizar
cuestiones complejas y crear nuevos productos.
1.2 Organigrama.
Debido a que cada empresa tiene diferentes
necesidades, es que cada una de estas debe establecer su organización y modificarla
en base a sus requerimientos y posibilidades, en el caso
específico nuestro, mostraremos el organigrama actual aclarando que
debido al rápido crecimiento que estamos experimentando, es
probable que en breve deba ser modificado:
Una de las partes más importante dentro de
cualquier organización es sin duda el
tenerla bien definida y saber perfectamente lo que cada persona, que forma dicha
organización, hace o debe de hacer dentro de ella, es por
eso que se vuelve imprescindible trabajar con descripciones de
puestos. En un departamento de sistemas existe puestos
genéricos definidos los cuales son tomados por la organización y adaptados
según sus necesidades. A continuación damos un ejemplo
de dichos puestos genéricos y posteriormente de cómo
éstos fueron adaptados a nuestras necesidades y casos
específicos.
Profesión | Actividades y |
Informático | Con experiencia amplia en ramas distintas. |
Experto en Desarrollo de | Amplia experiencia como responsable de |
Técnico de Sistemas | Experto en Sistemas Operativos y |
Experto en Bases de Datos y | Con experiencia en el mantenimiento de |
Experto en Software de | Alta especialización dentro de la |
Experto en Explotación y Gestión de | Responsable de algún Centro de Cálculo. Amplia |
Técnico de | Experto organizador y coordinador. |
Técnico de evaluación de | Economista con conocimiento de Informática. |
Dentro del departamento existen diferente puestos,
a los cuales se les asignan diferentes actividades y
responsabilidades, a continuación se describen las características de cada uno
de estos.
Se cuenta con:
1 Gerente
1 Encargado de desarrollo As/400
1 Encargado de Soporte Técnico
As/400
1 Encargado de desarrollo en
Redes
1 Encargado de Redes y Comunicaciones
1 Operador e Instalador
1 Secretaria
DESCRIPCION DEL
PUESTO
Nombre…………….: Gustavo Bonifaz
S.
Departamento…….: Sistemas
Puesto……………….: Gerente Del
Departamento de Sistemas
Definición:
Es el responsable ante la dirección del
establecimiento y funcionamiento del departamento, de manera que
satisfaga las necesidades de la empresa a corto y largo
plazo.
Es el asesor de la gerencia en cuanto a la
utilización de la computadoras y es el director
técnico y administrativo de todas las actividades del
procesamiento de
datos.
Ayuda a la gerencia a determinar las
necesidades en lo referente a la información y equipo
necesario para que se puedan alcanzar los objetivos de la empresa.
Define y controla el presupuesto y medios necesarios para el
departamento.
Interpreta las necesidades de la empresa y confecciona y da a
conocer el plan de automatización.
Prepara los proyectos con los usuarios
vigilando que los trabajos se integren de un modo apropiado y
sean justificados y aprobados.
Elabora estudios para la elección y
adquisición de equipo de computo y
accesorios.
Sugiere la ampliación o substitución de
las instalaciones existentes
Estandariza los métodos y establece las
normas de eficacia y los costos asegurándose que el
personal las conoce y acepte.
Se informa de los distintos problemas por medio de
subordinados y da seguimiento para aplicar soluciones rápidas y
efectivas.
Establece la comunicación entre el
personal del departamento y fomenta las buenas relaciones entre
ellos.
Se asegurara que los responsables de los servicios
a usuarios cumplan de tal manera, que dicho usuario quede
satisfecho.
DESCRIPCION DEL
PUESTO
Nombre…………….: Ignacio
Bañuelos.
Departamento…….: Sistemas.
Puesto……………….: Encargado
de Redes y comunicaciones.
Definición:
Es el responsable del establecimiento y
funcionamiento de las redes computacionales del grupo.
Es el encargado del diseño e
implementación de dichas redes.
Es el responsable de la configuración e
instalación del software necesario.
Es el responsable de los equipos de comunicación.
Es el encargado de mantener comunicados los
equipos de computo.
Es el encargado de investigar y proponer
soluciones de redes y comunicación.
Es el responsable de mantener y controlar el
cableado.
DESCRIPCION DEL
PUESTO
Nombre…………….: Alejandro
Solares.
Departamento…….: Sistemas
Puesto……………….: Encargado de
desarrollo de software para Redes y Pcs.
Definición:
Es el responsable de la elaboración y
mantenimiento de los sistemas
que corren en la red y las pcs.
Es el responsable de los paquetes instalados en la
red y pcs.
Interpreta las necesidades de los usuarios y
confecciona las soluciones pertinentes.
Prepara los proyectos con los usuarios
vigilando que los trabajos se integren de un modo
apropiado.
Elabora estudios para la elección y
adquisición de software para redes y pcs.
Es el encargado de estandarizar los paquetes y
software que corre bajo redes y pcs.
Es el encargado de investigar y probar nuevos
productos para redes y pcs.
Es el responsable de la integridad de la
información que se genera y manipula en las redes y
pcs.
DESCRIPCION DEL
PUESTO
Nombre…………….: Rodolfo
Segura.
Departamento…….: Sistemas
Puesto……………….: Encargado de
desarrollo de software para As/400.
Definición:
Es el responsable de la elaboración y
mantenimiento de los sistemas
que corren la As/400.
Es el responsable de los paquetes instalados en la
As/400.
Interpreta las necesidades de los usuarios y
confecciona las soluciones pertinentes.
Prepara los proyectos con los usuarios
vigilando que los trabajos se integren de un modo
apropiado.
Elabora estudios para la elección y
adquisición de software para As/400.
Es el encargado de estandarizar los paquetes y
software que corre bajo As/400.
Es el encargado de investigar y probar nuevos
productos para As/400.
Es el responsable de la integridad de la
información que se genera y manipula en la
As/400.
DESCRIPCION DEL
PUESTO
Nombre…………….: Juan José
Figueroa.
Departamento…….: Sistemas
Puesto……………….: Encargado de Soporte
técnico As/400.
Definición:
Es el responsable de la instalación y
mantenimiento del sistema operativo de la
As/400.
Es el responsable de la configuración de la
As/400.
Es el encargado de detectar fallas y de su
corrección.
Es el encargado del buen rendimiento del
equipo.
Elabora estudios para la elección y
adquisición de software para As/400.
Es el encargado de instalar y configurar el
software de emulación y comunicación
PC-As/400.
Es el encargado de investigar y probar nuevos
productos para As/400.
DESCRIPCION DEL
PUESTO
Nombre…………….: Araceli
Silva.
Departamento…….: Sistemas.
Definición :
Es la encargada de auxiliar en los procesos administrativos del
departamento.
Es la encargada de controlar las operaciones de
mensajería.
Es la encargada de elaborar y recibir pedidos,
correspondencia, memorándums, faxes y documentos en
general.
Es la encargada de recibir y contestar llamadas
telefónicas.
Es la encargada de organizar y mantener en
óptimas condiciones el archivo.
Es la encargada de la caja
chica.
DESCRIPCION DEL
PUESTO
Nombre…………….: Maximiano
Perales.
Departamento…….: Sistemas.
Puesto……………….: Operador e
Instalador.
Definición :
Es el encargado de ejecutar y controlar todos los
respaldos de la información de los distintos
equipos.
Es el encargado de controlar el inventario de equipo, y
accesorios así como de los paquetes de software para
Pc.
Es el encargado de elaborar pedidos de consumibles
(Diskettes, Cintas, Tonners, Cartuchos para respaldos,
Etc.).
Es el encargado de dar mantenimiento preventivo a las
PCs.
Es el encargado de hacer las instalaciones de
Hardware y Software a las
Pcs.
Es el encargado de hacer revisiones y reparaciones
menores a las Pcs.
Al igual que en todas las organizaciones y partes que la
conforman, el departamento de Sistemas debe tener una serie de
Normas y Procedimientos que rijan el
comportamiento tanto de los
empleados que ahí laboran como de los que hacen uso de las
facilidades que este departamento les proporciona; a
continuación presentamos dichas Normas y Procedimientos.
