La Gestión de los Procesos de Negocio en las Empresas de Telecomunicaciones

Abstract

This paper mentions the main concepts of Business
Process Management (BPM) and its importance to the enterprise
success in today"s world. BPM is compared with the approach of
Business Process Reengineering (BPR). It comments about
Enterprise Application Integration (EAI), as a technology that
makes less complex the integration between the different systems
within the organization. As an Integral solution, it proposes the
use of both technologies, BPM and EAI. The tools created by the
TeleManagement Forum (TMF) to help in process automation and
application/data integration in the telecommunication service
provider environment are briefly characterized. Later, the
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) is
mentioned, which became more important with the increase in the
delivery of information technology based services. Finally, it
shows some examples or case studies of companies that has
utilized these technologies, including service providers and
software developers.

Key words: Process, Process Management, reengineering,
Integration, eTOM, Case Studies

Resumen

En este artículo se mencionan los principales
conceptos de la Gestión de Procesos de Negocios (BPM) y su
importancia para el éxito de las organizaciones en la
actualidad. BPM se compara con la Reingeniería de Procesos
de Negocios (BPR). Se comenta acerca de la Integración de
Aplicaciones empresariales (EAI), como una tecnología que
hace menos compleja la integración de los diferentes
sistemas de una organización. Como una solución
integral se propone el uso de ambas tecnologías, BPM y
EAI. Las herramientas desarrolladas por el Forum de
Telegestión (TMF) para ayudar a en la
automatización de los procesos e integración de
aplicaciones y datos son caracterizadas brevemente. Luego se
menciona la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías
de la Información (ITIL), la cual ha tomado mucha
importancia con el aumento de la prestación de servicios
basados en las tecnologías de la información.
Finalmente, se muestran varios ejemplos o casos de estudio de
compañías que han utilizado estas
tecnologías, incluyendo proveedores de servicio y
desarrolladores de software.

Palabras claves: Procesos, Gestion de procesos,
Reingeniería, Integración, eTOM, Casos de
Estudio,

Introducción

Para enfrentar un mercado tan competitivo como el actual
y obtener ventajas en él, se requiere de un
rediseño organizacional. Esto es posible, con la
aplicación de las mejores prácticas en el
desarrollo de una reorganización por procesos, que implica
ganancia en agilidad a la atención de oportunidades,
flexibilidad para adaptarse al cambio e integración de los
procesos y las tecnologías de información. El
enfoque de procesos redunda a su vez en mayor eficiencia en la
toma de decisiones estratégicas para ubicar a la
organización en el escenario actual y prepararse para el
futuro.

En este aspecto un sector que va a la vanguardia es el
de las Telecomunicaciones. Las empresas de este sector, han
tenido que diagnosticar las características de sus
clientes, saber diferenciarlos, posicionarse en determinado
segmento de actuación, reconocer cuáles son las
expectativas de sus clientes respecto a los servicios que la
empresa puede ofrecer, teniendo en cuenta que en un mercado
competitivo como el de ahora, el cliente exige mucho apoyo y
valoriza la forma en que la tecnología le llega a su
proveedor, así como la manera en que este atiende sus
reclamos a través de un responsable o dueño del
servicio. Estas empresas necesitan saber: qué hace el
cliente con el servicio, qué grado de satisfacción
obtiene, en qué medida la empresa cubre sus aspiraciones,
en qué puede mejorar el servicio y cómo la empresa
puede alcanzar el perfil de la mejor en su clase.

Para mejorar los servicios brindados al cliente, traer
nuevos servicios al mercado, eliminar las ineficiencias y cumplir
con las regulaciones legales, los proveedores han apostado por la
gestión de los procesos de negocios (BPM).
Sin embargo, desde el momento en que una organización
expresa la necesidad del cambio al enfoque de procesos, comienza
un arduo trabajo que involucra: decidir si se lleva a cabo la
reingeniería de procesos o el mejoramiento continuo de
procesos; analizar la automatización de los procesos
asegurando la integración eficiente de aplicaciones y de
datos entre los sistemas involucrados en esos procesos;
cómo resolver la interoperabilidad entre los sistemas y el
negocio; cómo lograr la alineación entre las
tecnologías de información y los objetivos
estratégicos de la organización; cómo
relacionar los procesos interorganizacionales, es decir, entre
clientes, proveedores y socios del negocio.

Esto involucra a muchas personas, con funciones
heterogéneas que deben coordinarse para satisfacer esa
necesidad, requiere un trabajo en equipo y una
participación de todos con protagonismo de la alta
dirección.