Todos los empleados del departamento
deberán presentarse diariamente a sus labores, excepto
domingos y días festivos que considere la empresa.
El horario que deben cumplir es de lunes a
viernes es de 9:00 a 14:00 horas y de 15:30 a 18:00 horas, el
sábado de 9:00 a 13:30 horas.
Todos los empleados deben checar su entrada en
el programa de horario que se
encuentra en la red local de la empresa. Tienen un período
de 15 minutos como máximo para que no se les considere
retardo, si por alguna causa no pueden llegar deberán
avisar y la razón deberá ser
justificada.
Está prohibido leer revistas,
periódicos o libros ajenos al trabajo
durante horas de labor.
Deberán mantener limpio y en buen estado sus lugares de
trabajo.
El teléfono es para cuestiones de trabajo,
por lo que se debe utilizar lo menos posible en asuntos
personales.
Cada que algún empleado deba salir del
departamento, es necesario que notifique a la secretaria o
anote en el tablero a donde va.
El equipo con el que labora cada empleado es
responsabilidad suya, por lo
que deberá cuidarlo y mantenerlo en buenas
condiciones.
Somos un departamento de servicio por lo que es
requisito que los empleados tengan trato amable con los
usuarios.
Cada empleado deberá llenar su reporte de
actividades diarias.
No se debe Fumar, Comer o Beber dentro del
cuarto de la máquina.
Solo personal autorizado puede entrar a las
áreas de trabajo.
La ultima persona que salga de las
instalaciones es responsable de cerrar y dejar apagadas las
luces.
Se deberá cuidar el comportamiento (vocabulario,
vestido, etc.) dentro del centro de trabajo .
Cada lunes deberá llevarse a cabo una
reunión interna en la que se revisarán los planes de
trabajo así como las actividades desarrolladas y a
desarrollar.
Debe existir un ambiente cordial de trabajo,
por lo que en caso de haber algún mal entendido, sé
deber aclarar inmediatamente, ya sea entre los
involucrados o con la intervención del jefe de
departamento
Todo aquello que no está en este reglamento
y que pudiera generar dudas o conflictos, deberá ser
tratado directamente con el Gerente del
departamento.
Así como existen Normas para regular el
funcionamiento del departamento internamente, existen algunos
procedimientos que rigen la
relación con las demás áreas de la empresa, cabe
mencionar que solo se nombrarán aquellos que afectan
directamente al departamento en relación con los
demás.
Solicitud de
Proceso.
(Ver forma en el apéndice
A.)
Cada que algún usuario o departamento
requiere de una actividad por parte del departamento de
sistemas podrá solicitarlo a este de una forma verbal,
siempre y cuando la actividad no requiera de muchos recursos de lo contrario
deberá hacerlo a través de una solicitud de proceso.
El departamento cuenta con una cantidad de
dinero para sufragar los
gastos que se deriven de alguna
emergencia, la cual deberá ser justificada y autorizada
por el gerente. Cada vez que los
gastos han cubierto el 80% de
dicha cantidad deberá hacerse una solicitud de cheque para reembolsarla.
Dicha solicitud deberá llevar adjuntas las notas o
facturas que cubren los gastos debidamente llenadas con
el nombre dirección y registro federal de la
compañía, así como la firma del gerente y el Iva desglosado; las notas
deberán ser pegadas sobre hojas blancas y no deberán
estar alteradas.
(Ver forma en el apéndice
A.)
Cuando el departamento requiera de insumos,
equipo o accesorios, deberá solicitar su compra a
través de dicha solicitud, en la cual deberá
indicarse la fecha, el departamento solicitante y él, o
los artículos requeridos, además de la(s) firma(s) de
autorización.
Solicitud de
Cheque.
(Ver forma en el apéndice
A.)
Cada que se requiera hacer un pago ya sea por
concepto de honorarios u
algún otro gasto que no sea de emergencia, deberá
solicitarse un cheque con mediante una
solicitud, en el cual se debe indicar la fecha, el nombre del
beneficiario (a quien se le va a pagar), la cantidad indicando
si son dólares o moneda nacional y el concepto, además de la(s)
firma(s) de autorización.
Salida de
Almacén.
(Ver forma en el apéndice
A.)
Cuando el departamento requiera de algún
artículo que se encuentras en alguno de los almacenes de la empresa
(Papelería, General, Alimentos y bebidas),
deberá solicitarlo por medio de la(s) correspondiente(s)
requisición(es), indicando el código,
descripción y cantidad de él, o los artículos
requeridos, el destino de la mercancía además de
la(s) firma(s) de autorización.
(Ver forma en el apéndice
A.)
Si se llegara a requerir algún trabajo o
instalación especial, se deberá solicitar al
departamento de mantenimiento a través de una orden de
trabajo, describiendo brevemente el trabajo solicitado, el
lugar donde deberá llevarse a cabo y la(s) firma(s) de
autorización.
(Ver forma en el apéndice
A.)
Debido a la rotación de personal que
tenemos en el departamento de sistemas, y dada la importancia
que este recurso tiene para el buen funcionamiento del
departamento, se hace necesario dictar un procedimiento para que las
contrataciones se hagan de una manera
adecuada.
Actualmente el departamento cuenta con los
siguientes puestos, para los cuales se hacen las
contrataciones.
1 Gerente
1 Encargado de desarrollo As/400
1 Encargado de Soporte Técnico
As/400
1 Encargado de desarrollo en
Redes
1 Encargado de Redes y
Comunicaciones
1 Operador e Instalador
1 Secretaria
1.- Una vez que se tiene conocimiento de que una
persona dejará de laborar
en el departamento, se procede a enviar una solicitud de
contratación al departamento de Recursos humanos, en la cual
se debe especificar el puesto a cubrir, a quien substituye, si
el requerimiento es de planta o no, y los requisitos que
deberá cumplir el candidato. Esta solicitud deberá
venir firmada por el Gerente del departamento y el encargado
del área.
Los requisitos para cada puesto son los
siguientes:
Gerente del Departamento.
– Profesionista en el área de sistemas
computacionales
– Experiencia mínima de 4 años en
puesto similar
– Experiencia en manejo de
personal
– Edad entre 25 y 35
años
– Dominio del idioma
ingles
Encargado de Desarrollo
As400
– Profesionista en el área de sistemas
computacionales
– Experiencia mínima de 2 años en
puesto similar
– Edad entre 22 y 30
años
– Dominio del idioma
ingles
– Experiencia en el manejo de equipo As400 y
PC's compatibles
– Conocimiento de Cobol, y herramientas de desarrollo
en As400
– Facilidad de trato con la
gente.
Encargado de Soporte Técnico
As400
– Profesionista en el área de sistemas
computacionales
– Experiencia mínima de 2 años en
puesto similar
– Edad entre 22 y 30
años
– Dominio del idioma
ingles
– Experiencia en el manejo de equipo As400 y
PC's compatibles
– Conocimiento de Sistema operativo
OS/400
– Manejo de instalación y
configuración de software para As400
Encargado de Desarrollo en
Redes
– Profesionista en el área de sistemas
computacionales
– Experiencia mínima de 2 años en
puesto similar
– Edad entre 22 y 30
años
– Dominio del idioma
ingles
– Experiencia en el manejo de equipo
PC
– Conocimiento de Clipper, Delphy, Windows 3.1/95/98/NT
DOS
y demás herramientas para manejo de
PC.
– Facilidad de trato con la
gente.
Encargado de Redes y
Comunicaciones
– Profesionista en el área de sistemas
computacionales
– Experiencia mínima de 2 años en
puesto similar
– Edad entre 22 y 30
años
– Dominio del idioma
ingles
– Experiencia en el manejo de equipo
PC
– Experiencia en el manejo de comunicaciones
(hubs,routers,etc)
– Conocimiento de Clipper, Delphy, Windows 3.1/95/98/NT
DOS
y demás herramientas para manejo de
PC.
– Conocimiento de Sistemas operativos de
redes
– Conocimientos de instalación y
configuración de software
– Conocimientos de instalación y
configuración de Hardware
– Conocimientos de instalación y
configuración de equipo de
Comunicaciones.
Operador
– Pasante o técnico en el área de
sistemas computacionales
– Experiencia mínima de 6 meses en
operación de as400
– Experiencia mínima de 6 meses en
instalación de software
para PC's
– Experiencia mínima de 6 meses en
instalación de Hardware
para PC's
– Edad entre 19 y 28
años
– Conocimiento del idioma
ingles
Secretaria
– Estudios de secretariado
– Experiencia mínima de 6
meses
– Edad entre 18 y 23
años
– Conocimiento en el manejo de teclados y
equipo computacional
– Conocimiento del idioma
ingles
– Disponibilidad de tiempo
completo
– Trato amable con la gente
– Sexo
femenino
2.- Recursos Humanos debe
reclutar candidatos y enviarlos al Departamento de Sistemas con
una solicitud previamente llenada por el
candidato.
3.- El gerente del departamento deberá
entrevistar a los candidatos y en relación al cumplimiento
de los requisitos previamente enumerados, aplicando su criterio
deberá elegir a uno. En caso de que ninguno cubra
satisfactoriamente el puesto se comunicara a recursos humanos para
proceder a más reclutamientos.
4.- Una vez elegida la persona se envía a
recursos humanos para que se
pidan sus papeles, firme su contrato temporal y empiece a
laborar.
5.- Al inicio de sus labores se le dará una
pequeña inducción que consiste
en presentarle a la gente y herramientas con las que va a
trabajar a partir de ese momento.
6.- Después de un mes de estar laborando se
evalúa y en caso de calificar se le hace su contrato
definitivo.
Un punto muy importante dentro de un centro de
cómputo y un Departamento de Sistemas es sin duda la
seguridad, los activos y la información que
ahí se manejan son tan críticos que cualquier daño
que pudieran sufrir se convertiría en un gran desastre para
la institución. Por ello es de vital importancia implementar
un procedimiento que regule
precisamente este punto.
1.- Controlar el acceso al área de
Sistemas.
2.- Utilizar antivirus
actualizados.
3.- Definir responsabilidades para la seguridad de datos, sistemas y programas.
4.- Involucrar a varias personas en funciones
delicadas. No depender de una sola para la realización de
ellas.
5.- Enfatizar al personal del departamento la
importancia de la seguridad y su responsabilidad
personal.
6.- Establecer planes de contingencia y para casos
de emergencia.
7.- Dar a conocer solo a personal autorizado donde
se encuentran y como obtener los datos
confidenciales.
8.- Mantener en buen estado los detectores de
incendios, extinguidores y
demás equipo para caso de incendio u otro
desastre.
9.- Proteger el equipo de daños físicos.
(Polvo, humo, etc.)
10.- Alejar todo material magnético dado que
puede dañar las unidades de
almacenamiento.
11.- Cambiar claves de acceso con
regularidad.
12.- Tener y llevar a cabo un plan de
respaldos.
13.- Revisar periódicamente dichos
respaldos.
14.- Tener un procedimiento de
recuperación de datos.
15.-Mantener el área limpia y
ordenada.
16.- Utilizar reguladores, acondicionadores y
baterías para cambios de corriente.
17.- Elaborar sistemas y programas seguros.
18.- Implementar un sistema de seguridad para accesos (Fire
wall).
CAPITULO II. FUNCIONES
DEL DEPARTAMENTO.
2.1 Principales
funciones y servicios que ofrece.
La principal función de un Departamento de
Sistemas es crear y ofrecer sistemas de información que
permitan dar solución a las necesidades informáticas y
de toma de decisiones de la
institución.
Es necesario hacer notar que nosotros como
departamento de Sistemas somos un departamento de servicio, y que nuestros
clientes son precisamente los demás departamentos que
conforman el grupo. Los productos que
nosotros ofrecemos son servicios y se pueden agrupar en las
siguientes funciones:
1.- La administración y mantenimiento de los
sistemas existentes en el grupo
2.-Asesoría y capacitación a los
diferentes departamentos y empresas del grupo.
3.- Estudios de factibilidad, compra e
instalación de equipo
4.- Evaluación y
adquisición de software y paquetería.
5.- Desarrollo de nuevos
sistemas.
6.- Elaboración de manuales y
documentación
7.- Administración y mantenimiento de Pcs,
Redes y equipo As400
8.- Revisión periódica de las
necesidades de información.
9.- Contratación de servicios y
asesorías externas.
10.- Mantenimiento y reparación de equipo de
computo.
11.- Control de compras de todo lo
relacionado con equipo, software, consumibles y accesorios
computacionales.
12.- Implementación y administración
de los servicios de Internet e
Intranet y correo
electrónico.
Para un departamento de servicios dentro de una
empresa, sus clientes son todos los departamentos, áreas y
personas a las que brinda precisamente sus servicios. En el caso
especifico del Departamento de Sistemas, sus clientes van desde
la alta gerencia o dirección, hasta el
personal auxiliar administrativo que requiere de información
para ejecutar su trabajo de una manera
adecuada.
Nuestros clientes pudiéramos clasificarlos de
la siguiente manera:
a) Los ejecutivos. Son aquellos que se encuentran
en la parte superior de la estructura organizacional, ellos
requieren de nuestros servicios en forma de información
pura, es decir no requieren de sistemas o programas que les permitan
procesar ni capturar información, a ellos se les debe
proveer de herramientas sencillas que les arroje información
concisa que les sirva para la toma de
decisiones.
b) Los jefes y coordinadores. Son aquellos que se
encuentran en la parte media del organigrama, ellos supervisan las
labores y entregan resultados. Requieren de nuestros servicios a
través de programas y sistemas que les
permitan visualizar y supervisar el trabajo de sus
subordinados, que les permita también, manejar la
información que resulta de las operaciones diarias y a su vez
que puedan, generar informes para presentar
resultados. La información a este nivel es un poco más
a detalle y este tipo de usuario tiene la facilidad de
operarla.
c) Los auxiliares administrativos, operadores,
secretarias que operan directamente los sistemas. Son aquellos
que su trabajo es alimentar los sistemas con datos para obtener
información, estos son nuestros clientes más numerosos
y requieren de nuestros programas para realizar su
trabajo.
d) Los trabajadores en general. Estos son los que
sin utilizar sistema alguno, requieren
también de información o servicio, es decir para cobrar
requieren que se ejecute el proceso de nómina que es sin duda
todo un sistema.
e) Los clientes externos. Que al igual que los
anteriores requieren de la información generada por los
diferentes sistemas y servicios.
Todos los anteriores requieren además de
sistemas, capacitación,
documentación, adiestramiento, instalación
y demás servicios que ofrece el
departamento.
2.3 Metas y
Objetivos.
El objetivo básico del
Departamento de Sistemas consiste en suministrar la
información que se necesita para controlar la estrategia y llevar a cabo las
diferentes funciones de la empresa, así como de las
herramientas necesarias para su
manipulación.
Aunque el objetivo es único y
primordial, se dice que es inalcanzable ya que es el fin al que
se debe llegar, y el fin maraca la terminación de todo. Al
objetivo uno se acerca y los
avances hacia él, se miden por medio de metas, las cuales
son concretas y alcanzables.
Desde la creación del departamento se
marcaron un conjunto de metas, las cuales se han ido alcanzando
conforme pasa el tiempo, sin embargo al cumplir el
ciclo administrativo (planeación y control) y revisar los planes de
acción y los logros obtenidos, se replantean nuevas metas
que muchas veces son las mismas con algunas innovaciones o
mejoras, pudiendo centrarnos en las siguientes como principales y
constantes.
a) Constituir el grupo como una sola
institución e implementar un sistema de información
único que funcione para todas las
áreas.
b) Estandarizar los equipos y
sistemas.
- c) Crear y aplicar un plan de capacitación y adiestramiento constante y
eficaz.
- Crear y llevar a cabo un plan de renovación y
actualización de equipo y software. - Mantener la integridad de la
información. - Crear un plan efectivo de
contingencia. - Elaborar programas y sistemas confiables y
operativos que faciliten las labores de los empleados y logren
ahorros considerables y la toma de buenas
decisiones. - Tener documentados todos los
sistemas. - Crear un presupuesto real y
confiable. - Crear un plan y llevar a cabo las acciones necesarias para
salvaguardarnos del problema del año
2000. - Crear un ambiente sano y cordial
entre el personal del departamento y para con los demás
usuarios. - Mantenernos como un departamento líder en los servicios
que ofrecemos.
CAPITULO
III. PRINCIPALES HERRAMIENTAS UTILIZADAS POR EL
DEPARTAMENTO.
La organización, para lograr sus objetivos requiere de una
serie de recursos, estos son elementos que, administrados
correctamente, le permitirán o le facilitarán alcanzar
sus metas.
Las habilidades distintivas de una organización
surgen de dos fuentes complementarias:
recursos y capacidades.(2). Los recursos se refieren a los
medios financieros,
físicos, humanos, tecnológicos y organizacionales de la
compañía. Estos se pueden dividir en recursos tangibles
(terrenos, edificaciones, plantas y maquinaria) y recursos
intangibles (marcas, reputación, patentes
y know-how de marketing o tecnológico).
Para crear una habilidad distintiva, los recursos de una empresa
deben ser únicos y valiosos. Un recurso único es el que
ninguna otra compañía posee. Por ejemplo, la habilidad
distintiva de Polaroid en la fotografía instantánea
está fundamentada en un exclusivo recurso intangible: el
know-how tecnológico involucrado en el proceso de revelado
instantáneo. Este know-how tecnológico de Polaroid era
valioso debido a que generaba gran demanda de sus productos
fotográficos.
Las capacidades se refieren a las habilidades de
una compañía para coordinar sus recursos y destinarlos
al uso productivo. Estas habilidades residen en las rutinas de
una organización, es decir, en la forma como una empresa
toma decisiones y maneja sus procesos internos con el fin
de lograr objetivos organizacionales. En general, las capacidades
de una firma son el producto de sus estructuras y sistemas de control
organizacional. Estas especifican cómo y dónde se toman
la decisiones en su interior, el tipo de comportamiento que retribuye y
sus normas y valores
culturales.
Existen un sin número de recursos que son
necesarios e indispensables para el funcionamiento de una empresa
o institución, lo cual se ve reflejado directamente en sus
distintas áreas o departamentos puesto que son éstos
precisamente los que la forman.
Los recursos que utilizamos en el Departamento de
Sistemas los podemos agrupar en tres grandes ramas: Humanos,
Materiales y
Financieros.
¿Qué es el Recurso
Humano?.
(2) S. Ghoshal and C.A. Barlet.
Matsushita Electrical Industrial in 1987. Harvard business
school case 399-144. 1998.
Son todas las personas que laboran en una empresa y es
el elemento básico de la calidad.(3).
Los recursos más importantes con los que cuenta una
institución, sus hombres. (4).
Características del
Personal.
No pueden ser propiedad de la organización, a
diferencia de los otros recursos. Los conocimientos, la
experiencia, las habilidades, etc.; son parte del patrimonio
personal.
Las actividades de las personas en las
organizaciones son, como se apunto, voluntarias; pero, no por el
hecho de existir un contrato de trabajo la organización va a contar
con el mejor esfuerzo de sus miembros; por lo contrario,
solamente contara con el si perciben que esa actitud va a ser provechosa en
alguna forma.
Las experiencias, los conocimientos, las
habilidades, etc., intangibles; se manifiestan solamente a
través del comportamiento de las personas
en las organizaciones. Los miembros de ellas prestan un servicio a cambio de una
remuneración económica y afectiva.
El total de recursos humanos de un país o de
una organización en un momento dado puede ser incrementado.
Básicamente existen dos formas para tal fin: descubrimiento
y mejoramiento.
Los recursos humanos son escasos; no todo mundo
posee las mismas habilidades, conocimientos, etc. Por ejemplo, no
cualquier persona es un buen cantante, un
buen administrador o un buen
matemático.
Existen un sin número de definiciones para
el recurso humano, si embargo todas coinciden en que es un
conjunto de personas y que son básicas para el
funcionamiento de cualquier institución, por tanto muchos de
los autores que han escrito sobre este tema lo consideran el
recurso más importante.
No solo el esfuerzo o la actividad humana quedan
comprendidos en este grupo, sino también otros factores que
dan diversas modalidades a esa actividad: conocimientos,
experiencias, motivación, intereses
vocacionales, aptitudes, actitudes, habilidades,
potencialidades, salud, etc.
Los recursos humanos, pueden mejorar y
perfeccionar el empleo y diseño de los recursos
materiales y financieros, lo
cual no sucede a la inversa.
Es por eso que se convierte en imperativo el
establecer estrategias que nos permitan
manejar, conservar y desarrollar este recurso.
(3) Calidad en el Servicio al
Cliente. Diplomado en
Administración en el Servicio al Cliente. Modulo
VII.
(4) Reyes Ponce, Agustín.
Administración de personal. Primera edición,
1979.
Estrategia y
Eficiencia de
los Recursos Humanos.
La productividad del empleado es uno
de los determinantes claves de la eficiencia y estructura de costo de una compañía.
Cuanto más productivos sean los empleados, menores
serán los costos unitarios. El reto para la
función de recursos humanos en una empresa es inventar
formas para incrementar la productividad del trabajador.
Esta posee tres alternativas fundamentales: capacitar a los
empleados, organizar la fuerza de trabajo en equipos
autogestionarios y vincular el pago al
desempeño.
Capacitación del empleado
Los individuos son un importante insumo dentro del proceso de
producción. Es probable
que una firma que emplea personas con grandes habilidades sea
más eficiente que aquella que cuenta con personal menos
calificado. Los individuos más calificados pueden realizar
tareas en forma más rápida y precisa, y existe mayor
probabilidad de que aprendan
tareas complejas asociadas a muchos métodos modernos de producción que quienes
poseen menos habilidades. La capacitación puede mejorar
los niveles de habilidad del empleado, proporcionando a la firma
ganancias en eficiencia relacionadas con la
productividad .(5).
En efecto, la investigación realizada por
la comisión sobre productividad industrial de MIT
indica que una de las principales fuentes de la ventaja
competitiva que muchas compañías japonesas tienen sobre
sus rivales europeas y estadounidenses es su compromiso con el
mejoramiento del nivel de habilidades de sus empleados mediante
permanentes programas de capacitación.(6). Estos programas
poseen cuatro componentes importantes. En primer lugar, rotar
empleados a través de varios departamentos les permite
adquirir habilidades generales. Por ejemplo, todos los
trabajadores nuevos contratados por Sanyo, la empresa japonesa de
electrodomésticos, deben pasar un tiempo en ventas y en rotaciones entre
investigación y
fabricación.
En segundo lugar, muchas firmas japonesas tienen amplia
capacitación fuera del trabajo..De 30,000 empleados de
Sanyo, 10,000 pasan anualmente por el Sanyo Corporate Educational
Training Center, donde cada uno permanece por lo menos tres
días en él. En tercer lugar, muchas organizaciones
japonesas motivan a sus empleados para que desarrollen destrezas
a través de cursos por correspondencia, cuyos
costos a menudo reembolsan los
empleadores al fin del programa. Por último, la
participación en actividades de equipo concentradas en
mejorar el desempeño de la compañía genera un
incremento general en los niveles de habilidades del empleado.
Las compañías no japonesas que desean mejorar las
habilidades de sus empleados podrían considerar la
posibilidad de adoptar medidas similares.
Equipos autogestionarios Estos equipos son un
fenómeno relativamente reciente en la industria norteamericana. Unas
cuantas compañías los utilizaron hasta mediados de la
década de 1980, sin embargo, desde ese entonces se han
difundido en forma rápida.
(5) A. Sorge and M. Warner. Manpower
Training, Manufacturing Organization, and Work Place Relations in
Great Britain and West Germany. British journal of industrial
relations, 18. 1980. Pp 318-333.
(6) M.L. Dertouzos, R.K. Lester, R.M.
Solow. Made in America. MIT Press. 1989
El crecimiento de las células de fabricación
flexible, que constituyen equipos de trabajadores, sin duda
facilitó la expansión de los equipos
autogestionarios.
El típico equipo comprende de 5 a 15
empleados que elaboran un producto completo o un
subensamblaje. Los miembros del equipo aprenden todas las tareas
de éste y se rotan cada una. El resultado es una fuerza de trabajo más
flexible. Los miembros del equipo pueden remplazara los
compañeros ausentes. Los equipos también asumen deberes
administrativos como programación de labores y
vacaciones, pedido de materiales y contratación
de nuevos miembros.
La gran responsabilidad impuesta a los
miembros del equipo y el empowerment que implica se
consideran motivaciones. (Empowerment es el proceso de dar
poder a los empleados de nivel
inferior para tomar decisiones). Las personas a menudo responden
bien cuando se les da mayor autonomía y responsabilidad. Las
bonificaciones por desempeño unidas a la producción en equipo y a
los objetivos de calidad funcionan como una
motivación
adicional.
El efecto neto de la introducción de equipos
autogestionarios es supuestamente un aumento en la productividad de un treinta por
ciento o más, y un incremento sustancial en la calidad del producto. Los ahorros
adicionales en costos surgen al eliminar supervisores y crear una
jerarquía organizacional más plana. Quizá la
combinación más potente es la que corresponde a los
equipos autogestionarios y células de fabricación
flexible. Los dos parecen hechos el uno para el otro. Por
ejemplo, después de la introducción en 1988 de la
tecnología de
fabricación flexible y prácticas laborables con base en
equipos autogestionarios, una planta en General Electric
localizada en Salisbury, Carolina del Norte, aumentó la
productividad en un doscientos cincuenta por ciento comparada con
otras plantas de la compañía
que fabricaban los mismos productos en 1984(7). Sin embargo,
estos equipos no son una panacea; a menos que se encuentren
integrados con la tecnología de fabricación
flexible, los equipos pueden no desarrollar todo su
potencial.
Pago por desempeño. Las personas trabajan
por dinero, por esta razón,
cuesta sorprenderse con el hecho de que vincular el pago con el
desempeño pueda ayudar a incrementar la productividad del
empleado. Sin embargo, el asunto no es tan simple como sólo
introducir sistemas de pago mediante incentivos; también es
importante definir qué tipo de desempeño se
retribuirá y cómo. Algunas de las compañías
más eficientes del mundo, atentas a la necesidad de
cooperación entre empleados para obtener beneficios en
productividad, no vinculan el pago con el desempeño
individual. Por el contrario, lo asocian con el desempeño de
grupo o equipo. Por ejemplo, en Nucor, ampliamente considerado
uno de los productores de acero más eficientes del
mundo, la fuerza de trabajo se encuentra
dividida en equipos de treinta individuos o más. El pago de
bonificaciones, que puede ascender a un treinta por ciento del
sueldo básico, se vincula con la habilidad del equipo para
satisfacer las metas de productividad y calidad. Esta instancia general
fuerte motivación para que los
individuos cooperen entre sí en el logro de metas de equipo;
es decir, facilita el trabajo en
conjunto.
(7) J. Hoerr. The Playoff from
Teamwork. Business Week July 1989. Pp
56-62.
El recurso humano en el Departamento de Sistemas
es su gente, el personal que ahí labora y que esta integrado
por:
1 Gerente
1 Encargado de desarrollo As/400
1 Encargado de Soporte Técnico
As/400
1 Encargado de desarrollo en
Redes
1 Encargado de Redes y
Comunicaciones
1 Operador e Instalador
- Secretaria
Se refiere a todos aquellos objetos palpables que
se utilizan como herramientas para facilitar las
labores.
Es muy importante tener un control estricto sobre
ellos, por que aunque muchos de ellos no sean muy costosos, los
hay también de gran valor tanto económico
como utilitario, generalmente se requieren y a veces hasta se
depende de ellos, por lo que es muy importante obtenerlos,
mantenerlos en buen estado y
conservarlos.
Es necesario establecer procedimientos para su
adquisición y control ya que si no cumplen con los
requisitos de calidad y funcionalidad solo
serán artículos y no cumplirán plenamente con sus
objetivos.
Entre los recursos materiales necesarios para el
Departamento de Sistemas tenemos:
Equipo de Cómputo.
Instalaciones de cableado.
Equipo de comunicación.
Accesorios y consumibles (cintas, toners,
diskettes, etc.)
Papelería y artículos de oficina.
Mobiliario y equipo de oficina.
Instalaciones eléctricas.
Oficinas.
Líneas telefónicas.
Artículos decorativos.
Manuales, libros y documentación
escrita.
Artículos de limpieza.
Herramienta.
Software y paquetería.
Refacciones para equipo de computo e instalaciones
de comunicación.
Dependiendo de la corriente y el criterio de
algunos autores, otro recurso podría ser el Técnico, en
el que se agrupan Software, Habilidades, Tecnología, Investigaciones etc., sin embargo
para efectos de este trabajo, solo los agrupamos en tres y en
ellos colocamos los que algunas personas definen como Recursos
Técnicos.
"Gran caballero es don dinero", dice un dicho muy
certero. "Con dinero baila el Perro", dice
otro; y así podríamos nombrar una serie de refranes y
oraciones que hacen referencia a este recurso, lo cual no es otra
cosa más que reafirmar su importancia en la vida diaria y
cotidiana, mucho más lo es para la apertura y funcionamiento
de cualquier institución. Fuertes inversiones y sumas de
dinero se inyectan a diario
para la subsistencia y desarrollo de las empresas, y es por medio
de este factor que se mide el rendimiento y resultado de la
mayoría de las compañías mercantiles y
comerciales.
Es sin duda alguna que el recurso financiero es
muy importante para la operación de las organizaciones y sus
departamentos, y aunque cuando hablamos de recursos financieros,
normalmente pensemos en dinero, sus componentes son variados y en
ocasiones complejos. Entre los principales componentes de los
recursos financieros podemos nombrar: Dinero, Acciones, Cuentas por pagar, Cuentas por cobrar, Cheques, Pagares, Documentos, Inversiones, Créditos,
Bonos, Tarjetas de Crédito y Débito, y
muchos más.
Para el caso específico de nuestro
departamento, pudiéramos decir que el más usual es
el dinero y lo utilizamos para
compra de los diferentes recursos materiales, para pago de
nóminas, prestaciones e incentivos, compra de alimentos y pagos de servicios;
sin embargo para esto mismo utilizamos también cheques, cuentas bancarias, bonos y en algunos casos
créditos o financiamientos para la adquisición de
equipo.
En la actualidad se empieza a utilizar cada vez
más el comercio electrónico, y por
el momento se realiza a través de tarjetas crédito, pero en breve es
probable que se creen algún otro instrumento para este tipo
de operaciones, y es seguro que nosotros, como
departamento y empresa lo hemos de utilizar.
3.2 RELACIONES PUBLICAS
COMO HERRAMIENTA DE TRABAJO
Una de las principales herramientas en el trabajo son las relaciones públicas, para
una mejor comunicación y alcance de un área de
sistemas.
Entre las relaciones públicas destaca
la entrevista a usuarios, ya
que pudiéramos decir que todo se basa en interacción
entre las personas.
Entrevista con el Usuario.
La entrevista se deberá
llevar a cabo para comprobar datos proporcionados y la
situación de la dependencia en el Departamento de Sistemas.
Su objeto es conocer la opinión que tienen los usuarios
sobre los servicios proporcionados, así como la
difusión de las aplicaciones de la computadora y de los
sistemas en operación.
Las entrevistas se deberán
hacer, en caso de ser posible, a todos los a usuarios o bien en
forma aleatoria a algunos de ellos, tanto de los más
importantes como de los de menor importancia, en cuanto al uso
del equipo.
Desde el punto de vista del usuario los sistemas
deben:
- Cumplir con los requerimientos totales del
usuario. - Cubrir todos los controles
necesarios. - No exceder las estimaciones del presupuesto
inicial. - Serán fácilmente
modificables.
Para que un sistema cumpla con los
requerimientos del usuario, se necesita una comunicación
completa entre usuarios y responsable del desarrollo del
sistema.
En esta misma etapa debió haberse definido la
calidad de la información
que será procesada por la computadora,
estableciéndose los riesgos de la misma y la forma de
minimizarlos. Para ello se debieron definir los controles
adecuados, estableciéndose además los niveles de acceso
a la información, es decir, quién tiene privilegios de
consulta, modificar o incluso borrar
información.
Esta etapa habrá de ser cuidadosamente
verificada por el auditor interno especialista en sistemas y por
el auditor en informática, para comprobar
que se logró una adecuada comprensión de los
requerimientos del usuario y un control satisfactorio de
información.
Para verificar si los servicios que se
proporcionan a los usuarios son los requeridos y se están
proporcionando en forma adecuada, cuando menos será preciso
considerar la siguiente información.
- Descripción de los servicios
prestados. - Criterios de evaluación que utilizan
los usuarios para evaluar el nivel del servicio
prestado. - Reporte periódico del uso y
concepto del usuario sobre
el servicio. - Registro de los requerimientos planteados por
el usuario.
Con esta información se puede comenzar a
realizar la entrevista para determinar
si los servicios proporcionados y planeados por la dirección de
Informática cubren las necesidades de información de
las dependencias.
A continuación se presenta una guía de
cuestionario para aplicarse
durante la entrevista con el
usuario.
- ¿Considera que el Departamento de Sistemas
proporciona los resultados esperados?.-
Si ( ) No ( )
¿Por qué?Deficiente ( ) Aceptable ( ) Satisfactorio (
) Excelente ( )
¿Por qué? - ¿Cómo considera usted, en general, el
servicio proporcionado por el Departamento de Sistemas
?. - ¿Cubre sus necesidades el sistema que
utiliza. ?
No las cubre ( ) Parcialmente ( ) La mayor parte ( ) Todas (
)
¿Por qué? - ¿Hay disponibilidad del Departamento de
Sistemas para sus requerimientos?
Generalmente no existe ( ) Ocasionalmente ( ) Regularmente ( )
Siempre ( )
¿Por qué? - ¿Son entregados con puntualidad los
trabajos?
Nunca ( ) Rara vez ( ) Ocasionalmente ( ) Generalmente ( )
Siempre ( )
¿Por qué? - ¿Que piensa de la presentación de los
trabajos solicitados al Departamento de Sistemas?
Deficiente ( ) Aceptable ( ) Satisfactorio ( ) Excelente (
)
¿Por qué? - ¿Que piensa de la asesoría que se
imparte sobre informática?
No se proporciona ( ) Es insuficiente ( ) Satisfactoria ( )
Excelente ( )
¿Por qué? - ¿Que piensa de la seguridad en el manejo de la
información proporcionada por el sistema que utiliza?
Nula ( ) Riesgosa ( ) Satisfactoria ( ) Excelente ( ) Lo
desconoce ( )
¿Por qué? - ¿Existen fallas de exactitud en los
procesos de
información?
¿Cuáles? - ¿Cómo utiliza los reportes que se le
proporcionan? - ¿Cuáles no
Utiliza? - De aquellos que no utiliza ¿por qué
razón los recibe? - ¿Qué sugerencias presenta en cuanto a
la eliminación de reportes modificación, fusión, división de
reporte?
14. ¿Se cuenta con un manual de usuario por
Sistema?
SI ( ) NO ( )
15. ¿Es claro y objetivo el manual del usuario?
SI ( ) NO ( )
16. ¿Que opinión tiene el manual?
NOTA: Pida el manual del usuario para
evaluarlo.
17. ¿Quién interviene de su departamento
en el diseño de
sistemas?
18. ¿Que sistemas desearía que se
incluyeran?
19. Observaciones:
3.3 La Importancia
de la
Comunicación.
El punto clave de la evolución humana radica
en un buen entendimiento entre las gentes, una buena
comunicación es la base para que los problemas, antes de que
sucedan, se analicen y se traten de evitar.
A medida que evolucionan las jerarquías
funcionales separadas, las funciones crecen más distantes
entre sí. Como resultado, se hace cada vez más
difícil comunicarse a través de las funciones y
coordinar sus actividades. Este problema proviene de
orientaciones funcionales. Con mayor diferenciación, las
diversas funciones desarrollan distintas orientaciones hacia los
problemas y dificultades que
enfrente la organización. Las diferentes funciones tienen
distintos tiempos u orientaciones hacia las metas. Algunas
funciones, como fabricación, consideran los proyectos a
períodos limitados y se concentran en el logro de metas a
corto plazo, como la reducción de los costos de
fabricación. Otras, como investigación y desarrollo,
observan las cosas desde un punto de vista a largo plazo, y sus
metas (es decir, innovación y desarrollo
de productos) pueden tener un horizonte de tiempo de varios años. Estos
factores pueden causar que cada función desarrolle una
visión diferente de los aspectos estratégicos que
enfrenta la compañía. Por ejemplo, fabricación
puede considerar un problema como la necesidad de reducir los
costos, para ventas puede ser la necesidad
de incrementar la capacidad de satisfacer al cliente, e investigación y desarrollo
puede definirlo como la necesidad de crear nuevos
productos.
En tales casos, las funciones tienen problemas de comunicación
y coordinación entre sí y los costos burocráticos
se incrementan.
Es por eso que en el Departamento de Sistemas la
base del trabajo es la comunicación
interdepartamental, esto es analizar los sistemas a realizar y la
modificación de los ya existentes.
Al existir la comunicación entre los
departamentos involucrados se analiza la situación a crear y
se llega a un punto, analizado por los departamentos, y se crea
un sistema adoc a las necesidades, tomando en cuenta las características del equipo
de cómputo donde se realizará el sistema y todo lo que
está a su alrededor.
Esto, por ejemplo, evita que el programador de
sistemas realice un trabajo sin consultar al interesado y hacer
las cosas sin tomar en cuenta al mismo, evita la redundancia de
trabajo así como realizarlo muchas veces. También evita
que el usuario se quede con una idea vaga de lo que recibirá
como producto
final.
Los acuerdos a que se llegan, se deben de
registrar ya sea en una minuta o en un memorándum, para
tener anotado dichos acuerdos.
En el área de sistemas tenemos varios
métodos de
comunicación:
Comunicación Verbal. Puede ser persona a
persona, a través de llamadas telefónicas, juntas y
sesiones de trabajo.
Comunicación Escrita. Cartas, manuales, fax, documentos y
memorándums.
Comunicación electrónica. Se hace
utilizando el equipo de computo, las computadoras personales,
el correo electrónico,
Internet e Intranet.
Comunicación Pictográfica A
través de iconos en los programas y sistemas, y letreros
con símbolos.
No se puede hablar de una empresa exitosa, sin que
al frente de ella haya un líder.
Líder.
Ser líder, significa tener la
habilidad de conjuntar las acciones que se ejercen sobre
las personas para lograr de ellas que afloren sus sentimientos,
intereses, aspiraciones, valores, actitudes, aptitudes y en
general todo tipo de reacciones humanas.
Un líder debe participar
como administrador en la etapa de
control de las actividades propias del entorno de su
organización, ya que el buen líder no sólo inicia
el movimiento sino que debe
dirigirlo o cuando menos orientarlo.
Una organización efectiva es aquella que
logra que todas las personas que forman parte de ella, conozcan
los objetivos que ésta persigue así como lo que no es
bueno para ella; en esta forma, pueden tomar las decisiones
más adecuadas en el nivel que les corresponde sin necesidad
de recurrir a niveles superiores de dicha
organización.
Para ser líder es necesario saber administrar
y ejercer la autoridad y el poder sobre las demás
personas.
Un líder es aquel que tiene la capacidad de
resolver problemas, satisfacer necesidades y enseña a dar
significado a la vida teniendo la facultad de convertir a gente
ordinaria en gente extraordinaria.
Los tiempos actuales llevan a ver al jefe como un
igual, inclusive a criticarlo y desafiarlo. En años pasados
el jefe contaba con apoyo y respeto y se le veía como a
un superior; ahora el jefe debe contar con la habilidad para
manejar situaciones y tratar a sus empleados adecuadamente para
ganarse así su obediencia y lealtad, éste es un
mérito que sólo puede obtener el que es
líder.
El liderazgo no se estudia en ninguna universidad, es producto del convencimiento
personal de hacerse líder, es tener carácter,
visión, decisión, voluntad y confianza en sí
mismo. No basarse en sus limitaciones sino en sus posibilidades,
las limitaciones deben quedar en el ayer, las posibilidades en el
mañana.
Para ser líder, se debe pensar siempre en
innovar, en desarrollar, en prever, decidir e inspirar confianza;
visualizar a pequeño, mediano y largo plazo; enfrentar los
problemas y no depender de nadie para darles la mejor
solución en el menor tiempo posible.
Se debe estar dispuesto a aprender a diferenciar
entre lo que se quiere y lo que se puede, entre lo que se
necesita y lo que satisface y sobre todo entre los valores personales y los
de la organización que él dirige para lograr el dominio
de sí mismo y obtener la facultad creativa para crecer en
conocimientos y experiencias.
Dirigir usando la palabra e inspirar confianza,
logra que los empleados tomen la iniciativa de realizar su
trabajo con entusiasmo y dedicación, motivándolos para
que expresen las necesidades relacionadas con su trabajo
obteniendo así la fórmula para saber cómo
motivarlos.
La forma más sencilla de motivar, es saber
que el empleado corresponderá de acuerdo a sus propios
intereses; es decir, existe una relación entre la motivación y las
necesidades del empleado. Esto significa que para lograr que los
seguidores se motiven, se requiere que los líderes hagan
posible la satisfacción de sus
necesidades.
Las necesidades más comunes son: El alimento,
vestido, vivienda y educación entre
otros.
En suma: Un empresario líder, es aquel que
logra crear líderes en su organización
permitiéndoles bajo su dirección enfrentar los
problemas cotidianos de la empresa para que, mediante su
solución, se capaciten obteniendo la experiencia necesaria
para aprender y ejecutar mejor su trabajo.
La habilidad es el poder de saber hacer las
cosas, mientras que la motivación es querer
hacer las cosas.
En este orden de ideas, podría decirse que la
habilidad se obtiene como resultado de tener las siguientes
aptitudes:
- Educación y
formación - Conocimiento
- Entrenamiento
- Experiencia
- Interés
- Destreza
El empleado que tiene estas aptitudes es un buen
candidato para que el líder lo motive y obtenga de él
un buen desempeño en el trabajo al usar sus habilidades en
beneficio de la Empresa.
Se debe tener presente que entre todos los
activos de la empresa, los
recursos humanos (el capital intelectual) son los
únicos que se valorizan mientras todos los demás se
deprecian.
Valorizarlos significa interesarlos, capacitarlos
y desarrollarlos para obtener su lealtad y su mejor deseo de
querer hacer las cosas.
La falta de motivación produce ineficiencia y
monotonía en el trabajo, improductividad y mala calidad en el servicio y como
resultado de todo esto, un alto porcentaje en la rotación de
personal.
La motivación produce una reacción en
cadena que se inicia con el deseo interno de satisfacer
necesidades que dan lugar a la fijación de metas, que
provocan acciones tendientes a su logro
y por ende, a la satisfacción de esas
necesidades.
Motivar es ejecutar acciones tendientes a lograr
reacciones, por lo tanto, motivar es inducir al trabajador a
actuar.
El líder debe buscar cuáles son estas
acciones llamadas motivadores, que debe utilizar para lograr que
su personal reaccione.
Para lograr que una Empresa sea productiva es
necesario que el líder valore que el trabajador es su
recurso más importante, y por ello debe trabajar en la
constante satisfacción de las necesidades de los
mismos.
La mayoría de las necesidades de un empleado
se satisfacen cuando éste siente que tiene un empleo seguro que le permite estabilidad
en su medio y consistencia en su economía familiar.
Actualmente la modernización de todos los
sistemas del comercio, han provocado que
los empleados posean mayores conocimientos y habilidades que
pueden convertirse en contribuciones significativas al
mejoramiento de la calidad y productividad en el servicio; que
deben ser aprovechados proporcionando un ambiente y condiciones
adecuadas que motiven al empleado a usar sus habilidades en la
optimización del desempeño laboral.
Principio de
Equilibrio.
En toda estructura existe la necesidad
del equilibrio.
El principio del equilibrio es común a
todas las áreas de las ciencias y a toda las
funciones del administrador. Las ineficacias de
extensos tramos de administración se deben equilibrar con
las ineficacias de largas líneas de comunicación. Las
pérdidas ocasionadas por el mando múltiple se deben
equilibrar con las ganancias provenientes de la pericia y la
uniformidad para delegar la autoridad funcional en los
departamentos de "staff" y de servicios. Los ahorros de la
especialización funcional en la departamentalización se
deben equilibrar con las ventajas de establecer departamentos
responsables de utilidades, semi independientes por el conducto o
por territorio. De nuevo resulta evidente que la aplicación
de la teoría de la
administración depende de la situación
específica.
Principio de
flexibilidad.
Mientras más medidas se tomen para otorgar
mayor flexibilidad a la estructura de una
organización, mejor podrá ésta cumplir con su
propósito. En cada estructura se deben incorporar
procedimientos y técnicas para anticipar y reaccionar ante
el cambio. Toda empresa avanza
hacia su meta en un ambiente cambiante, tanto
externo como interno. La empresa que sufre de inflexibilidad,
tanto si se trata de resistencia al cambio,
procedimientos demasiado complicados o líneas
departamentales demasiado rígidas, se arriesga a ser
incapaces de hacer frente a los retos de los cambios
económicos, técnicos, biológicos, políticos y
sociales.
Principio de
Facilitación del Liderazgo.
Puesto que la gerencia depende en alto grado
de la calidad del liderazgo de quienes se encuentran en puestos
gerenciales, es importante que la estructura organizacional
contribuya a crear una situación en la que el administrador pueda dirigir con
mayor eficacia. En este sentido, la
organización es una técnica para fomentar el liderazgo.
Si la asignación de autoridad y los arreglos
estructurales crean una situación en la que exista la
tendencia a que los jefes de departamentos sean considerados como
líderes y en el cual se les ayude en sus tareas de liderazgo
la estructuración organizacional habrá cumplido una
tarea esencial.
Poder Personal y de
Liderazgo de Equipo.
Liderazgo es una palabra y un tema en boga. La
ambición por desarrollar habilidades de liderazgo inunda los
niveles ejecutivos de las organizaciones en todo el mundo.
Autores y conferencistas, líderes empresariales,
políticos, religiosos y militares son escuchados con
interés, como fuente de
conocimientos para desarrollar esta capacidad que muchas veces es
observada como un don.
Este conocimiento es un punto de partida necesario
para preguntarse:
¿Aprendemos a ser líderes desde este
conocimiento?
¿Aprendemos a jugar fútbol hablando o
escuchando hablar de fútbol?
¿Cómo podemos construir nuestro propio
liderazgo personal?
¿Cómo pasar del liderazgo
carismático al liderazgo de equipo?
"líder es el que otros reconocen
como tal"
Partimos de los siguientes
postulados:
Los líderes construyen narrativas poderosas
que dan sentido a su vida, y a la vida de otros. Narrativas en
las que los seguidores se reconocen como
protagonistas.
El liderazgo nace en la profunda escucha de las
aspiraciones propias y de otros, más allá de su
expresión en palabras.
El liderazgo basado en la construcción de
narrativas poderosas genera liderazgo de equipo, en tanto este
es el que mantiene y desarrolla esa narrativa.
La acción de liderar implica desarrollar
competencias
en:
- El ámbito de la creatividad, de la construcción de
interpretaciones que generen nuevas oportunidades para el
entorno. - En el ámbito del lenguaje, de la
comunicación de visiones y narrativas que movilizan a
otros. - En el ámbito emocional, de la
creación de nuevas disposiciones para escuchar,
comprometerse y actuar en pos de una
visión. - En el ámbito corporal, del desarrollo de
presencia, empatía, proximidad.
"Aquellos que tienen una misión claramente definida
siempre han liderado a aquellos que no la tienen"
Liderar supone confiar en la capacidad de
acción de los seguidores, en su importancia, en su rol
enriquecedor de las propias visiones del
líder.
Sólo es líder el que hace el trabajo de
liderar, de inspirar a sus seguidores.
¿Quién necesito ser para producir
liderazgo?
Los líderes son fuente de inspiración
para otros. ¿A quién inspiro yo?
¿Qué inspiración puede obtenerse de
mi conducta y de las ideas que
transmito?
Los líderes sirven a otros, dan sentido a la
vida de otros. ¿ A quién sirvo yo?, ¿Qué
sentido pueden encontrar otros en mi discurso y mi
acción?
Por su parte, Abraham Nosnik emplea la
diferenciación de James McGregor Burns de líderes
negociadores y transformadores. El líder
negociador da algo a cambio de algo; su contacto
con el subordinado es una transacción de recursos de
prestigio, estatus, materiales, de tiempo, compromiso,
etcétera. El líder transformador cambia y es cambiado
cuando entra en contacto con sus subordinados.
Existe una mutua satisfacción de necesidades y,
como resultado de esa interacción, ambas partes salen
beneficiadas, transformadas. El líder transformador es el
que compromete a la gente con la acción, que convierte a
seguidores en líderes, y que puede convertir a líderes
en agentes de cambio. (8)
Más adelante afirma:
"En nuestro medio, de acuerdo con los estudios
disponibles y mi propia experiencia, son más aún los
líderes negociadores que los transformadores."(9)
También se ha mencionado la elevada resistencia a los programas de
desarrollo organizacional en
las instituciones mexicanas.
Esto se atribuye a que los cambios amenazan
disminuir el estatus o el prestigio de los individuos o de los
grupos. Cualquier cambio que provoque que un
directivo o un grupo pierda prestigio será resistido. En
ocasiones los cambios pueden resultar en una desventaja potencial
para un individuo o grupo. Pueden amenazarse empleos, reducir el
potencial de promoción, cambiar las
oportunidades de desarrollo profesional, reducción en
sueldos o beneficios, o aumentar la carga de
trabajo.
(8) Nosnik Ostrowiak, Abraham,
"Empresarios transformadores y efectividad
organizacional: apuntes para el caso mexicano.", en Javier
Elguea S., "La Economía Mexicana y sus Empresarios",
Universidad Anáhuac del
Sur, México, 1989, pp. 71
-89.
(9) Bermúdez Roldán, Eloisa,
"Resultados obtenidos en empresas mexicanas con la
implantación de programas de desarrollo organizacional",
Tesis para obtener el
título de Licenciado en Administración de
Empresas, Instituto Tecnológico Autónomo de
México, ITAM, México,
1985.
Uno de los retos más importantes que
enfrentan las organizaciones es la administración del
cambio. Frente a las demandas impuestas por el ambiente dinámico se
presenta la necesidad de realizar cambios rápidos y
complejos. Para poderlos realizar es necesaria una
preparación mental y emocional. El cambio de una
organización implica modificar los sistemas
organizacionales, estructurales y culturales para llegar a un
nuevo nivel de desempeño o a un estándar diferente. La
mayoría de los administradores reconocen que si una
organización pretende mantener la excelencia debe responder
a los cambios ambientales significativos.
Por ejemplo, Alfredo Acle Tomasini argumenta en su
libro "Planeación Estratégica
y Control Total de Calidad":
"En una empresa moderna – y esto es una forma de elevar
la calidad de vida – todos
deben pensar y participar democrática mente en la
solución de los problemas de su área de trabajo. Cada
quién en la medida de su responsabilidad y nivel
jerárquico, pero siempre bajo la idea de trabajo en equipo, lo cual no
sólo debe representar la suma aritmética de la
capacidad de cada individuo que lo integre, sino que mediante
el esfuerzo conjunto se logre desarrollar una sinergía que
eleve el potencial del grupo." (10).
El otro reto importante al liderazgo
latinoamericano es el derivado del nacimiento de la Era de la
Información. En esta era, las empresas y el gobierno estarán apoyados en
los conocimientos y estarán formados, en gran medida, por
especialistas que dirigen y disciplinan su propio desempeño
a través de la retroalimentación organizada recibida de
colegas y clientes.
La proliferación de organizaciones apoyadas
en la información plantea nuevos problemas de
administración, pero entre ellos destaca el desarrollo de
recompensas, reconocimiento y oportunidades de desarrollo para
los especialistas. En general, las posibilidades de desarrollo en
las empresas tradicionales se han diseñado para ascender a
los profesionistas hasta puestos administrativos
[Incidentalmente, en general, los especialistas están mal
capacitados para puestos administrativos].
Esto no será posible en las empresas del
futuro. Será necesario crear oportunidades de mejoras
salariales para los especialistas independientes de las actuales
estructuras salariales, que
están enfocadas principalmente a remunerar de acuerdo a la
posición en la estructura jerárquica. De esta forma,
los especialistas deberán poder ganar más que los
mismos administradores que los dirigen. Esto choca de frente con
el actual sistema jerárquico que prevalece en la
mayoría de las empresas latinoamericanas.
(10) Acle Tomasini, Alfredo, "Planeación
Estratégica y Control Total de Calidad. Un Caso Real Hecho
en México.", Editorial
Grijalbo, México, 1990, pp. 29 –
30.
Es un hecho que un Departamento de Sistemas es un
departamento de servicios, que sus clientes son los propios
empleados y áreas de la empresa, y que son ellos los que
ocupan de sus servicios, los cuales, son tan importantes como los
que se le ofrecen a los clientes externos; porque aunque
erróneamente se crea que un departamento de servicios solo
ocasiona gastos y no genera ingresos, estos últimos
están implícitos en los ahorros que promueve y que
logra a través de un adecuado manejo de la
información.
¿ Pueden los sistemas de información
aplanar las instituciones al reducir el número de sus
niveles?. ¿Permitirán los sistemas de información
que las instituciones operen con menos gerentes y empleados?.
¿Pueden los sistemas de información disminuir la
cantidad de trabajo con documentos?. ¿Pueden ser
empleados para hacer la "reingeniería" de las
instituciones de manera que se hagan más chicas, eficientes
y que ataquen a fondo?. ¿Pueden las instituciones emplear
tecnología de información para descentralizar el
poder hasta los trabajadores
de los niveles bajos y, por lo tanto, liberar los talentos
creativos de millones de trabajadores?
Estas se encuentran entre las preguntas más
importantes de carácter administrativo. Las cuestiones que
hacen surgir los sistemas de información contemporáneos
(eficiencia, creatividad, burocracia, empleo, calidad de la vida de
trabajo) son cuestiones de largo alcance en la sociedad industrial y son
anteriores a las computadoras. Los avances en
los sistemas de información han incrementado el interés por estas
cuestiones, porque muchos conocidos escritores sobre el tema de
negocios afirman que la
tecnología de los sistemas de información, pueden
transformar radicalmente a las instituciones en máquinas
pequeñas y ligeras. Nadie puede negar que los sistemas de
información han contribuido a la eficiencia y eficacia
organizacional.
La innovación en la
institución es difícil y compleja de alcanzar. Implica
más que sólo la compra de tecnología. Con el
objeto de obtener los beneficios de la tecnología, las
innovaciones deben ser empleadas y administradas adecuadamente.
Esto, a su vez, requiere de cambios en los valores, normas y
lineamientos de los grupos de interés dentro de la
institución.
La función de los líderes es sacar
ventaja de las circunstancias para solidificar
su
Poder y el de la empresa misma. Los líderes
deben usar las oportunidades externas para manejar el conflicto interno en una
institución a su favor y hacia el desarrollo exitoso de
ella, y de sus propias agendas.
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Información tomada de Internet. Universidad de Ingenieros de
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Autor:
Gustavo Bonifaz